ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 95
Скачиваний: 8
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Виды работ:
1. Занятия в лаборатории «Учебный банк».
Тематика занятий:
«Консультирование клиентов по различным видам банковских продуктов (моделирование ситуаций)»;
1. Написание эссе по теме «Роль бренда в продвижении банковских продуктов».
2. Анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов.
3. Изучение Кодекса корпоративной этики кредитной организации.
4. Изучение политики банка в области корпоративной социальной ответственности.
5. Изучение стратегии развитии банка.
6. Изучение модели компетенций сотрудников банка.
7. Изучение системы оценки результатов деятельности сотрудников.
8. Изучение системы оценки качества обслуживания клиентов.
2. Занятия в лаборатории «Учебный банк:
Самотестирование «Коммуникабельны ли Вы», «Умеете ли вы вести позитивный диалог».
Групповое обсуждение темы «Нужна ли культура речи банковскому агенту».
Тренинги «Деловой этикет», «Деловое общение по телефону».
Групповое обсуждение темы «Личностные и профессиональные качества банковских сотрудников».
Групповое обсуждение темы «Насколько важен имидж сотрудника в профессиональной деятельности».
Написание эссе по теме «Мой профессиональный имидж».
Просмотр и обсуждение учебных видеоматериалов с образцами эффективного и неэффективного поведения консультантов.
Тренинг «Презентация продажи банковского продукта». Видеозапись смоделированной ситуации продажи и её последующий анализ.
Организация презентации банковских продуктов и услуг.
Ролевая игра «Распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских продуктов и услуг».
Тренинг «Определение типа клиента».
Практикум «Моделирование поведения клиента».
Групповое обсуждение вопросов:
Основные ошибки в общении с клиентами.
- Понятие «трудный клиент».
- Причины появления трудных клиентов.
- Преодоление безразличия клиентов.
- Критерии выбора банка клиентами.
- Причины, по которым клиент меняет банк.
- Основные принципы долгосрочного сотрудничества банка с клиентами.
Производственная практика
1. Знакомство с банком:
- история создания банка, его местонахождение и правовой статус;
- бренд (name, логотип, слоган, миссию и ценности),
- наличие лицензий на момент прохождения практики,
- состав акционеров банка;
- схему организационной структуры банка;
- состав филиальной сети;
- информацию о рейтингах и премиях банка;
- проводимые банком ребрендинг и рестайлинг;
- состав обслуживаемой клиентуры.
2. Ознакомление с работой подразделений, деятельность которых связана с облуживанием клиентов (изучение должностных инструкций работников данных подразделений и практики работы данных подразделений).
3. Знакомство с продуктовой линейкой банка.
4. Изучение тарифов банка.
5. Ознакомление с системой контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов.
6. Характеристика зон обслуживания клиентов в банке.
7. Анализ клиентской базы банка.
8. Анализ каналов обслуживания розничных клиентов.
9. Изучение работы банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке (молодежь, пенсионеры, инвалиды).
10. Изучение системы обеспечения безопасности (конфиденциальности) клиентов.
11. Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке (работа под руководством сотрудника банка).
12. Наблюдение за действиями сотрудника банка при продаже банковских продуктов и услуг банке
13. Изучение организации послепродажного обслуживания клиентов