Файл: Частное профессиональное образовательное учреждение Тюменского областного союза потребительских обществ.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 24.11.2023
Просмотров: 59
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
• беседа в неофициальной обстановке. Цели дисциплинарной беседы: улучшение выполнения сотрудником турфирмы своих обязанностей; помощь в решении проблем, возникающих при выполнении работы, в самосовершенствовании, сохранении занимаемой должности; исключение нарушения норм в дальнейшем;
• устное предупреждение. Сначала руководитель турфирмы должен объяснить суть претензий, затем выслушать нарушителя и его объяснения и узнать, как он собирается менять ситуацию;
• система штрафов. Взыскание не должно рассматриваться как месть, поскольку осуществляется в соответствии с заранее установленными критериями. Оно эффективно тогда, когда относится к поступку, а не к личности, в этом случае провинившийся внутренне соглашается с ним, чувствует за собой вину, готов принять требования руководителя турфирмы. Нельзя впоследствии напоминать о наказании и вызвавшем его поступке, изменять привычный стиль общения с человеком;
• письменное предупреждение, которое делается в том случае, если поведение не изменилось после устного предупреждения или имело место другое нарушение. Оно всегда заносится в личное дело;
• принудительное увольнение.
Руководству турфирмы необходимо помнить, что применение взысканий, не предусмотренных законодательством, уставом турфирмы или положением о дисциплине, недопустимо. При этом:
• наказание применяется за конкретный проступок;
• мера наказания должна учитывать специфику действия и характер человека, тяжесть проступка, обстоятельства его совершения, предшествующую работу и поведение сотрудника;
• наказание должно быть своевременным и обязательно приводиться в исполнение;
• нельзя наказывать коллектив.
Руководству турфирмы важно помнить, что при построении мотивационного механизма в турфирме необходимо учитывать следующие принципы:
• увязка с целями сотрудников турфирмы, их значимостью;
• простота, понятность, справедливость;
• наличие необходимых условий реализации;
• направленность как на поддержку создания нового, так и на его принятие;
• рациональность, взаимосвязанность элементов.
План
Во главе турфирмы «Альфа-Тур» стоит генеральный директор, которому непосредственно подчиняются менеджеры.
Должностные обязанности генерального директора турфирмы заключаются в следующем [8]:
1. руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
2. принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда;
3. решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;
4. осуществляет денежные переводы;
5. ведет учет финансовых, расчетных и кредитных операций;
6. контролирует получение услуг отраженных в договоре;
7. визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в следующем:
1. подчиняться непосредственно руководителю, и выполнять поручения;
2. работает с клиентами, разъясняет условия туристского обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
3. бронирование билетов авиа и ж/д транспорта;
4. страхование туристов, выезжающих за рубеж;
5. осуществляет визовую поддержку;
6. заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
7. рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату.
Разрешение конфликта между членами группы
Приведем пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов конфликтов. Турист обращается в агентство «Одиссея-тур» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Одиссея-тур», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной
были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории [8].
Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами.
В порядке, установленном законодательством Республики Беларусь, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.
Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.
Еще одним видом конфликтов в туристической сфере является конфликт с поставщиками. Для использования услуг транспортной компании между ней и туристической фирмой заключается «договор аренды транспортного средства» либо «договор аренды транспортного средства с экипажем». В первом случае в аренду туристической фирме предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с турфирмой нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон.
Внутриличностный конфликт на турпредприятии может возникнуть в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.
Также примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации на туристическом предприятии неизбежны. Менеджер предприятия должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.
Стиль управления в организации ООО «Альфа-Тур»
Руководство турфирмы «Альфа-Тур» применяет демократичный стиль управления, то есть сочетает принцип единоначалия с активным вовлечением в процессы принятия решений, управления, организации и контроля подчиненных. Данный стиль применяется потому, что директор турагентства имеет большой опыт управленческой деятельности. Поэтому для решения вопросов, связанных с тонкостями туристической области знаний, активно используется демократический стиль. По таким вопросам решения применяются в процессе консультаций, совещаний, то есть совместно.
В процессе деятельности у всех сотрудников сложились доверительные дружеские отношения.
Работники всегда готовы друг другу помочь как по профессиональным, так и по личным вопросам. Сплочению коллектива способствует тот факт, что у работников нет большой разницы в возрасте. А также руководство турагентства проводит различные корпоративные праздники.
Для системы управления турагентства «Альфа-Тур» характерна централизация, то есть руководство высшего звена оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений [8].
Но в то же время для компании «Альфа-Тур» характерна децентрализация, то есть передача или делегирование полномочий за ряд ключевых решений, а, следовательно, и передача соответствующих этой ответственности прав на нижние уровни управления организацией. Например, старшему менеджеру делегированы полномочия подбора персонала, проведение собеседований, а на менеджера по туризму возложена обязанность подготовки рекламного штендера.
Таким образом, для системы управления турфирмы «Альфа-Тур» присущи как централизация, так и децентрализация, а также делегирование полномочий и ответственности. Данные управленческие механизмы грамотно сочетаются руководством компании. Об этом говорит тот факт, что директор турагентства не исполняет параллельно с управленческими функциями еще и обязанности менеджера по туризму и не находится непосредственно в офисе целый рабочий день, как это часто бывает в небольших турфирмах. Но благодаря компетентному управлению работа в офисе турагентства не прекращается, а ведется с не меньшей эффективностью.
Руководство турфирмы «Альфа-Тур» применяет как экономические, так и не экономические методы мотивации своих сотрудников. К экономическим относится форма заработной платы оклад + % от личных продаж. Такая форма оплаты труда стимулирует менеджеров к активной деятельности. По наблюдениям руководства турфирмы повышение оклада не способствует стимулированию личных продаж. Также директор турагентства стимулирует менеджеров с помощью ежемесячных и квартальных премий.
Схема процесса контроля
Рисунок 2 – Схема процесса контроля ООО «Альфа-Тур»
Помощь в оформление организационной и распорядительной документации в соответствии с требованиями
Оформление распорядительных документов. Распространёнными видами распорядительных документов являются постановления, решения, приказы, распоряжения, указания. Все распорядительные документы должны соответствовать ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [8].