Файл: Москва Телефонный этикет. Техника продаж. Второй день.docx

Раздел: Москва

Телефонный этикет. Техника продаж.

Второй день

Тренер: Шулешкина Дарья Сергеевна

Санкт-Петербург, 2020

ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИСА В Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ДЕПАРТАМЕНТ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА МАКРОРЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИЛИАЛ «ЦЕНТР» ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Телефонный этикет

Приветствие

При приветствии специалист здоровается, представляется, чётко произнося своё имя. Необходимо руководствоваться следующей схемой построения приветствия:

«Отдел продаж Ростелеком. Меня зовут [ИМЯ]. Здравствуйте /Я Вас слушаю».

Следует ориентироваться на следующие, общепринятые временные интервалы:
9.00 – 12.00 «Доброе утро!»
12.00 – 18.00 «Добрый день!»
18.00 – 21.00 «Добрый вечер!»
В любое время, а также оставшийся ночной период – «Здравствуйте!»

В каждом звонке специалист уточняет как можно обращаться к Клиенту фразами:

«Как я могу к Вам обращаться?», «Как Вас зовут?». Рекомендация:После того, как Клиент представился, специалист произносит фразу «Очень приятно» и называет Клиента по имени не менее 2-х раз в процессе разговора.Допустимо не уточнять имя Клиента, если:- Вопрос Клиента предполагает однозначный короткий ответ (пример: «Где находится Ваш офис?»).- Клиенту сложно изъясняться по-русски, и это сразу слышно в начале разговора.- Плохое качество телефонного соединения с абонентом.- Требование абонента приступить к решению вопроса немедленно и не задавать лишних вопросов. - Абонент представляется первым.Допустимо не обращаться к Клиенту по имени в течение разговора, если:- Имя Клиента труднопроизносимо.- Клиент представился, но имя произнёс невнятно, плохо слышно. В этом случае следует произнести «Очень приятно» и обращаться к Клиенту на «Вы» в течение всего разговора.- Нестандартный ответ абонента на просьбу представиться: «Царь», «Ваше Величество», «Хозяин», «Госпожа» и т. д. А также сокращённые имена: «Шурик», «Маня», «Васёк» и т. д.

Если Клиент негативно реагирует (не понимает) на просьбу представиться, отказывается называть имя, то повторно уточнять имя (настаивать) не требуется.Запрещено обращение к Клиенту с использование таких форм, как «Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Абонент», «Уважаемый абонент» и т. д.

Доброжелательность, вежливость и эмоциональная окраска голоса

В любой ситуации и с каждым Собеседником консультирование производится спокойно, вежливо и максимально доброжелательно.Темп речи и тембр голоса не имеют существенных отклонений от общепринятых норм (не вызывают негативных эмоций у Клиента). Речь сопровождается изменением интонации.Специалист говорит уверенно и эмоционально оживленно. Дружелюбное и искреннее общение со всеми Клиентами (независимо от личных эмоций).НЕДОПУСТИМЫ:- проявление раздражения и недовольства;- усталости и оттенков одолжения;- надменность, нравоучения;- резкий тон, повышение голоса;- монотонность и автоматизм речи,;- фамильярность и неуважительное обращение (см. Приветствие).Также недопустимо использование таких STOP-фраз, как:— А зачем Вы это сделали, если знали, что…?— Вы меня, конечно, извините, но…— Это Ваша вина.— Я вам уже говорила.— Что Вас ещё не устраивает?— Я Вам ничего не могу обещать.— Это от нас/меня не зависит.— Это же не я Вас неправильно проконсультировала.— Вообще-то, обычно люди заранее всё делают.В диалоге необходимо использовать выражения:

«пожалуйста»;
«спасибо»;
«будьте добры»;
«будьте любезны".

Наряду с вежливыми словами вводятся фразы, помогающие оператору расположить к себе Клиента, устанавливающие личный контакт между специалистом и Клиентом:"Я подбираю Вам самый выгодный ТП", "С нашими услугами Вы получаете самый выгодный вариант подключения", "Вы увидите, как это удобно", и так далее.Целью располагающих к себе фраз является отхождение от формального общения и переход к более личностному общению с Клиентами. В крайних случаях, специалист может использовать такой прием аргументации, как ссылка на опыт (с другими Клиентами, в КЦ и т. д.). Допускается ссылка на персонально-личный опыт (специалиста)."Я сам/сама пользуюсь этой услугой, и очень доволен/на».

Если специалист просит Клиента предоставить, уточнить данные – то использует фразы: «Спасибо за информацию» или просто «Спасибо/Благодарю» и т. д.Отсутствие категоричностиСпециалист ведёт с Клиентом интерактивную беседу. Любые услуги, сервисы и способы их получения специалист предлагает на основании выявленных потребностей клиента, а не навязывает. Избегаем высказываний:«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к специалисту или к Компании так быстро и основательно. Если по какой-то причине специалист не может предоставить информацию, лучше попросить помощи у супервизора.«Вы должны…» и других категоричных формулировок следует избегать. Необходимо выбирать более деликатные формулировки, например, «лучше всего, если…; для Вас выгодно следующее…» «Мы не сможем этого сделать». Есть вероятность, что Клиент найдет того, кто сможет.Всегда акцентируем внимание Клиента на том, что Компания может сделать для решения его ситуации, а не наоборот.

Грамотность

Специалист соблюдает правила построения фраз, расстановки ударений и не допускает ошибок звукопроизношения. Специалист не использует сложные фразы, вычурные формулировки, смысл которых может быть непонятен Клиенту.НЕДОПУСТИМО чрезмерное использование терминов и профессионального жаргона. Специалист не использует в беседе с Клиентом слова-паразиты («ага», «угу» и т. д.). А также слова в уменьшительно-ласкательном склонении (например, «кнопочка, проводочек, окошечко» и т. д.).Слово «деньги» необходимо заменять в разговоре на выражение «денежные средства» (либо использовать заменяющие формулировки, например, «платёж», «оплатить» и т. д.), а слово «проблема» на близкие по смыслу, например, «технические неполадки», «временный сбой» и т. д.

Внимательное слушание и уточняющие вопросы

Специалист:• внимательно слушает вопрос (объяснения) Клиента, не перебивает его;• выражает заинтересованность.Исключение – уточняющие вопросы, вежливое прерывание излишних объяснений,• использует приемы активного слушания и одобряющие высказывания"да, да"; "Вы правы"; "верно"; "я Вас понимаю" и т. п.• задает уточняющие вопросы – это помогает избежать непонимания между Клиентом и сотрудником.Приёмы активного слушания:

Подтверждающие слова и фразы: "Да", "Конечно", "Всё верно", "Понимаю Вас…", "Согласен…"…
Техника "эхо" – повторение последней реплики Клиента (не рекомендуется использовать более 2-х раз, так как Клиент может воспринять негативно).
Уточнение.
Резюмирование.

Понятное предоставление информации

Понятность для Клиента – предоставление информации в достаточном объёме для Клиента и на доступном Клиенту языке; уместность и адаптация внутренней/профессиональной терминологии должна учитывать уровень подготовки и сегментацию Клиента.Предоставление Клиенту ответа по существу – чёткое понимание содержания запроса и ожиданий Клиента по его исполнению; предоставление конкретного ответа, без использования запутанных, обтекаемых фраз и формулировок.Специалист:• предоставляет ответ в понятной и доступной для Клиента форме; • излагает свои мысли кратко, понятно и информативно;• применяет логическую последовательность формулировок;• адаптирует речь под язык собеседника – объясняет одно понятие несколькими способами;• приводит в подтверждение несколько аргументов, предлагает альтернативные варианты решения вопроса;• избегает большого количества специальных (профессиональных) терминов.

Претензия. Конфликт

При консультации конфликтного Клиента специалист всегда стремится удовлетворить его претензию.Специалист никогда:• не пытается отделаться от Клиента,• не снимает с себя ответственность за произошедшее недоразумение, не отделяет себя от коллег и Компании,• не бывает равнодушен к трудностям, возникшим у Клиента.Специалист всегда:• приносит извинение в ситуациях, которые требуют этого, даже если это была не его вина, а ошибка любого другого сотрудника Компании.• если становится очевидно, что сотрудник не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения «Да, действительно, ситуация такая … Приношу Вам свои извинения за некорректность».• говорит "Спасибо за терпение", если Клиент жалуется на время ожидания ответа в Контактном Центре, либо если Клиент не может пользоваться услугой по вине Компании (и другие сложные ситуации).• заверяет Клиента в том, что Компания сделает всё возможное, чтобы решить ситуацию, при этом, как вариант, использует одну из следующих фраз:- "Ваша ситуация будет рассмотрена в индивидуальном порядке, мы примем все необходимые меры для решения вопроса"- "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить ситуацию как можно быстрее"

- "я хочу Вам помочь"- "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается"- "я очень хорошо понимаю Ваше недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..."- "я могу предложить Вам..."- "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени"- "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам"- "для нас очень важно сейчас помочь Вам".

Установка вызова на HOLD

Согласно «Положению о стандартах обслуживания Клиентов ПАО «Ростелеком» п. 9.4.2 «Не допускается постановка вызова на MUTE вместо HOLD. MUTE можно использовать только в исключительных случаях: при необходимости прокашляться, чихнуть и т. д.»Во время разговора сотрудник не допускает создания нежелательного фонового шума (звуков, не имеющих прямого отношения к действиям, проводимым во время разговора).Нельзя оставлять Клиента в одиночестве, необходимо постоянно поддерживать с ним эмоциональную связь и отслеживать его реакцию. Вызов на ожидание устанавливается только при крайней необходимости.При установке вызова на удержание запрещается:1. Устанавливать вызов на удержание до того, как специалист выяснил, с какой целью Клиент обратился в Контактный центр;2. Устанавливать вызов на удержание без веской причины (например, для ожидания отображения информации, когда в этом нет необходимости);Если же поиск информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold:• предупреждает Клиента: «Сейчас уточню для Вас информацию/решение вопроса потребует некоторое время/проверка подключения займёт некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии».«Я уточняю информацию для Вас. Оставайтесь, пожалуйста, на линии» или «минуту, пожалуйста».Специалист может использовать другую уместную и приемлемую по смыслу фразу для удержания на линии. • если поиск информации занимает более 2 минут, необходимо вернуться к Клиенту в течение этого времени (2 мин.) с фразой: «Спасибо за (длительное) ожидание, поиск информации займёт ещё некоторое время»• перед началом разговора после возвращения к Клиенту необходимо обязательно благодарить за ожидание: «Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание».• если поиск информации занимает менее 2 минут