Файл: Москва Телефонный этикет. Техника продаж. Второй день.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 24.11.2023
Просмотров: 50
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Доброжелательность, вежливость и эмоциональная окраска голоса
Внимательное слушание и уточняющие вопросы
Понятное предоставление информации
Когда сотрудник может прервать разговор первым:
Регламент повышения лояльности Клиентов при обращении в КЦ.
ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ?
, то допускается использование фразы «Минуту, пожалуйста». В этом случае оператор ОБЯЗАН вернуться к разговору с Клиентом через 1 минуту.
• если оператору заранее известно, что потребуется длительное время для решения вопроса у вышестоящего специалиста (для звонка в другой отдел, когда невозможно вернуться к Клиенту, и т. д.), т. е. вопрос выходит за рамки стандартных компетенций специалиста, то необходимо предупредить об этом Клиента при установке вызова на удержание примерно следующей фразой: «Уточнение информации/решение вопроса потребует длительного времени. Ожидайте/оставайтесь, пожалуйста, на линии.»
В процессе разговора специалист не допускает длительных (примерно более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину. Если поиск/отображение информации занимает более 10 секунд, целесообразно установить вызов на hold. При этом специалист использует стандартные фразы установки вызова на hold.
В случае перевода вызова в другой отдел оператор ОБЯЗАТЕЛЬНО использует одну из представленных фразу или аналогичную по структуре, корректную и уместную по тематике разговора:
«Сейчас я Вас соединю с соответствующим специалистом. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.»
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я соединю Вас с профильным специалистом.»
Говорить о том, что соответствующий специалист обязательно поможет, стоит только в тех крайних случаях, когда известно, что вопрос ТОЧНО будет решён.
При переводе звонка, когда согласно регламентам следует дождаться ответа профильного специалиста, оператору обязательно следует вместе с сутью обращения передать и имя Клиента в той форме, как он представился (пример «На линии Сергей», «Обращается Иван Петрович» и т. д.)
В завершении разговора специалист, в зависимости от ситуации, использует следующие стандартные фразы:
• "Я рад(-а), что Вы теперь наш клиент..."
•"Удачного Вам подключения"
В конце разговора специалист подводит итоги консультации – озвучивает выбранный тарифный план, четко проговаривает суммы, которые клиент должен внести на свой лицевой счет и т.д.
А также уточняет, может ли ещё чем-то помочь или смог ли он помочь Клиенту при текущем обращении, в том случае, если Клиент НЕ прощается первым или НЕ подводит разговор к логическому концу
, т. е:
Перед прощанием специалист спрашивает: "У Вас остались ко мне вопросы?", "Я ответил(-а) на все Ваши вопросы?" (любая другая уместная и корректная формулировка специалиста, подходящая по смыслу).
Схема прощальной фразы.
«Спасибо за обращение. [креативная фраза]. До свидания/Всего доброго»
Стандарт прописывает некоторые примеры "креативных фраз", при желании и возможности специалисты на своё усмотрение в зависимости от контекста разговора могут использовать свои фразы. Основное требование: корректность и уместность фразы в контексте разговора.
Примеры:
- Если Клиент уточнял информацию упоминал в разговоре о том, что собирается совершить поездку и т. п. :
«Спасибо за обращение. [Приятного путешествия!] До свидания/Всего доброго»
- Если Клиент обращался с проблемой/трудностью или запрашивает справочную информацию и т. п.:
«Спасибо за обращение. [Был (-а) рад(-а) Вам помочь!] До свидания/Всего доброго»
«Спасибо за обращение. [Мы всегда рады Вам помочь!] До свидания/Всего доброго»
ВАЖНО!
Если обращается конфликтный Клиент и разговор не прерван оператором, а завершается логично, и после предоставления информации Клиенту тон Клиента остался раздраженный и недовольный, и когда Клиент выражается нелитературным языком, при прощании разрешается не использовать креативную фразу.
«Спасибо за обращение. До свидания/Всего доброго»
• в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину - необходимо произнести:
“Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. После двух неудачных попыток (с интервалом 3-5 сек.): “Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” и нажать на кнопку сброса звонка.
• Клиент некорректно выражается в адрес сотрудника или Компании – необходимо произнести: “В таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден/а прекратить разговор.”.
Если Клиент продолжает некорректно выражаться: “В таком тоне разговор не может продолжаться. До свидания.». И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
• при неконструктивном разговоре – можно произнести:
«На данный момент мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Возможно, Вас интересует информация по другим вопросам?»
В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
• если Клиент задает вопросы личного характера – необходимо произнести:
«Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы по условиям подключения?». В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
Каждый специалист всегда старается оставить у Клиента положительное впечатление от обращения в Компанию. В работе используются правила, которые являются обязательными к выполнению на постоянной основе и отражены «Своде правил телефонного обслуживания» .
Особенно специалист должен стремиться оставить лучшие впечатления о себе и работе Компании в сложных ситуациях*, а именно если Клиенты:
Для успешной работы необходимо принести извинения, а также проявить максимальную вежливость и доброжелательность и поблагодарить Клиента за приверженность Компании перед переводом в профильный отдел.
Извинение. Вы можете использовать следующие формулировки или заменить их другими, уместными в контексте разговора:
Вежливость и доброжелательность. Чтобы продемонстрировать Клиенту ваше искреннее сопереживание и желание помочь в решении вопроса следует использовать фразы, приведенные ниже (либо другие уместные в контексте разговора):
- "Наши специалисты стараются решить данный вопрос в кратчайшие сроки, мы принимаем все необходимые меры для решения вопроса"
- "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить данную ситуацию как можно быстрее"
- "я хочу Вам помочь"
- "я хорошо Вас понимаю"
- "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается"
- "я очень хорошо понимаю Ваш недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..."
- "я могу предложить Вам..."
- "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени"
- "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам"
- "для нас очень важно сейчас помочь Вам".
Благодарность. В обязательном порядке благодарим Клиента с использованием фраз:
- "Спасибо за терпение."
- "Спасибо за проявленное терпение."
- "Спасибо, что остаётесь с нами."
- "Спасибо за оказанное доверие."
- "Спасибо, что остаетесь нашим Клиентом. Это очень важно для нас!"
* также принести извинения уместно в следующих случаях:
Информационная подготовка: понимание целей и задач своей деятельности, знание ассортимента товаров услуг, понимание внутренних коммуникаций.
Организационная подготовка: организация своего рабочего места: работающая CRM, информация по графику работы монтажников, информация по акциям, тарифам, исправный телефон и гарнитура, наличие блокнота и т. п.
Психологическая подготовка: создание необходимого психологического настроя на продажу и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях. Правильный настрой – важная составляющая вашего успеха!
У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ*:
1) Создание позитивного отношения к личности продавца (= Доброжелательность + Компетентность + Поведенческая уверенность).
2) Создание позитивного отношения к Компании.
3) Создание позитивного отношения к услуге (продукту).
*Эффективная продажа возможна только при условии принятия продавцом Продукта Компании и своей роли в продвижении Продукта Компании.
Техники установления контакта
Структура данного этапа: СПРОСИ – ВЫСЛУШАЙ – РЕЗЮМИРУЙ.
ВОПРОСЫ – основной способ управления разговором.
Пять причин, по которым необходимо задавать вопросы:
1. Чтобы понять потребности и желания Клиента.
2. Чтобы понять, что предложить Клиента.
3. Чтобы узнать возможные возражения Клиента.
4. Чтобы контролировать процесс разговора.
5. Чтобы Клиент почувствовал свою значимость.
Примеры вопросов для выявления потребности Клиента:
Люди покупают не то, что им надо, а то, что они хотят.
Презентация должна отвечать следующим критериям:
Свойство-выгода.
Свойства
Это отличительные особенности товара/услуги, по которым их различают.
Каждый товар/услуга обладает определённым набором свойств.
Выгода
Это преимущество товара, связанное с потребностями клиента. Выгода в отличие от свойств величина не постоянна, она может меняться в зависимости от потребностей клиента.
Суть очень простая, все клиенты разные, у всех свои потребности и то что выгодно одному, не интересно другому. Именно поэтому нужно всегда выявлять потребности.
Связки
Благодаря этому Вы можете…
Это способствует…
Это обеспечивает Вам…
Таким образом, Вы получаете…
У Вас появляется возможность…
За счет этого Вам…
Пример
Тарифный план со скоростью 100Мбит, позволяет Вам комфортно решать задачи, которые Вы озвучили. А именно, использовать одновременно до 5 устройств, просматривать фильмы и скачивать информацию.
Вы-подход.
Для того чтобы получить лояльность и внимание Клиента, разговаривайте на его языке. Говорите с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его ситуаций. Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «Вы, Вам, Ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров.
• если оператору заранее известно, что потребуется длительное время для решения вопроса у вышестоящего специалиста (для звонка в другой отдел, когда невозможно вернуться к Клиенту, и т. д.), т. е. вопрос выходит за рамки стандартных компетенций специалиста, то необходимо предупредить об этом Клиента при установке вызова на удержание примерно следующей фразой: «Уточнение информации/решение вопроса потребует длительного времени. Ожидайте/оставайтесь, пожалуйста, на линии.»
Паузы в разговоре
В процессе разговора специалист не допускает длительных (примерно более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину. Если поиск/отображение информации занимает более 10 секунд, целесообразно установить вызов на hold. При этом специалист использует стандартные фразы установки вызова на hold.
Перевод Клиента
В случае перевода вызова в другой отдел оператор ОБЯЗАТЕЛЬНО использует одну из представленных фразу или аналогичную по структуре, корректную и уместную по тематике разговора:
«Сейчас я Вас соединю с соответствующим специалистом. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.»
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я соединю Вас с профильным специалистом.»
Говорить о том, что соответствующий специалист обязательно поможет, стоит только в тех крайних случаях, когда известно, что вопрос ТОЧНО будет решён.
При переводе звонка, когда согласно регламентам следует дождаться ответа профильного специалиста, оператору обязательно следует вместе с сутью обращения передать и имя Клиента в той форме, как он представился (пример «На линии Сергей», «Обращается Иван Петрович» и т. д.)
Прощание
В завершении разговора специалист, в зависимости от ситуации, использует следующие стандартные фразы:
• "Я рад(-а), что Вы теперь наш клиент..."
•"Удачного Вам подключения"
В конце разговора специалист подводит итоги консультации – озвучивает выбранный тарифный план, четко проговаривает суммы, которые клиент должен внести на свой лицевой счет и т.д.
А также уточняет, может ли ещё чем-то помочь или смог ли он помочь Клиенту при текущем обращении, в том случае, если Клиент НЕ прощается первым или НЕ подводит разговор к логическому концу
, т. е:
Перед прощанием специалист спрашивает: "У Вас остались ко мне вопросы?", "Я ответил(-а) на все Ваши вопросы?" (любая другая уместная и корректная формулировка специалиста, подходящая по смыслу).
Схема прощальной фразы.
«Спасибо за обращение. [креативная фраза]. До свидания/Всего доброго»
Стандарт прописывает некоторые примеры "креативных фраз", при желании и возможности специалисты на своё усмотрение в зависимости от контекста разговора могут использовать свои фразы. Основное требование: корректность и уместность фразы в контексте разговора.
Примеры:
- Если Клиент уточнял информацию упоминал в разговоре о том, что собирается совершить поездку и т. п. :
«Спасибо за обращение. [Приятного путешествия!] До свидания/Всего доброго»
- Если Клиент обращался с проблемой/трудностью или запрашивает справочную информацию и т. п.:
«Спасибо за обращение. [Был (-а) рад(-а) Вам помочь!] До свидания/Всего доброго»
«Спасибо за обращение. [Мы всегда рады Вам помочь!] До свидания/Всего доброго»
ВАЖНО!
Если обращается конфликтный Клиент и разговор не прерван оператором, а завершается логично, и после предоставления информации Клиенту тон Клиента остался раздраженный и недовольный, и когда Клиент выражается нелитературным языком, при прощании разрешается не использовать креативную фразу.
«Спасибо за обращение. До свидания/Всего доброго»
Когда сотрудник может прервать разговор первым:
• в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину - необходимо произнести:
“Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. После двух неудачных попыток (с интервалом 3-5 сек.): “Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” и нажать на кнопку сброса звонка.
• Клиент некорректно выражается в адрес сотрудника или Компании – необходимо произнести: “В таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден/а прекратить разговор.”.
Если Клиент продолжает некорректно выражаться: “В таком тоне разговор не может продолжаться. До свидания.». И завершить разговор, нажав на клавишу сброса звонка.
• при неконструктивном разговоре – можно произнести:
«На данный момент мы с Вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Возможно, Вас интересует информация по другим вопросам?»
В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
• если Клиент задает вопросы личного характера – необходимо произнести:
«Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы по условиям подключения?». В случае отрицательного ответа, сотрудник завершает разговор, используя стандартную фразу прощания.
Регламент повышения лояльности Клиентов при обращении в КЦ.
Каждый специалист всегда старается оставить у Клиента положительное впечатление от обращения в Компанию. В работе используются правила, которые являются обязательными к выполнению на постоянной основе и отражены «Своде правил телефонного обслуживания» .
Особенно специалист должен стремиться оставить лучшие впечатления о себе и работе Компании в сложных ситуациях*, а именно если Клиенты:
-
жалуются на длительное выполнение заявки на ТО; -
жалуются на отсутствие доступа к услугам по вине Компании; -
не могут пользоваться услугами, т. к. по адресу общая авария и т. д.
Для успешной работы необходимо принести извинения, а также проявить максимальную вежливость и доброжелательность и поблагодарить Клиента за приверженность Компании перед переводом в профильный отдел.
Извинение. Вы можете использовать следующие формулировки или заменить их другими, уместными в контексте разговора:
-
Приношу извинения за доставленные неудобства… -
Я сожалею о случившемся… -
Приношу извинения от лица Компании…
Вежливость и доброжелательность. Чтобы продемонстрировать Клиенту ваше искреннее сопереживание и желание помочь в решении вопроса следует использовать фразы, приведенные ниже (либо другие уместные в контексте разговора):
- "Наши специалисты стараются решить данный вопрос в кратчайшие сроки, мы принимаем все необходимые меры для решения вопроса"
- "Компания прикладывает максимум усилий, чтобы разрешить данную ситуацию как можно быстрее"
- "я хочу Вам помочь"
- "я хорошо Вас понимаю"
- "я прошу Вас ещё некоторое время подождать, вопрос решается"
- "я очень хорошо понимаю Ваш недовольство, в этой ситуации мы можем сделать..."
- "я могу предложить Вам..."
- "я очень хочу Вам помочь, сейчас решение Вашего вопроса требует более длительного времени"
- "я сделаю всё возможное, чтобы помочь Вам"
- "для нас очень важно сейчас помочь Вам".
Благодарность. В обязательном порядке благодарим Клиента с использованием фраз:
- "Спасибо за терпение."
- "Спасибо за проявленное терпение."
- "Спасибо, что остаётесь с нами."
- "Спасибо за оказанное доверие."
- "Спасибо, что остаетесь нашим Клиентом. Это очень важно для нас!"
* также принести извинения уместно в следующих случаях:
-
Клиент был некорректно проинформирован. -
Длительная обработка обращения Клиента. -
Длительное ожидание ответа специалиста при звонке в КЦ. -
За некорректные списания. -
При задержке в проведении платежей. -
При работах в информационных системах и т. д. -
Клиент жалуется на некорректное обслуживание со стороны операторов КЦ или мастеров.
Техника продаж
Подготовка
Информационная подготовка: понимание целей и задач своей деятельности, знание ассортимента товаров услуг, понимание внутренних коммуникаций.
Организационная подготовка: организация своего рабочего места: работающая CRM, информация по графику работы монтажников, информация по акциям, тарифам, исправный телефон и гарнитура, наличие блокнота и т. п.Психологическая подготовка: создание необходимого психологического настроя на продажу и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях. Правильный настрой – важная составляющая вашего успеха!
Установление контакта
У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ?
ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ*:
1) Создание позитивного отношения к личности продавца (= Доброжелательность + Компетентность + Поведенческая уверенность).
2) Создание позитивного отношения к Компании.
3) Создание позитивного отношения к услуге (продукту).
*Эффективная продажа возможна только при условии принятия продавцом Продукта Компании и своей роли в продвижении Продукта Компании.
Техники установления контакта
| В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА | СНИЖАЮЩИЕ НАПРЯЖЁННОСТЬ, «РАССЛАБЛЯЮЩИЕ» |
|
|
| «ФОНОВЫЕ» ТЕХНИКИ | |
| |
| В КОНЦЕ РАЗГОВОРА | |
| |
| «АКТИВНЫЕ» ТЕХНИКИ | |
|
Выявление потребностей
Структура данного этапа: СПРОСИ – ВЫСЛУШАЙ – РЕЗЮМИРУЙ.
ВОПРОСЫ – основной способ управления разговором.
Пять причин, по которым необходимо задавать вопросы:
1. Чтобы понять потребности и желания Клиента.
2. Чтобы понять, что предложить Клиента.
3. Чтобы узнать возможные возражения Клиента.
4. Чтобы контролировать процесс разговора.
5. Чтобы Клиент почувствовал свою значимость.
Примеры вопросов для выявления потребности Клиента:
-
Для каких целей планируете использовать интернет? -
Вы или кто-то из Ваших близких играет в онлайн-игры? -
Сколько устройств к интернету подключаете? -
Каналы какой тематики предпочитаете? -
Сколько телевизоров планируете подключать? -
Сколько оплачиваете за мобильную связь и какой пакет получаете? -
Сколько минут и Гб в месяц Вам необходимо, чтобы чувствовать себя комфортно? -
Скажите, пожалуйста, Вам важна безопасность Вас и Ваших близких? -
Скажите, пожалуйста, бывали ситуации когда необходимо было знать, что происходит дома в момент Вашего отсутствия?
Презентация
Люди покупают не то, что им надо, а то, что они хотят.
Презентация должна отвечать следующим критериям:
-
Краткая – 40-45 сек. -
Чёткая -
Вы-подход. -
Свойство – связка-привязка – выгода.
Свойство-выгода.
Свойства
Это отличительные особенности товара/услуги, по которым их различают.
Каждый товар/услуга обладает определённым набором свойств.
Выгода
Это преимущество товара, связанное с потребностями клиента. Выгода в отличие от свойств величина не постоянна, она может меняться в зависимости от потребностей клиента.
Суть очень простая, все клиенты разные, у всех свои потребности и то что выгодно одному, не интересно другому. Именно поэтому нужно всегда выявлять потребности.
Связки
Благодаря этому Вы можете…
Это способствует…
Это обеспечивает Вам…
Таким образом, Вы получаете…
У Вас появляется возможность…
За счет этого Вам…
Пример
Тарифный план со скоростью 100Мбит, позволяет Вам комфортно решать задачи, которые Вы озвучили. А именно, использовать одновременно до 5 устройств, просматривать фильмы и скачивать информацию.
Вы-подход.
Для того чтобы получить лояльность и внимание Клиента, разговаривайте на его языке. Говорите с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его ситуаций. Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «Вы, Вам, Ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров.