ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 181
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Без использования приемов расположения невозможно воздействие и влияние на делового партнера.
Основной принцип делового этикета – внимательное и ува-жительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе и в некоторых запретах.
1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу
с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь , да еще с шутливым Сесть всегда успеете – показатель низкой речевой культуры.
2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
3. При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица.
4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.
Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между договаривающимися сторонами могут изменяться. Видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи
(термин В. Е. Гольдина). Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не может быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем!
Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем . Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу.
Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:
– контактоустанавливающая функция:
С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым;
– функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения):
Звоните… Приходите;– эмотивная функция:
Очень приятно… Очень рад;
– функция регулирования информации:
Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.
В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению:
1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы:Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.
3.Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.
Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суждений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение.
Дж. Н. Лич сформулировал и описал ведущий принцип коммуникации –
принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим и, безусловно, способствующий эффективному речевому общению.
1. Максима такта.
Это максима границ личной сферы. В идеале любой речевой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения).
2. Максима великодушия. Это максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой.
3. Максима одобрения.
Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это очень затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
4. Максима скромности.
Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.
5. Максима согласия.
Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
6. Максима симпатии.
Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.
Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.
– Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
Следует обозначить и некоторые условия, несоблюдение которых превращает конструктивный диалог в деструктивный и препятствует таким образом организации эффективной речевой коммуникации:
– признание многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;
– предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;
– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;
– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.
К коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих», большую роль в общении играет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное – тон.
Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) – спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) – спокойный, доброжелательный, приветливый.
Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удачное начало – залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неудаче. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следует только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение – это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения.
Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция общения зависит от взаимоотношений говорящих: чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см).
Особенно важна для человека личная зона, и он охраняет ее как собственное пространство. Дистанция, которая определяет личную зону, колеблется от 15 до 46 см у разных народов. Человек реагирует резко отрицательно на вторжение в его личное пространство, и это происходит помимо его воли, подсознательно.
В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.
Просьба
всегда должна сопровождаться этикетными формулами:
Пожалуйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы…
В строго официальных отношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости:
Не можете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно…
Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Просить извинения полагается за любой проступок, оплошность, вину:
Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова…
Этикетные формулы
отказа: К сожалению… Очень жаль… С удовольствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать.