Файл: Цифровая экономикаУправление качеством электронных услуг.pdf

Цифровая экономика
Управление качеством
электронных услуг
Глоссарий
KAIRYO – система, которая предусматривает кардинальное однократное улучшение качества с использованием минимального количества персонала, технологий, однако с привлечением значительных инвестиций.
KAIZE – система, которая предусматривает большое количество мелких улучшений с привлечением максимального количества работников и их усилий, но с минимальными размерами инвестиций.
KANBAN – система контроля за перемещениями комплектующих изделий, которая использует две сопроводительные карточки и дополняет систему «JUST-
IN-TIME».
Анализ – деятельность, целью которой является установление пригодности, адекватности, результативности объекта для достижения поставленных целей.
Анализ проекта – документированная, всесторонняя и систематическая проверка проекта с целью оценки его возможности выполнять требования, предъявляемые к качеству, выявлять проблемы для определения способов их решения.
Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.
Аудитор – лицо, компетентное в проведении аудита (проверки).
Безопасность – состояние, при котором риск вреда (персонала) или ущерба ограничен допустимым уровнем. Безопасность является одним из аспектов качества.
Бенчмаркинг – изучение и внедрение методов управления успешно работающих организаций путем сравнения с ними собственной организации (после обнаружения ее слабых сторон).
Валидация (подтверждение) – подтверждение на основе предоставления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.
Верификация (проверка) – подтверждение на основе предоставления объективных свидетельств того, установлены требования выполнены.
Верификация включает: 1) осуществление альтернативных расчетов; 2) сравнение научной и технической документации по новому проекту с аналогичной

документацией по апробированный проекта; 3) проведение испытаний и демонстраций; 4) анализ документов до их выпуска.
Возможности – способность системы или процесса производить продукцию, отвечающую требованиям к этой продукции.
Выпуск – разрешение на переход к следующей стадии процесса.
Глубокие знания – теория деминга об основных группах знаний и навыков, необходимых менеджеру для успешной работы (например, системный подход, теория вариаций, теория знаний, психология).
Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же функциональное применение.
Группы качества – работники одной бригады, смены, цеха, отдела (или другого подразделения предприятия), которые занимаются проблемами улучшения качества на добровольных началах.
Дефект – невыполнение требования, связанной с предполагаемым или установленным использованием.
Документ – информация и соответствующий носитель. Например, записи
(протоколы), нормативная и техническая документация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. 1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, их комбинацией. 2. Комплект документов, например, технических условий и записей, часто называется «документацией». 3. Некоторые требования
(например, требование к разборчивости) относятся ко всем видам документов, однако могут быть другие требования к техническим условиям (например, требование к управлению просмотрам) и записей (например, требование к восстановлению).
Запись (протокол) – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости, свидетельства проведения верификации относительно предупредительных и корректирующих действий.
Измерительное оборудование – средства измерения, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения. Измерительное оборудование обыкновенная имеет несколько метрологических характеристик, которые могут быть предметом калибровки.
Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.
Испытание – определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.
Калибровки – совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерения и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона.

Качество – степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования. (Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»).
Компетентность – выраженная способность применять свои знания и умения.
Комплексный аудит – одновременный аудит (проверка) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды. Если две или несколько организаций совместно проводят аудит (проверку) организации, это называется "совместным аудитом".
Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, которые сопровождаются соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.
Коррекция – действие, предназначена для устранения выявленного несоответствия. 1. Коррекция может сочетаться с корректирующим действием.
2. Коррекция может включать, например, переработку или снижение градации.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией по качеству. Она обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и ее улучшения.
Метрологическая служба – организационная структура, которая отвечает за определение и внедрение системы управления измерениями.
Метрологическое подтверждение пригодности – совокупность операций, необходимая для обеспечения соответствия измерительного оборудования требованиям, соответствуют его назначению.
Наблюдение аудита (проверки) – результат оценки свидетельства аудита
(проверки) в зависимости от критериев аудита (проверки). Наблюдение аудита
(проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита
(проверки) или на возможности улучшения.
Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на нее свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.
Нормативная и техническая документация – документы, устанавливающие требования. Нормативные документы могут относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).
Ноу-хау – совокупность характеристик производства и технологий управления, не патентуются.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.
Общее управление качеством (TQM) – современная интегрированная концепция качества, которая рассматривает качество как результат мероприятий и операций,

осуществляемых для всего производственного цикла и охватывают технологический процесс, экономическую и социальную сферы, направленный на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом, общее управление качеством означает подход к руководству организацией, направленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.
Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо, любая их комбинация.
Организационная структура – обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции.
Сюда относятся также и распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Например, компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Оценка качества – систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования.
Переработка – действие, начатое в отношении несоответствующей продукции, для того чтобы она отвечала требованиям. В отличии от переработки, ремонт может влиять на часть несоответствующей продукции или изменять ее.
Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях - от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Например, разработка планов качества.
Поставщик – организация или лицо, которые предоставляют продукцию.
Например, производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.
Потери качества – потери, вызванные нереализацией потенциальных возможностей ресурсов в процессах и в ходе деятельности. Примерами потерь качества является потеря удовлетворенности потребителя, возможности дополнительно увеличить стоимость потребителю, организации или обществу, а также нерациональное использование ресурсов и материалов.

Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию. Например, клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Предупредительные затраты – затраты по обеспечению (TQM), направленные на первоначальное удовлетворение требований по производству продукции без дефектов. К ним можно отнести потери на обеспечение качества проекта изделия, обучение, программы качества и др.
Программа аудита (проверки) – совокупность одного или нескольких аудитов
(проверок), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.
Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.
Продукция – результат процесса. Существуют четыре общие категории продукции: I) услуги (например, перевозки); 2) программные средства (например, компьютерная программа, словарь); 3) технические средства (например, узел двигателя); 4) материалы, которые подвергаются переработке (например, смазка).
Проект – уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.
Проектирование и разработка – совокупность процессов, которые переводят требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.
Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа.
Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).
Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса:
1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2. Если процедура документирована, используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура».
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Процесс измерения – совокупность операций для установления значения величины.
Процесс квалификации – процесс демонстрации способности выполнить установленные требования. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы.
Процесс установки целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства, который ведет к корректирующим или предупреждающим действиям.

Рабочие инструкции – элемент документации системы менеджмента качества, который состоит из подробных указаний, регламентирующих технологию и организацию рабочих процессов, сопровождающих создание продукции.
Разрешение на отклонение – разрешение на использование или выпуск продукции, не соответствующей установленным требованиям. Он обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений во времени или количества данной продукции.
Разрешение на отступление – разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции к ее производству. Он, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.
Расходы «внешние» (или расходы на устранение дефектов, связанных с
требованиями заказчика) – расходы по обеспечению качества, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика
(потребителя). К ним относятся возврата продукции, рекламации, необходимые обратные меры.
Расходы «внутренние» (или расходы на устранение дефектов, связанных с
внутренними проблемами) – расходы на обеспечение качества, предназначенные для корректировки процесса, а также для того, чтобы сделать продукцию, несмотря на неудачи, приемлемой для заказчика (потребителя). К ним относятся отбраковки, ремонт, устранение дефектов.
Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Реинжиниринг
– фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений
(прорыва) в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.
Ремонтопригодность – свойство объекта, характеризующее его способность к восстановлению, исправления и сохранения заданных характеристик.
Руководящие экологические принципы – это официальная декларация, содержащая основу, на которой может строиться экологическая политика и которая создает фундамент для соответствующей деятельности.
Сбалансированная система показателей – набор из четырех параметров, сбалансировано оценивают деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучение и роста работников.
Свидетельство аудита (проверки) – записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Свидетельство аудита (проверки) может быть качественным или количественным.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции
(процессов, систем) установленным требованиям.
Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно качества. Система качества может быть