Файл: Производственной практики (по профилю специальности).docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 190
Скачиваний: 7
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- классификацию работ и их тарификацию;
- разработку систем оплаты и премирования;
- пересмотр тарифных ставок и индивидуальной оплаты.
Отдел охраны труда и медицинской помощи выполняет необходимый комплекс работ для обеспечения безопасности на производстве:
- разрабатывает стандарты безопасности;
- занимается просвещением в области техники безопасности;
- оказывает медицинскую помощь персоналу, медицинское лечение и консультирование.
Что касается Службы Содержания Помещений (ССП), то, зачастую, в АЗИМУТ Отель на должность инспектора номерного фонда (Супервайзера) принимают персонал без высшего профессионального образования или персонал, который до поступления на работу не обучался гостиничному сервису и не имел опыта работы в гостиницах.
Это является большим недостатком, так как работа инспектором ССП требует определенных навыков и умений, для того, чтобы при приеме на работу сразу вникнуть в ее суть.
На деле же получается, что персонал затрачивает много времени на личное обучение, что делает его работу менее эффективной. Соответственно это сказывается на работе службы Housekeeping в целом.
Другой проблемой является то, что в АЗИМУТ Отель на должность горничных и уборщиц принимают людей из Узбекистана, Таджикистана, Молдавии и др. Как правило, они плохо знают русский язык либо вообще его не знают. Это усложняет работу инспекторов, т.к. буквально на пальцах приходится объяснять иностранному персоналу, что от них требуется. Также незнание русского языка персоналом вызывает недовольство гостей. В этом можно убедиться, просто прочитав отзывы о гостинице «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» на различных интернет сайтах.
В гостинице отсутствует система обучения как таковая. Специальные тренинги, повышающие квалификацию, проводятся только для руководства, для остальных сотрудников обучение не предусмотрено.
Характеристика состава и структуры персонала административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург за 2019 – 2020 года проводится по показателям, приведенным в табл.1. Первичная информация для анализа собрана на основе статистики гостиничного предприятия, а также из личных дел сотрудников. В нем дается оценка изменений, произошедших в структуре персонала за анализируемый период.
Таблица 1
Основные показатели, характеризующие структуру персонала
| Показатель | Величина показателя | Отклонение, % | |||
| 2019 | 2020 | ||||
| чел. | % | чел. | % | ||
| Среднесписочная численность персонала службы АХС, всего: | 78 | 100 | 72 | 98,1 | -1,9 |
| Структура персонала по полу: мужчины женщины | 4 74 | 5,1 94,9 | 4 68 | 5,5 94,5 | -1,9 |
| Возрастной состав персонала: до 18 лет 18-25 26-36 37-50 старше 50 | - 3 22 41 12 | - 3,9 28,2 52,5 15,4 | - 3 16 41 12 | - 4,1 22,2 57 16,7 | -1,4 |
| Образовательный уровень персонала: неполное среднее общее среднее средне специальное незаконченное высшее высшее | - 21 34 8 15 | - 27 43,5 10,3 19,2 | - 17 32 8 15 | - 23,6 44,4 11,1 20,9 | -1,2 -1,1 |
В период с 2019 по 2020 г.г. в структуре персонала службы АХС гостиницы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» произошли некоторые изменения. Как видно из табл.1 [собственные расчеты], численность персонала гостиницы в 2020 году по сравнению с 2019 годом сократилась на 6 человек. Количество персонала сократилось на 1,9%. Незначительные изменения произошли в возрастном составе персонала гостиницы: в 2020 году количество сотрудников в возрасте от 26 до 36 лет уменьшилось на 1,4%. По уровню образования количество работников, имеющих общее среднее образование сократилось на 1,2%, имеющих среднее специальное образование сократилось на 1,1%.
Рис. 1. Структура персонала службы АХС по полу за 2019 год
Рис. 2. Структура персонала службы АХС по полу за 2020 год
По данным рисунков 1 и 2 видно преимущество персонала женского пола, так как это напрямую связано со спецификой данного подразделения. Также видно, что количество работников (женщин) сократилось на 1,9%. Изменения произошли в службе горничных. В данной ситуации все работники уволились по собственному желанию, что может говорить о невысокой заработной плате или тяжелых условиях труда. Поэтому в АЗИМУТ Отеле наблюдается высокая текучка кадров.
Рис. 3. Структура персонала службы АХС по уровню образования за 2019 год
Рис. 4. Структура персонала службы АХС по уровню образования за 2020 год
По данным рисунков 3 и 4 видно, что в структуре персонала административно хозяйственной службы гостиницы АЗИМУТ высокий показатель сотрудников с общим средним образованием (23,6%), что свидетельствует о том, что уровень образования персонала надо повышать.
По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.
Причины текучести кадров в гостинице разные. В основном они такие: неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки, разочарование в ожиданиях.
IV. ПРОЕКТНЫЙ ЭТАП
Одна из возможных причин низкой загрузки АЗИМУТ Отеля кроется в недостаточно эффективной деятельности службы Housekeeping. Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы:
-горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно;
-персонал недостаточно внимательно относится к гостям;
-обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья, практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей;
-некомпетентный персонал с нелюбезным отношением;
-несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание сильно отстает, отношение персонала остается «советским»;
-персонал не владеет английским языком.
В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:
- вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;
-утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;
-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;
-повысить мотивацию сотрудников;
-постоянно повышать квалификацию сотрудников;
-предъявлять большие требования при приеме на работу новых сотрудников:
-ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;
-разъяснять правила поведения и общения с гостями;
-обязательным условием при приеме на работу должно быть знание сотрудником русского языка.
Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.
Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.
При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.
Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.
Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff».
Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).
Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.
Итог обучения: данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.
Содержание программы:
- Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.
- Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.
- Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.
- Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.
- Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.
- Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.
- Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.
- Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.
Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академических часов.
На курсы английского языка будут отправлены 15 супервайзеров. Стоимость обучения одного сотрудника составит 10 000 рублей. Данные курсы планируется проводить 2 раза в год.
Преимущества повышения квалификации для сотрудников:
1.Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в данной организации.
2.Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.
3.Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:
-своевременное получение информации о своей организации;
-мотивация работников;
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.