Файл: Тема Официально деловой стиль язык документов.docx

Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины.

Дружеское (неофициальное) ты-общение допустимо на рабочем месте только при условии, если нет посторонних лиц и нет неотложных дел, необходимости решать официальные вопросы.

Обращение по имени-отчеству и на вы предполагается по отношению к любому взрослому человеку, достигшему определенного положения, окончившему вуз или техникум (колледж), чаще всего с 22–25 лет. К людям старшего возраста этикет предписывает обращаться по имени-отчеству независимо от их положения. К подростку или молодому человеку, еще не имеющему своего профессионального статуса, можно обращаться по имени, но на вы.

К негативным последствиям для речевого общения может приводить нарушение норм русского литературного языка.

Языковые нормы – явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддерживаются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выражать свои мысли, сможет ли он решать сложные вопросы?

Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры

Деловая беседа

Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени.

Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке.

Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:

– цель проведения (зачем?);

– контингент участников ( кто? с кем? для кого?);

---

– регламент (как долго?);

– коммуникативные средства реализации намерений (как?);

– организация пространственной среды (где?);

– ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Основные цели деловой беседы:

– выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников;

– оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации;

– начало инновационных мероприятий и процессов;

– контроль и координация начатых мероприятий;

– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:

1) четко определять цели своего сообщения;

2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;

4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;

5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;

7) строго выдерживать регламент.

Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:

– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;

– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу

---

;

– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;

– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Проведение беседы

включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия.

В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.

---

3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:

а) закрытые вопросы

– это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения:

Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?

б) открытые вопросы

– это вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:

Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными?

в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:

Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?

д) переломные вопросы

– удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

Как вы представляете себе структуру и распределение…?

е) вопросы для обдумывания

– вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…?

4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе.

---

Наблюдения позволяют выделить два основных типа деловых бесед: сотрудничество и конфронтация. В первом типе главной целью является достижение соглашения, поиски разумного компромисса, взаимное доверие и открытость. Выражением этого являются слова-сигналы типа: Понятно. Хорошо, а какой смысл? А-а, понял. Хорошо. Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон? И сколько стоит… Так, а цвета какие? Так, что еще здесь у вас? Что вы предлагаете? Понял, сделаю.

Второй тип характеризуется повышенной конфликтностью, давлением на партнера, недоверием, излишней подозрительностью, стремлением уйти от ответа, уклонением от темы обсуждения. Сигналами подобного типа общения могут служить следующие:

Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика. У нас хватает своего. Ну, я не знаю. Это, наверное, не несчастный случай, а ваша собственная халатность. Это для начала. Мало ли что не написано в договоре. Мы ничего выплачивать не будем. Я не ношу с собой 50 тысяч долларов. Вы, вероятно, не заинтересованы? Ну что же. Это ваше право.

Чего не стоит делать во время деловой беседы:

– откровенно брать инициативу на себя, не давая партнеру высказаться;

– перебивать партнера в середине фразы;

– использовать оскорбительные, ироничные, жаргонные, просторечные выражения;

– негативно оценивать высказывания собеседника, его внешность и манеры поведения;

– подчеркивать свое превосходство;

– принуждать к быстрым ответам;

– вторгаться в личную зону собеседника;

– вести беседу в состоянии эмоционального возбуждения;

– переходить с официально-делового на интимно-дружеский стиль общения.

Деловая презентация

Публичная презентация (от лат.praesentatio – «представление») – это персональное или опосредованное через СМИ устное представление проектов, товаров, программ с целью оказать на слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет.

Презентации являются частью повседневной деловой жизни нового времени. Они используются для представления своей фирмы потенциальным клиентам, представления конкурентов клиентам (при этом так, чтобы клиенты не выбрали конкурентов), для представления произвольного предмета незнакомой аудитории, устройства на работу на определенную позицию, представления себя партнерам, представления другого человека.

Кроме того, презентация используется для того, чтобы:

– убедить избирателей голосовать за вашего кандидата на выборах;

---