Файл: Организация работы службы доставки в ресторанном бизнесе.pdf

Цель исследования - составить портрет гостей кафе-столовой.

Основные задачи исследования:

• определить потребителей в процентном соотношении;
• выявить основные группы потребителей;
• установить основные цели прихода гостей в ресторан.

Для того чтобы составить портрет посетителей, было проведено наблюдение, а также непосредственное общение с гостями кафе-столовой. Наблюдение происходило на протяжении пяти дней. В течение этого периода исследования потребителей и составления его портрета, профиля, было проведено наблюдение и непосредственное общение с гостями кафе-столовой. За этот период ресторан посетило 900 человек.

Таблица 2

Сегментация клиентов кафе-столовой «Между делом» по гендерному признаку

Пол	Количество гостей	Удельный вес, в %
Мужчины	550	61,11
Женщины	350	38,89
Итого	900	100

Таблица 3

Сегментация клиентов кафе-столовой «Между делом» по возрастному признаку

Возраст	Количество гостей	Удельный вес, в %
0-25 лет	140	15,56
26-40 лет	280	31,11
41-60 лет	380	42,22
61 год и выше	100	11,11
Итого	900	100

Таблица 4

Рейтинг клиентов кафе-столовой «Между делом» по цели визита

Цель визита	Количество гостей	Удельный вес, в %
Деловая	200	22,22
Завтрак	262	29,11
Обед	325	36,11
Ужин	77	8,56
Другие цели	36	4,00
Итог	900	100

Около 200 оказались бизнесменами и деловыми партнерами в возрасте от 23-25 до 45-50 лет. Остальная часть этой группы (около 20%) посетила кафе-столовую в вечерние часы в сопровождении с деловыми партнерами. Целью посещения кафе-столовой для этой группы было быстрое и качественное обслуживание, деловые переговоры, спокойная атмосфера.

---

Для устного опроса был составлен следующий список вопросов:

• Впервые ли вы посещаете «Между делом»?
• Как часто вы являетесь нашим гостем?
• Что вас привлекает в нашем заведении?
• Остались ли вы довольны обслуживанием?
• Чем именно нравится (или не нравится)?
• Какими на ваш взгляд качествами должен обладать официант (знание меню, скорость обслуживания, вежливость, внимательность, ненавязчивость) ?
• Есть ли у вас предложения, замечания или пожелания?

Результаты исследования:

За шесть дней исследования было опрошено около 100 посетителей кафе-столовой (в среднем по 16 человек в день) разных возрастов и разного пола.

Посетители дали, следующие ответы, на заданные вопросы: 16 человек из опрошенных посещают ресторан почти с самого открытия, 30 человек - на протяжении года, 40 человек посещают кафе-столовую «Между делом» около полугода и 14 человек посетили кафе-столовую «Между делом» впервые.

Рисунок 8. Распределение клиентов кафе-столовой «Между делом» по периоду лояльности, в %

На вопрос о том, что больше всего привлекает гостей в кафе-столовой, гости ответили следующим образом: 20 человек привлекает хорошее качество блюд, 16 человек - оценили качественное обслуживание, около 30 человек - отметили удобство расположения, 34 человека отметили дешевые цены.

Рисунок 9. Распределение клиентов кафе-столовой «Между делом» по причинам посещения, в %

Многие гости отмечают внимательность, ненавязчивость и доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера кафе-столовой - наличие телевизоров на стенах с передачами о приготовлении блюд профессиональными поварами, приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда, приготовленные с индивидуальным подходом, наличие телевизоров.

Гости выделили 6 качеств официантов, которые они считают наиболее важными: знание меню (отметили 8 человек), быстрая реакция на просьбы (11 человек), ненавязчивость (16 человек), скорость обслуживания (30 человек), официант в зоне видимости (21 человек), помощь в выборе блюд и напитков (14 человек).

Больше всего клиентов посещают кафе-толовую утром и в обед. Утром наблюдается небольшая загруженность кафе-столовой при наличии спецпредложения на завтраки. В выходные дни загруженность кафе-столовой распределена равномерно в течение дня.

Рисунок 1 - Портрет целевой аудитории ресторана «La Famille»

Утром и днем можно встретить много семей с детьми, а ближе к вечеру пары или компании друзей.

---

Рисунок 10. Динамика посещаемости кафе-столовой «Между делом» в зависимости от времени суток

Рисунок 11. Динамика посещаемости кафе-столовой «Между делом» по месяцам за 2018 - 2019гг.

К сожалению, можно проследить динамику снижения посещаемости кафе-столовой в сравнении с 2018 годом. Данная тенденция продолжается и в 2020 году. Кафе-столовая не достигает такой же посещаемости, как в 2018 году, не говоря об улучшении данных показателей.

Ближайшими конкурентами для кафе-столовой «Между делом» по ценовому сегменту и уровню заведения являются кафе-столовые «Приятного аппетита» и «Репортер». Именно данные заведения выбраны в качестве главных конкурентов, поскольку они оказывают однородные услуги населению, имеют схожие цены, а также ориентируются на схожие целевые группы потребителей и находятся рядом по местоположению.

Ценовая политика «Приятного аппетита» и «Репортер» находится примерно в одном сегменте, однако, в этих организациях, судя по отзывам на сайтах, присутствует текучка кадров, что может сказаться на уменьшении количества клиентов, поскольку зачастую клиент «привязан» к одному предприятию общественного питания, поскольку здесь должно быть доверие.

Исследование конкурентоспособности предприятия как результата конкурентных преимуществ по всем направлениям деятельности сводится к сравнительному анализу сильных и слабых сторон предприятия и конкурентов на основе оценки конкурентоспособности (табл. 5).

Таблица 5

Оценка конкурентоспособности «Между делом» (А) относительно ведущих конкурентов – «Приятного аппетита» (В), «Репортер» (С)

Факторы (критерии) конкурентоспособности	Важность фактора	А	Конкуренты		Итоговая оценка
			В	С	А	В	С
1	2	3	4	5	6	7	8
1 Услуги	0,3				1,2	1,15	1,05
1.1 Качество оказываемых услуг	0,1	5	4	3	0,5	0,4	0,3
1.2Ширина и глубина ассортимента	0,1	3	4	3	0,3	0,4	0,3
1.3 Уровень дополнительных услуг	0,05	4	3	4	0,2	0,15	0,2
1.4Степень обновления ассортимента	0,05	4	4	5	0,2	0,2	0,25
2 Цена	0,25				0,9	0,9	0,7
2.1 Уровень цен	0,1	4	5	3	0,4	0,5	0,3
2.2 Гибкость ценовой политики	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
2.3 Наличие скидок	0,05	4	2	2	0,2	0,1	0,1
3 Продажа (сбыт)	0,25				0,65	0,65	0,9
3.1 Наличие постоянных клиентов	0,05	4	4	3	0,2	0,2	0,15
3.2Уровень квалификации персонала	0,15	3	3	5	0,45	0,45	0,75
4. Продвижение	0,2				0,6	0,6	0,6
4.1 Реклама	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
4.2Мероприятия по связям с общественностью	0,1	3	3	3	0,3	0,3	0,3
Итого	1	0	0	0	3,35	3,30	3,25

---

По данным таблицы 5 можно сказать, что «Между делом» является лидером по таким критериям конкурентоспособности, как качество, наличие дополнительных услуг, наличие скидок, однако уступает конкурентам по таким направлениям, как продвижение услуг предприятий общественного питания. Также можно отметить, что «Между делом» уступает «Приятного аппетита» по уровню цены. На него тоже можно направить свои усилия.

Преимуществами кафе-столовой «Между делом» перед конкурентами можно назвать местоположение в центральном районе города, доставка блюд по городу и возможность снижать себестоимость за счет того, что помещение находится в собственности. Недостатки - отсутствие парковки, недостаточный уровень рекламы услуг по доставке, высокие затраты на доставку еды, наличие ошибок.

Таким образом, на основе данной оценки конкурентоспособности можно сделать вывод о том, что «Между делом» занимает лидирующую позицию на рынке и в связи с этим имеет возможность позиционировать себя на рынке в качестве лидера.

2.2. Анализ процесса организации работы службы доставки в кафе-столовой «Между делом»

В настоящее время в кафе-столовой «Между делом» работает 20 человек. Весь персонал обучен и имеет хорошую квалификацию. Организационная структура кафе-столовой «Между делом» успешно функционирует в настоящее время и имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все сотрудники занимают определенное место в соответствии со своим статусом, имеет следующий вид:

Генеральный директор

Администратор

Главный бухгалтер

Зав. производством

Коммерческий директор

Технический персонал

Шеф-повар

Официанты

Экспедитор

Повара

Рисунок 12. Организационная структура управления кафе-столовой «Между делом»

Генеральному Директору кафе-столовой «Между делом» непосредственно подчинятся коммерческий директор, главный бухгалтер, зав.производством, администратор.

Структура персонала кафе-столовой «Между делом» представлена в таблице 6

Таблица 6

Структура персонала кафе-столовой «Между делом»

Категория персонала	Количество	% от общего количества
Административный	6	30
Обслуживающий	5	25
Производственный	7	35
Вспомогательный	2	10
Всего	20	100

---

Из таблицы 6 видно, что на предприятии преобладает производственный персонал, на долю которых приходится 35% от общей численности работников, на административный персонал приходится 30%, вспомогательный — 10%, обслуживающий – 25%.

Рисунок 13. Квалификационная структура персонала

По графику видно, что большинство производственного персонала имеют IV разряд 43 %, 29% не имеют квалификационного разряда, единицы имеют V И VI разряд. Руководству необходимо интересоваться в повышении профессионализма работников, Давать возможность пройти им обучение и присвоить каждому работнику квалификационный разряд, согласно его объёму выполняемых работ.

Рисунок 14. Образовательная структура персонала

Доля работников с высшим образованием составляет 35%, с такой же долей работников составляет со средне специальным образованием, 25 % составляют работники со средним образованием, самый маленький показатель имеет работник с неполным средним образованием.

Образовательный уровень по предприятию нельзя назвать высоким, несмотря на такой уровень, работники обладают необходимыми знаниями и навыками работ. Руководство при приеме на работу больше интересуется опыт работы, наличие диплома и квалификационного разряда не так важен, так как на предприятии необходимо выполнять задания достаточно быстрыми темпами.

Возрастная структура о персонала представлена в таблице 7.

Таблица 7

Анализ возрастной структуры

Категория персонала	Количество	% от общего количества
до 30 лет	5	25,00
от 30 до 50 лет	8	40,00
старше 50 лет	8	40,00
	20	100

Наибольшее количество работников приходится на категории «от 30 до 50 лет» и «старше 50 лет» - 40%. Они имеют высшее, среднее, средне-специальное, среднетехническое образование. Остальные 25 % - «до 30 лет», имеют высшее, средне специальное образование. Предприятию необходимо поставить задачу увеличить долю молодых работников, так как из-за развития предприятия на рынке, в частности развития направления доставки еды, возможно увеличение объёмов работ на предприятии, работники, которым старше 50 лет, из-за постоянного быстрого движения снижается работоспособность и возрастает утомляемость и из-за этого возможен риск невыполнения заданий.

---