Файл: 1. Понятие общения, его роль в профессиональной деятельности фармацевта.doc
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 199
Скачиваний: 7
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководством:
1. старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;
2. не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо;
3. если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение;
4. не разговаривайте с начальником категоричным тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем;
5. будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть;
6. не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель этом случае теряет авторитет и доверие;
7. если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах, помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия.
Общий этический принцип общения между коллегами можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к Вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
1. лучшие традиции нужно ценить, беречь, всячески укреплять и настойчиво прививать каждому новому сотруднику;
2. никогда не нужно бояться признать свои ошибки и упущения, не следует скрывать их и в работе товарищей по труду. Самокритика и благожелательная принципиальная критика — основа жизни коллектива, эффективный метод его воспитания
, сплочения, укрепления;
3. не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;
4. в отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных;
5. если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестного и неквалифицированного, ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом;
6. не относитесь с предвзятостью к своим коллегам, насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними;
7. в интересах общего дела всегда нужно проявлять максимум такта, взаимопонимания и самодисциплины, благожелательности и обоюдного уважения, независимо от возраста и занимаемого положения;
8. взаимное уважение членов коллектива невозможно без обоюдного доверия и полной искренности;
9. улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику;
10. обращайтесь, если этого требуют интересы больного, за советом к коллегам, сами никогда не отказывайте в совете и помощи;
11. старайтесь слушать не себя, а другого;
12. рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Этические аспекты взаимоотношений провизоров и медицинских (торговых) представителей
Эти взаимоотношения сложились в новых для нас рыночных условиях. Медицинские (торговые) представители непосредственно работают с аптечными работниками и являются одним из основных источников информации о лекарственных препаратах конкретной компании.
Эффективность взаимоотношений между провизорами и медицинскими представителями определяется не только взаимной экономической заинтересованностью, но и складывающимися отношениями этического характера.
Важность этой стороны общения подтверждается тем, что, например, в программу обучения медицинских представителей входят помимо профессиональных, вопросы этического порядка: правила поведения, как произвести должное впечатление и создать атмосферу взаимного комфорта, как одеваться, говорить, использовать невербальные приемы и др. Кроме того, при оценке результативности медицинских представителей одними из главных критериев рассматривают степень удовлетворенности клиентов, отсутствие жалоб, что подтверждает соблюдение медицинским представителем этических норм при проведении презентации и заключении договоров.
Учитывая напряженный характер работы провизора, медицинский представитель, руководствуясь этическими нормами, должен заранее по телефону сообщить о времени и цели своего визита. Провизор, в свою очередь, согласившись на встречу, не должен избегать ее или переносить на другое время.
Важным во взаимоотношениях провизоров и медицинских представителей является установление доверительных отношений, не допускающих ложных обещаний, предоставление недостоверной информации, что способствует долгосрочным партнерским связям.
Не лишним считается взаимная поддержка, укрепление ощущения правильности обоюдно принятого в ходе сделки решения.
Стараясь сформировать положительное отношение к фирме и ее продукции, медицинский представитель не должен использовать такие не совместимые с этикой приемы, как умаление достоинств лекарственных препаратов фирм-конкурентов, рекламирование неэффективных препаратов, предоставление образцов препаратов, подарков, сувениров и другие формы материального стимулирования потенциальных клиентов. Провизоры же не должны принимать разного рода презенты и поощрять, таким образом, медицинских представителей к их использованию при налаживании партнерских отношений.
Этическая сторона взаимоотношений между субъектами фармации и государством
Фармацевтические предприятия, как и предприятия других отраслей, обязаны соблюдать общие этические правила и нормы, закрепленные в государственных законодательных актах, отражающие человеческие и социальные аспекты жизни общества. На них распространяется выполнение моральных параметров в таких сферах как:
-
защита интересов потребителей; -
недопущение дискриминации при приеме на работу; -
защита среды обитания; -
участие в общественных фондах и благотворительных акциях; -
экономия природных, энергетических, сырьевых ресурсов и т. д.
Глубокое социальное содержание фармации определяет и некоторую специфику рассматриваемых взаимоотношений.
Характерная особенность лекарственных препаратов как товаров широкого потребления накладывает на провизоров (фармацевтов) большую ответственность относительно:
-
качества и безопасности выпускаемой фармацевтической продукции; -
строгого контроля всех процессов, связанных с созданием и производством лекарственных препаратов; -
хранения и отпуска лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения; -
рекламы лекарственных препаратов и т. д.
Соблюдение этических сторон соответствующих законов создает условия для сохранения и укрепления здоровья всех членов общества.
Предприятиям фармацевтического профиля в большей степени присущи такие важные с моральной и этической точек зрения виды деятельности как участие в государственных программах по:
-
пропаганде здорового образа жизни; -
профилактике заболеваний; -
обезвреживанию и переработке отходов химико-фармацевтической промышленности; -
обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия соответствующего региона; -
разработке проектов законодательных актов и внесении предложений по формированию государственной политики в сфере здравоохранения; -
правовой защите от каких-либо незаконных форм дискриминации, связанной с состоянием здоровья человека и др.
3. Требования к фармацевту, работающему с посетителями аптек
Внешний вид
80% клиентов получают первое впечатление об аптеке, глядя на ее сотрудников. Задача фармацевта – внушать доверие посетителям, в чем помогут опрятность и сдержанность в одежде, прическе, макияже. Подтянутость в осанке, накрахмаленный и безупречно чистый халат, бейджик с ФИО и должностью на груди, аккуратная скромная прическа и минимальный макияж не только способствуют установлению доверительного контакта с покупателем, но и являются нормой с точки зрения фармацевтической этики.
Поведение
Посетители аптек – преимущественно больные люди, многим из которых свойственна раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.
Речь
Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.
Умение выслушать
Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях, в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.
Разъяснение правил приема лекарственных средств
При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу.
Авторитет врача
Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения.
Повышение профессионального уровня
Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.
Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации фармацевта зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами, фармацевтами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому работники аптеки вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).
Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.