Файл: Фонд оценочных средств по учебной дисциплине.pdf

курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Задача 2
Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Задача 3
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Задача 4
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю...
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
Задача 5
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Задача 6
Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените его конфликтность в следующей ситуации.
Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разберемся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.
Задача 7
Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».
Задача 8
Проведите трансактный анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».
Задача 9
Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПРОРАБОТКИ
Упражнение 1
Вступая в общение в реальных жизненных ситуациях, старайтесь определять позиции своих партнеров. Попробуйте поэкспериментировать с собственной позицией, всякий раз наблюдая и анализируя последствия ее изменения. Какие конкретно трансактные комбинации ведут к обострению ситуации, а какие - к конструктивному общению?
Упражнение 2
Проанализируйте привычные трансакции членов вашей семьи, друзей, коллег. С кем вам легче и приятнее общаться: с Родителями, Детьми или Взрослыми? Как вы думаете, почему? Есть ли у вас «любимая» позиция? Меняете ли вы свою трансакцию в зависимости от ситуации? Надо ли согласовывать свою позицию с позицией партнеров?
СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ с
Ситуация 1
Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов.
Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний - она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет.
Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
Ситуация 7
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
5
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю)
ФОС для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине предназначен для оценки степени достижения запланированных результатов обучения по завершению изучения дисциплины в установленной учебным планом форме и позволяет определить качество усвоения изученного материала.
Подготовка студента к прохождению промежуточной аттестации осуществляется в период лекционных и семинарских занятий, а также во внеаудиторные часы в рамках самостоятельной работы. Во время самостоятельной подготовки студент пользуется конспектами лекций, основной и дополнительной литературой по дисциплине

Итоговой формой контроля сформированности компетенций у студентов по дисциплине является – зачёт.
Примерный перечень вопросов к зачёту:
1. Общее понятие этики как науки и явления духовной культуры.
2. Сущность профессиональной этики.
3. Структура этики.
4. Что изучает профессиональная этика.
5. Необходимость профессионального разделения труда.
6. Виды профессиональной этики.
7. Этика работников СКС.
8. Сущность этики деловых отношений.
9. Основные принципы этики деловых отношений.
10. Закономерности межличностных отношений.
11. Этические нормы в деятельности организаций.
12. Структура правил этики организации.
13. Виды морали, действующие в организациях.
14. Повышение этического уровня организации.
15. Сущность управленческой этики.
16. Характеристика стилей и методов руководства.
17. Характеристика типов подчинения.
18. Основные типы конфликтов в организациях СКС.
19. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
20. понятие и особенности делового общения.
21.Характеристика невербальных средств общения.
22. Сущность этики партнерских отношений.
23. Виды взаимоотношений в трудовом коллективе и этические требования предъявляемые к ним.
24. Этические требования к рабочему кабинету руководителя предприятия СКСиТ.
25. Роль пространственного размещения при построении партнерских отношений.
26. История мирового этикета.
27. Задачи и виды этикета.
28. Этикет представлений и знакомств, приветствий и обращений.
29. Правила поведения в общественных местах.
30. Имидж делового человека.
31. Внешний вид делового мужчины.
32. Внешний вид деловой женщины.
33. Деловые подарки.
34. Правила деловой переписки.
35. Этикет составления корреспонденции.
36. Типы деловых писем. Правила составления.
37. Визитные карточки.
38. Основные принципы и функции дипломатического протокола.
39. Деловой протокол. Формы протокольных мероприятий.
40. Виды деловых приемов. Порядок организации.
41. Правила оформления приглашений на официальные мероприятия.
42. Особенности делового общения с иностранными партнерами.
43. Протокольные правила рассадки за столом на официальных мероприятиях.
44. Правила сервировки стола.
45. Правила деловых телефонных переговоров, когда звонят Вам.
46. Правила делового телефонного разговора, когда звоните Вы.
47. Формулы вежливости, используемые при телефонных переговорах.

48. Приемы, используемые для удержания внимания слушающего при телефонных переговорах.
49. Правила проведения презентаций.
50 Правила проведения деловых бесед и публичных выступлений.
51. Требования к комплименту.
Типовой тестовый материал по «Профессиональная этика и этикет»
1. Профессиональная этика отражает: а) природные особенности, индивидуальность партнера; б) корыстные, эгоистические интересы личности; в) уровень нравственной культуры личности; г) социальный статус личности в обществе;
2. Какое основное этическое требование предъявляется к бизнесу: а) деловитость; б) честность; в) конструктивность; г) предприимчивость;
3. Формами какого этикета являются: приветствие, извинение, просьба – а) делового; б) речевого; в) общегражданского;
4. Согласно этическим нормам не следует представлять: а) младшего по возрасту – старшему по возрасту; б) женщину – мужчине; в) одного сотрудника - группе сотрудников;
5. Будучи руководителем, кого бы вы приветствовали первым: а) вашего секретаря; б) рядового сотрудника; в) уборщицу вашей организации; г) любого, кого встретите; д) руководителя вышестоящей структуры;
6. Укажите, что недопустимо за столом: а) вилку и ложку следует держать пальцами, а не ладонью; б) локти на стол не кладут; в) на деловых приемах чокаться не принято; г) представители приглашающей фирмы садятся за стол первыми;
7. Совещание назначено на 10.00, но двое его участников задерживаются. Каким должно быть решение? а) задержать начало совещания можно не более чем на 10-15 минут; б) необходимо задержать начало совещания до прихода всех его участников; в) совещание должно начаться вовремя независимо ни от чего;
8. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна? а) женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

б) женщину представляют мужчине, а не наоборот; в) мужчина уступает женщине дорогу; г) в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
9. Выберите правильную схему написания делового письма: а) интерес – внимание – действие – просьба; б) просьба – интерес – внимание – действие; в) внимание – интерес – просьба – действие; г) внимание – действие – просьба – интерес;
10. Укажите вербальное средство общения: а) кивок головой; б) взмах руки; в) «Добрый день!»; г) поклон;
11. Общая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней, называется: а) дисциплина; б) социально-психологический климат; в) этический кодекс; г) корпоративная культура;
12. Поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил, называются: а) нравственность; б) мораль; в) деловое общение; г) культура поведения;
13. Укажите характерный признак делового общения: а) личные чувства (симпатия – антипатия) роли не играют, интересы дела превыше всего; б) собеседники могут иметь разную степень осведомленности по обсуждаемому вопросу; в) цель общения может быть неосознаваемой; г) партнер по общению выбирается по принципу личной симпатии ( допускается выражение антипатии по отношению к неприятному собеседнику);
14. Отметьте характерные особенности формального (ролевого) общения: а) определяется личностными статусами и личными целями людей; б) определяется использованием невербальных средств; в) определяется соблюдением речевого этикета; г) определяется служебными и социальными статусами людей;
15. Какие из нижеперечисленных норм можно отнести к специфическим ценностям, проявляющимся только в процессе общения: а) справедливость, равенство; б) активность, пассивность; в) корректность, обходительность; г) нет правильного ответа.
Шкала оценки в системе «зачтено – не зачтено»

«Зачтено» - Достаточный объем знаний в рамках изучения дисциплины. В ответе используется научная терминология. Стилистическое и логическое изложение ответа на вопрос правильное. Умеет делать выводы без существенных ошибок. Владеет инструментарием изучаемой дисциплины, умеет его использовать в решении стандартных
(типовых) задач. Ориентируется в основных теориях, концепциях и направлениях по изучаемой дисциплине.
«Не зачтено» - Не достаточно полный объем знаний в рамках изучения дисциплины.
В ответе не используется научная терминология. Изложение ответа на вопрос с существенными стилистическими и логическими ошибками. Не умеет делать выводы по результатам изучения дисциплины. Слабое владение инструментарием изучаемой дисциплины, не компетентность в решении стандартных (типовых) задач. Не умеет ориентироваться в основных теориях, концепциях и направлениях по изучаемой дисциплине.
Пассивность на практических (лабораторных) занятиях, низкий уровень культуры исполнения заданий. Не сформированы компетенции, умения и навыки. Отказ от ответа или отсутствие ответа.
6
Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины (модуля)
а) основная литература
1
Матолыгина, Н. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса
[Электронный ресурс]: учебное пособие / Н. В. Матолыгина, Л. В. Руглова. - СПб: ИЦ
"Интермедия", 2013. - 160 с.
http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=225938
2
Полевая, М.В. Психология делового общения: Учебно-методический
комплект / М.В. Полевая.— М.: ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича, 2013
http://rucont.ru/efd/207459?cldren=0
3
Борисов В.К., Панина Е.М. и др. Этика деловых отношений. -М.:ИД
ФОРУМ:НИЦ ИНФРА-М, 2014-176с.(ПО)
4
Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Инфра - М, 2013 5
Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет.-М.: Академия, 2012 6
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений.-М.:
Инфра - М, 2013 7
Кибанов Я.Этика деловых отношений. - 2 изд. - М.: НИЦ ИНФРА-М,2013 - 383 с.(ВО:Бакалавр.)
б) дополнительная литература
1 Логутова, Е. В. Психология делового общения : учеб. пособие / И. С.
Якиманская, Н. Н. Биктина, Оренбургский гос. ун-т, Е. В. Логутова .—
Оренбург : ОГУ, 2013
http://rucont.ru/efd/216152?cldren=0
2 Кузнецов И.Н. Деловой этикет.-М.:ИНФРА-М, 2013 3 Усов В.В. Деловой этикет. - Академия, 2013 4 Ушакова Н.В. Имиджелогия.- М.: Дашков и К, 2013 5 Цвык В.А. Профессиональная этика: основы общей теории. - М.: Рудн, 2012 6 Шеламова Г.М. Основы этики и психологии профессиональной деятельности.-М.:
Академия, 2012 7
Перечень ресурсов информационно - телекоммуникационной сети
«Интернет»
а) полнотекстовые базы данных
Национальный цифровой ресурс Руконт. Режим доступа [http://www.rucont.ru/].
Университетская библиотека он-лайн. Режим доступа [http://www.biblioclub.ru/].
б) Интернет-ресурсы
1.
Информация о международном этикете и манерах http://www.cyborlink.com
2.
Образовательный ресурсный центр http://www.ethicscenter.ru/

3.
Сайт «Деловой этикет»: http://www.delovoi-etiket.info/