Файл: Москва Телефонный этикет. Техника продаж. Второй день.docx

Раздел: Москва

Телефонный этикет. Техника продаж.

Второй день



Тренер: Шулешкина Дарья Сергеевна

Санкт-Петербург, 2020

ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИСА В Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ДЕПАРТАМЕНТ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА МАКРОРЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИЛИАЛ «ЦЕНТР» ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Телефонный этикет

Приветствие

1. 
   При приветствии специалист здоровается, представляется, чётко произнося своё имя. Необходимо руководствоваться следующей схемой построения приветствия:
   

«Отдел продаж Ростелеком. Меня зовут [ИМЯ]. Здравствуйте /Я Вас слушаю».

• 
  Следует ориентироваться на следующие, общепринятые временные интервалы:
  
• 
  9.00 – 12.00 «Доброе утро!»
  
• 
  12.00 – 18.00 «Добрый день!»
  
• 
  18.00 – 21.00 «Добрый вечер!»
  
• 
  В любое время, а также оставшийся ночной период – «Здравствуйте!»
  

2. 
   В каждом звонке специалист уточняет как можно обращаться к Клиенту фразами:
   

«Как я могу к Вам обращаться?», «Как Вас зовут?».
Рекомендация:

После того, как Клиент представился, специалист произносит фразу «Очень приятно» и называет Клиента по имени не менее 2-х раз в процессе разговора.
Допустимо не уточнять имя Клиента, если:

- Вопрос Клиента предполагает однозначный короткий ответ (пример: «Где находится Ваш офис?»).
- Клиенту сложно изъясняться по-русски, и это сразу слышно в начале разговора.

- Плохое качество телефонного соединения с абонентом.

- Требование абонента приступить к решению вопроса немедленно и не задавать лишних вопросов.
- Абонент представляется первым.
Допустимо не обращаться к Клиенту по имени в течение разговора, если:

- Имя Клиента труднопроизносимо.
- Клиент представился, но имя произнёс невнятно, плохо слышно. В этом случае следует произнести «Очень приятно» и обращаться к Клиенту на «Вы» в течение всего разговора.
- Нестандартный ответ абонента на просьбу представиться: «Царь», «Ваше Величество», «Хозяин», «Госпожа» и т. д. А также сокращённые имена: «Шурик», «Маня», «Васёк» и т. д.

---

Если Клиент негативно реагирует (не понимает) на просьбу представиться, отказывается называть имя, то повторно уточнять имя (настаивать) не требуется.
Запрещено обращение к Клиенту с использование таких форм, как «Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Абонент», «Уважаемый абонент» и т. д.

Доброжелательность, вежливость и эмоциональная окраска голоса

В любой ситуации и с каждым Собеседником консультирование производится спокойно, вежливо и максимально доброжелательно.
Темп речи и тембр голоса не имеют существенных отклонений от общепринятых норм (не вызывают негативных эмоций у Клиента). Речь сопровождается изменением интонации.
Специалист говорит уверенно и эмоционально оживленно.

Дружелюбное и искреннее общение со всеми Клиентами (независимо от личных эмоций).

НЕДОПУСТИМЫ:

- проявление раздражения и недовольства;

- усталости и оттенков одолжения;

- надменность, нравоучения;

- резкий тон, повышение голоса;

- монотонность и автоматизм речи,;

- фамильярность и неуважительное обращение (см. Приветствие).

Также недопустимо использование таких STOP-фраз, как:

— А зачем Вы это сделали, если знали, что…?

— Вы меня, конечно, извините, но…

— Это Ваша вина.

— Я вам уже говорила.

— Что Вас ещё не устраивает?

— Я Вам ничего не могу обещать.

— Это от нас/меня не зависит.

— Это же не я Вас неправильно проконсультировала.

— Вообще-то, обычно люди заранее всё делают.

В диалоге необходимо использовать выражения:

• 
  «пожалуйста»;
  
• 
  «спасибо»;
  
• 
  «будьте добры»;
  
• 
  «будьте любезны".
  

Наряду с вежливыми словами вводятся фразы, помогающие оператору расположить к себе Клиента, устанавливающие личный контакт между специалистом и Клиентом:

"Я подбираю Вам самый выгодный ТП", "С нашими услугами Вы получаете самый выгодный вариант подключения", "Вы увидите, как это удобно", и так далее.
Целью располагающих к себе фраз является отхождение от формального общения и переход к более личностному общению с Клиентами.

В крайних случаях, специалист может использовать такой прием аргументации, как ссылка на опыт (с другими Клиентами, в КЦ и т. д.). Допускается ссылка на персонально-личный опыт (специалиста).

"Я сам/сама пользуюсь этой услугой, и очень доволен/на».

---

Если специалист просит Клиента предоставить, уточнить данные – то использует фразы:

«Спасибо за информацию» или просто «Спасибо/Благодарю» и т. д.
Отсутствие категоричности


Специалист ведёт с Клиентом интерактивную беседу. Любые услуги, сервисы и способы их получения специалист предлагает на основании выявленных потребностей клиента, а не навязывает.
Избегаем высказываний:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к специалисту или к Компании так быстро и основательно. Если по какой-то причине специалист не может предоставить информацию, лучше попросить помощи у супервизора.

«Вы должны…» и других категоричных формулировок следует избегать. Необходимо выбирать более деликатные формулировки, например, «лучше всего, если…; для Вас выгодно следующее…»
«Мы не сможем этого сделать». Есть вероятность, что Клиент найдет того, кто сможет.

Всегда акцентируем внимание Клиента на том, что Компания может сделать для решения его ситуации, а не наоборот.

Грамотность

Специалист соблюдает правила построения фраз, расстановки ударений и не допускает ошибок звукопроизношения. Специалист не использует сложные фразы, вычурные формулировки, смысл которых может быть непонятен Клиенту.
НЕДОПУСТИМО чрезмерное использование терминов и профессионального жаргона. Специалист не использует в беседе с Клиентом слова-паразиты («ага», «угу» и т. д.). А также слова в уменьшительно-ласкательном склонении (например, «кнопочка, проводочек, окошечко» и т. д.).
Слово «деньги» необходимо заменять в разговоре на выражение «денежные средства» (либо использовать заменяющие формулировки, например, «платёж», «оплатить» и т. д.), а слово «проблема» на близкие по смыслу, например, «технические неполадки», «временный сбой» и т. д.

Внимательное слушание и уточняющие вопросы

Специалист:
• внимательно слушает вопрос (объяснения) Клиента, не перебивает его;

• выражает заинтересованность.

Исключение – уточняющие вопросы, вежливое прерывание излишних объяснений,
• использует приемы активного слушания и одобряющие высказывания

"да, да"; "Вы правы"; "верно"; "я Вас понимаю" и т. п.

• задает уточняющие вопросы – это помогает избежать непонимания между Клиентом и сотрудником.
Приёмы активного слушания:

• 
  Подтверждающие слова и фразы: "Да", "Конечно", "Всё верно", "Понимаю Вас…", "Согласен…"…
  
• 
  Техника "эхо" – повторение последней реплики Клиента (не рекомендуется использовать более 2-х раз, так как Клиент может воспринять негативно).
  
• 
  Уточнение.
  
• 
  Резюмирование.
  

---

Понятное предоставление информации

Понятность для Клиента – предоставление информации в достаточном объёме для Клиента и на доступном Клиенту языке; уместность и адаптация внутренней/профессиональной терминологии должна учитывать уровень подготовки и сегментацию Клиента.

Предоставление Клиенту ответа по существу – чёткое понимание содержания запроса и ожиданий Клиента по его исполнению; предоставление конкретного ответа, без использования запутанных, обтекаемых фраз и формулировок.
Специалист:
• предоставляет ответ в понятной и доступной для Клиента форме;
• излагает свои мысли кратко, понятно и информативно;

• применяет логическую последовательность формулировок;
• адаптирует речь под язык собеседника – объясняет одно понятие несколькими способами;
• приводит в подтверждение несколько аргументов, предлагает альтернативные варианты решения вопроса;
• избегает большого количества специальных (профессиональных) терминов.

Претензия. Конфликт

При консультации конфликтного Клиента специалист всегда стремится удовлетворить его претензию.


Специалист никогда:

• не пытается отделаться от Клиента,

• не снимает с себя ответственность за произошедшее недоразумение, не отделяет себя от коллег и Компании,
• не бывает равнодушен к трудностям, возникшим у Клиента.


Специалист всегда:

• приносит извинение в ситуациях, которые требуют этого, даже если это была не его вина, а ошибка любого другого сотрудника Компании.

• если становится очевидно, что сотрудник не прав, он незамедлительно признает свою неправоту и приносит извинения «Да, действительно, ситуация такая … Приношу Вам свои извинения за некорректность».
• говорит "Спасибо за терпение", если Клиент жалуется на время ожидания ответа в Контактном Центре, либо если Клиент не может пользоваться услугой по вине Компании (и другие сложные ситуации).
• заверяет Клиента в том, что Компания сделает всё возможное, чтобы решить ситуацию, при этом, как вариант, использует одну из следующих фраз:

- "Ваша ситуация будет рассмотрена в индивидуальном порядке, мы примем все необходимые меры для решения вопроса"

- "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить ситуацию как можно быстрее"

---

- "я хочу Вам помочь"

- "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается"

- "я очень хорошо понимаю Ваше недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..."

- "я могу предложить Вам..."

- "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени"

- "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам"

- "для нас очень важно сейчас помочь Вам".

Установка вызова на HOLD

Согласно «Положению о стандартах обслуживания Клиентов ПАО «Ростелеком» п. 9.4.2  «Не допускается постановка вызова на MUTE вместо HOLD. MUTE можно использовать только в исключительных случаях: при необходимости прокашляться, чихнуть и т. д.»

Во время разговора сотрудник не допускает создания нежелательного фонового шума (звуков, не имеющих прямого отношения к действиям, проводимым во время разговора).

Нельзя оставлять Клиента в одиночестве, необходимо постоянно поддерживать с ним эмоциональную связь и отслеживать его реакцию. Вызов на ожидание устанавливается только при крайней необходимости.

При установке вызова на удержание запрещается:

1. Устанавливать вызов на удержание до того, как специалист выяснил, с какой целью Клиент обратился в Контактный центр;

2. Устанавливать вызов на удержание без веской причины (например, для ожидания отображения информации, когда в этом нет необходимости);

Если же поиск информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold:

• предупреждает Клиента: «Сейчас уточню для Вас информацию/решение вопроса потребует некоторое время/проверка подключения займёт некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста, на линии».

«Я уточняю информацию для Вас. Оставайтесь, пожалуйста, на линии» или «минуту, пожалуйста».

Специалист может использовать другую уместную и приемлемую по смыслу фразу для удержания на линии.

 • если поиск информации занимает более 2 минут, необходимо вернуться к Клиенту в течение этого времени (2 мин.) с фразой: «Спасибо за (длительное) ожидание, поиск информации займёт ещё некоторое время»

• перед началом разговора после возвращения к Клиенту необходимо обязательно благодарить за ожидание: «Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание».

• если поиск информации занимает менее 2 минут

---