Файл: Принципы организации процессных команд, функциональные обязанности владельцев и менеджеров ресурсов и процессов.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 49
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- Взаимодействовать по вопросам внесения изменений в процесс.
Владелец процесса может гарантировать, что все участники знают, как этот процесс должен осуществляться.
- Обеспечение того, чтобы политики и указания соблюдаются путем проведения периодических проверок.
- Он также несет ответственность за обеспечение наличия достаточных ресурсов для осуществления деятельности процесса, а это значит не только наличие достаточного количества участников, но и обеспечение того, чтобы эти люди имеют подготовку и навыки, необходимые для выполнения ролей в процессе.
Владелец процесса несет ответственность за постоянное совершенствование процесса: это может быть обновление стратегии процесса, поиск возможных улучшений в эффективности процесса и реализация усовершенствований, или решение любых вопросов, которые возникают в процессе осуществления процесса.
Владелец процесса должен тесно сотрудничать с менеджером CSI (постоянного улучшения) чтобы вносить усовершенствования, введенные в регистре CSI, рассматривать и определять их приоритетность по мере необходимости, и в конечном счете их реализация.
Координатор/менеджер процесса:
- Работает с владельцем процесса, чтобы планировать деятельность, и гарантирует, чтобы она осуществлялась.
- назначает сотрудников для выполнения различных ролей процесса, а также обеспечивает достаточными ресурсами.
- выполняет мониторинг и отчитываться о том, как выполняется процесс.
- в случае необходимости поддерживает связь с владельцами сервисов и другими владельцами процессов, чтобы быть уверенным, что между ними нет конфликтов.
Как и в роли владельца, менеджер процессов несет ответственность за проведение постоянных мероприятий по улучшению.
Он идентифицирует любые потенциальные улучшения для включения в реестр CSI, работая с владельцем процесса и менеджером CSI для рассмотрения, приоритизации и реализации их.
Участник поцесса отвечает за выполнение части или всех видов деятельности в рамках процесса. Они должны работать со всеми участниками процесса для того, чтобы деятельность осуществлялась эффективно, и должны понимать важность того, что они делают, и как их работа способствует предоставлению услуг, а также созданию стоимости бизнеса.
Они несут ответственность за обеспечение того, чтобы входы, выходы и интерфейсы процесса были правильными и отвечают за актуальность данных (например, запросов на изменения и инцидентов), чтобы документально подтвердить, что действия были выполнены.
На практике часто возникает вопрос: кого из руководителей назначать владельцем сквозного процесса (или ответственным за мониторинг)? Обсудим некоторые критерии, которыми можно руководствоваться при определении владельца процесса:
• часть (доля) деятельности сквозного процесса, которая приходится на конкретное подразделение (руководитель этого подразделения – кандидат на роль владельца процесса);
• заинтересованность руководителя в повышении эффективности (оптимизации) сквозного процесса;
• понимание руководителем деятельности подразделений, участвующих в сквозном процессе;
высокая компетентность руководителя в области управления, знания и навыки по организации командной работы;
• коммуникабельность руководителя;
• авторитет руководителя у сотрудников различных подразделений;
• прочее [5, с. 34].
Если существенная часть сквозного процесса выполняется в одном подразделении, то владельцем такого процесса, очевидно, стоит назначить руководителя рассматриваемого структурного подразделения.
Владельцем процесса лучше назначать руководителя, который заинтересован в повышении эффективности (оптимизации) этого сквозного процесса. При отсутствии мотивации руководитель не сможет адекватно выполнять функции владельца. [3, с. 129].
Руководитель должен знать и понимать всю деятельность по сквозному процессу. Это означает, что он имеет большой опыт работы в компании, налаженные коммуникации с руководителями других подразделений.
Для управления сквозным процессом руководителю необходимы знания и навыки не только в области регулярного менеджмента и процессного управления, но и умение организовать командную работу людей, стать лидером.
При подборе владельца процесса, безусловно, следует учитывать личные качества руководителя и сложившиеся отношения, его авторитет в коллективе.
Дж. Харрингтон в книге «Совершенство управления процессами» [9] приводит следующие вопросы, на которые нужно ответить, подбирая владельца процесса:
• У кого из менеджеров наибольшее количество подчиненных занято в данном процессе?
• Кто из них расходует больше всего рабочего времени на этот процесс?
• Кто из них испытывает наибольшие сложности в связи со штурмовщиной, бо?льшим количеством претензий и неэффективностью процесса?
• Чья репутация укрепится сильнее всего при условии надлежащего управления процессом?
• Кто из них получит наибольшие выгоды от надлежащего функционирования процесса?
• Кто обладает наибольшими возможностями для внесения изменений в процесс?
Далее он пишет: «Получив ответы на эти вопросы, можно отобрать наиболее подходящих кандидатов в руководители данного процесса и составить предварительный список. Важно также, чтобы потенциальный владелец процесса занимал в организации достаточно высокое положение, позволяющее ему:
• видеть последствия для данного процесса изменений бизнес-целей организации;
• инициировать внесение изменений в политику компании и те процедуры, от которых зависит функционирование процесса;
• утверждать и реализовывать план внедрения изменений в процесс;
• контролировать эффективность и результативность процесса.
Еще одним важным обстоятельством при выборе собственника процесса являются личные качества кандидатов. Владелец процесса должен:
• вызывать всеобщее доверие к себе;
• уметь увлекать за собой других работников;
• быть опытным переговорщиком;
• охотно принимать необходимость перемен;
• уметь преодолевать возникающие препятствия;
• быть дальновидным;
• не бояться рисковать;
• обладать творческими способностями;
• не бояться того, что его будут оценивать по достигнутым результатам».
Рассмотрим также обязанности и полномочия руководителя (владельца) процесса согласно Хаммеру. Владелец процесса (у Хаммера [9] объект управления руководителя процесса – группа сквозных процессов):
• проектирует процесс, обеспечивает его успешное внедрение и постоянно его совершенствует;
• планирует, документально оформляет, распечатывает и дорабатывает обучающие материалы, а также все необходимые инструкции, памятки и прочие средства, которые потребуются участникам процесса;
• определяет и отслеживает показатели эффективности процесса;
• с помощью показателей эффективности, а также результатов аудиторских проверок оценивает работу участников процесса и постоянно вносит в нее улучшения;
• знает, к каким показателям нужно стремиться на каждом этапе, и использует эти знания для совершенствования процесса;
• следит за тем, чтобы каждый участник понимал свою роль в процессе;
• определяет, какие изменения и в каком порядке необходимо внести в процесс, решает все связанные с этим вопросы;
• устанавливает и оценивает показатели исправной работы процесса[7];
• сравнивает показатели эффективности процесса с показателями эффективности в других компаниях;
• следит за строгим соблюдением требований, накладываемых процессом;
• разрешает все проблемы, связанные с выполнением процесса.
При внимательном прочтении приведенных выше требований возникает устойчивая аналогия с собственником бизнеса, который занимается оперативным управлением. Он больше других заинтересован в отстройке процесса и его эффективном выполнении. Но если в небольшой компании собственник еще может лично контролировать эффективность операционной деятельности, то в средней и крупной это физически невозможно. Владелец группы сквозных процессов как раз и заменяет собственника. Он становится «смотрящим» за эффективностью выполнения определенной группы взаимосвязанных процессов компании, обеспечивая получение результата.
Приведем еще обязанности и полномочия начальника отдела. По мнению Хаммера, начальник отдела:
• хорошо знает процесс и понимает, как его выполнение на данном участке воздействует на ход процесса на других участках;
• обучает персонал всем необходимым навыкам, связанным с процессом;
• выделяет ресурсы, необходимые для процесса;
• помогает руководителю процесса выявлять и решать проблемы, связанные с неправильным построением или плохим выполнением процесса.
Что касается высшего руководства компании, то, по мнению Хаммера, оно:
• предоставляет руководителю процесса существенные полномочия, большие, чем у начальников отделов;
• назначает на должность руководителя процесса авторитетного и влиятельного сотрудника;
• обеспечивает ему со своей стороны полную поддержку;
• помогает руководителю процесса приспособиться к новому стилю управления;
• четко определяет границы ответственности и полномочий между руководителями процессов и начальниками отделов;
• дает руководителю процесса реальную власть и средства для проведения своих решений в жизнь. [9, с. 99].
Последнее утверждение, как уже упоминалось, вовсе не означает внедрения матричной системы управления. Если владелец процесса или ответственный за мониторинг локального сквозного процесса получает полномочия распределять премии между руководителями отделов и сотрудниками, то это будет равносильно получению им реальной власти.
Заключение
Работа компании строится на четких алгоритмах действий. Каждый отдел и каждый сотрудник следует определенному плану, который в конечном итоге приводит к достижению желаемого результата. Десятки бизнес-процессов сопровождают деятельность предприятия. Предварительно они должны быть спланированы и структурированы, чтобы контролировать работу организации можно было на всех уровнях.
В рамках данной работы рассмотрены определение бизнес-процесса, организация построения процессных команд и функциональные обязанности участников.
Бизнес-процесс – это последовательность действий с использованием ресурсов, технических средств, материалов, управляющих методик, которая постоянно повторяется с целью создания продукта для потребителя.
В процессном подходе используются следующие ключевые роли:
Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.
Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.
Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.
Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.
Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.