Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ.pdf

Из данной матрицы по Менеджеру отдела продаж можно увидеть, что сотрудник выполнил поставленный план на 80% из требуемых 100%^[17].

Таким образом, хостел «Медовый» в своей организационной структуре управления относится к линейно-функциональной схеме, когда на уровне каждого руководителя подразделения создается функциональное звено управления в виде отделов. Отделы позволяют руководителю решать задачи в различных сферах деятельности в соответствии с функциями предприятия. Общее руководство предприятием осуществляют директор и главный инженер.

2.3. Технология работы административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый»

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:

- бронирование - предварительное бронирование гостиничных номеров;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг по размещению;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательная оплата и регистрация отъезда.

Основной задачей портье является размещение клиентов отеля на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов хостела «Медовый». "Клиент должен стать постоянным" - это правило используют сотрудники стойки регистрации при работе с гостем^[18].

Начальником службы является старший носильщик 1-й категории. На должность портье 1-й категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также не менее 2-х лет опыта работы в должности портье. В хостеле «Медовый» работает всего 6 человек и менеджер по обслуживанию. Есть 2 человека в смену, один день, второй с 8.00 до 20.00 часов^[19].

Смена начинается с передачи информации о работе, выполненной за прошедшую смену, клерку-старшему смены. Начальник смены передает следующему начальнику смены ключи от хранилища, штамп для отметки в миграционной форме, запечатанный аварийный набор ключей, телевизионные пульты и компакт-диски, а также диски^[20].

Старший портье обязан заполнить вахтовую книгу, в которой содержится вся важная информация за прошедшие сутки, и сдать паспорта гостей, которые не были зарегистрированы с момента ранней регистрации заезда. При переводе смен старший клерк передает бухгалтерские документы (списки регистрации и выезда за текущий день, счета за аренду и парковку, которые не были учтены за день, депозитные счета, расчетно-регистрационные письма, паспортные книги). Технология работы отеля хостела «Медовый» определяет порядок работы сервиса и его взаимодействие с другими подразделениями отеля в процессе обслуживания клиентов.

Сотрудники хостела «Медовый»осуществляют бронирование в компьютерной системе Opera в соответствии с действующей технологией, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров расчет производится по устному запросу клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указываются имя клиента, категория номера, период проживания и контактный телефон.

Бронирование может осуществляться в соответствии с двумя статусами бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование - заявка получает этот статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у компании, осуществляющей бронирование, имеется соответствующий договор с отелем хостела «Медовый». При гарантированном бронировании заявка удерживается на весь заявленный срок и может быть восстановлена с любой даты. В случае позднего прибытия клиента, запросившего расчет, аннулированная заявка восстанавливается, а с клиента взимается плата за фактическое время простоя номера, но не более суток. В случае гарантированного бронирования аннулирование заявки инициируется юридическим лицом, которое осуществляет бронирование, письмом или телефонным сообщением до 18 часов текущего дня. В этом случае штраф за неявку не устанавливается. Если заявка автоматически аннулируется после ночного аудита, с компании взимается штраф в размере стоимости одной ночи проживания^[21].

Для ранних заездов до 12.00. гостиница имеет право разместить гостя при наличии свободного и готового номера для заселения на следующих условиях:

- если вы прибудете в отель с 00 утра до 6.00 утра, с клиента будет взиматься 50% от стоимости номера;

- при заезде в отель с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая оплата;

Негарантированное бронирование-заявка получает этот статус, если гостиничная услуга оплачена при размещении, либо компания, осуществляющая негарантированное бронирование, имеет соответствующий договор с хостелом «Медовый». Этот тип бронирования не гарантирует, что отель получит оплату за неявку гостя. Если гость не прибывает до указанного часа отмены бронирования, запрос может быть отменен. Час отмены определяется в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированное заявление включается в отчет "не явка", который направляется в бухгалтерию для выдачи штрафа, как физическому лицу, так и компании.

В процессе бронирования сотрудник должен назначить бронируемому номер определенного типа, и гостиничная система автоматически найдет номер соответствующей категории во время процедуры регистрации заезда, который будет бесплатным и чистым.

Подготовка к приезду гостя^[22].

На основании данных от информационной системы отеля "Опера", администратор ежедневно, в конце рабочего дня, формирует отчет об ожидаемом прибытии и отъезде клиентов на следующий день. Старший дежурный отвечает за точность, полноту и своевременность предоставляемых данных. Каждый день в начале рабочего дня бригадир отдела обслуживания клиентов горничных - для организации работы горничных по подготовке помещений к приезду и начальник отдела обслуживания клиентов - для выполнения функции оперативного контроля, лично получают эти отчеты в хостеле «Медовый».

Расчет клиента.

Прием гостей и их регистрация-это первый шаг в общем цикле приема гостей. В обязанности администратора входит обеспечить быструю и тщательную процедуру регистрации и создать у гостя впечатление, что он прибыл в дружелюбное, гостеприимное заведение с высокопрофессиональным персоналом^[23].

Процесс подготовки номера к приезду клиента осуществляется сотрудниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номеров к заселению доводит до сотрудников клерк в рабочие дни службы менеджера по обслуживанию клиентов.

Процесс урегулирования включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Администратор встречает клиента у стойки и приветствует его. Приветствие на русском языке. Если клиент испытывает языковые трудности, то сотрудник должен перейти на иностранный язык. Если клиент неизвестен сотруднику, то приветствие должно звучать так: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в хостеле «Медовый». Чем я могу вам помочь?^[24]

Расчет клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- администратор, узнав имя клиента и номер брони, проверяет наличие брони в опере;

- если бронь не найдена, администратор приносит клиенту извинения, заверяет его в восстановлении брони и вносит его расчет в категорию "опера" "от стойки".

По желанию клиента вид и номер квартиры (комнаты) могут быть изменены. В связи с этим портье, осуществляющий расчет, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении помещения на этаже и в здании, конфигурации помещения, его преимуществах и недостатках.

Для организации платежей клерк запрашивает у клиента форму оплаты услуг и информирует клиента о том, как производится предварительная и окончательная оплата.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного размещения, подлежат регистрации. Процедура регистрации осуществляется администратором, на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Документы, принятые к регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае, если регистрационные документы не могут быть предъявлены немедленно в присутствии клиента, клерк обязан сообщить клиенту о задержке времени регистрации и уточнить, когда клиенту будет удобно принять документы клиента, принятые к регистрации, Клерк обязан хранить их в сейфе. Старший клерк смены несет ответственность за потерю документов^[25].

Таким образом, в условиях резких изменений на рынке, а также сложной эволюции организационных систем возникает необходимость изучения эффективного использования человеческого капитала. Рациональное управление человеческими ресурсами оказывает существенное влияние на общую эффективность развития компании. Соответствующая конструкция Картера с учетом потребностей развития может помочь сотрудникам современной компании в дальнейшем развитии, а самой организации обеспечить ощутимые результаты.

Выводы по 2 главе

В условиях резких изменений на рынке, а также сложной эволюции организационных систем возникает необходимость изучения эффективного использования человеческого капитала. Рациональное управление человеческими ресурсами оказывает существенное влияние на общую эффективность развития компании. Соответствующая конструкция Картера с учетом потребностей развития может помочь сотрудникам современной компании в дальнейшем развитии, а самой организации обеспечить ощутимые результаты.

Ключевой вопрос в данном случае - как наиболее рационально и эффективно развивать компетенции персонала. Современные сотрудники предъявляют очень высокие требования к уровню квалификации, знаний и навыков, так как любой руководитель хочет видеть эффективно работающих сотрудников в компании. Для того чтобы эффективно и рационально определить направление развития, необходимо понимать, что должен развивать работник, то есть каковы его сильные стороны и возможности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница является коммерческой организацией и преследует в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Видом деятельности предприятия является производство электровакуумных приборов.

Предприятие, в котором развита система быстрого обмена информации между работниками или группами работников всегда имеет успех в своем развитии. Руководитель стремится установить четкую связь между всеми отраслями предприятия, совершенствуя документооборот, создавая дополнительные каналы связи для сотрудников, создавая все необходимые условия для эффективной работы организации. Автоматизированные системы управления предприятием во многом облегчили организацию производства. Появление данных систем позволило сократить время на совершения некоторых операций, на которые раньше тратилось много времени; упростить процессы по передаче информации и обработки данных. Все больше российских предприятий начинает внедрять автоматизированные системы для минимизации затрат и эффективной работы.

Таким образом, служба носильщиков следит за номерным фондом отеля, ведет картотеку по заполняемости и наличию номеров, а также выполняет функции информационного центра. Информация через портье движется в двух направлениях: к гостям (когда речь заходит об услугах, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, общественном транспорте и т.д.) и в различных отделах гостиничного комплекса (в соответствии с потребностями клиентов). В большинстве случаев услуги горничной являются наиболее функционально значимым подразделением, когда речь заходит о получении гостиничных услуг, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.д. внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, ответственное за услуги горничной, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях отеля. Главная горничная получает задание и распределяет его выполнение между подчиненными, выполняя при этом административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Административная служба отвечает за управление всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, а также контролирует соблюдение установленных правил и норм по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы пожарной безопасности и техники безопасности.