Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников, от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы.

Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а,следовательно, экономическая эффективность предприятия. Объектом исследования в дипломной работе является хостел «Медовый».

Предметом исследования – служба приема и размещения в хостеле «Медовый».

Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере хостел «Медовый». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;

- охарактеризовать технологии работы административно-хозяйственной службы в гостиничных предприятиях;

- проанализировать работу административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый».

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовали:

- работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

- ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, библиографического списка и приложений.

Глава 1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

1.1. Организационная структура административно-хозяйственной службы

Современная гостиничная индустрия в России отстает от других развитых стран из-за небольших доходов в этой отрасли. Существует реальная потребность в качественном гостиничном обслуживании и снижении стоимости услуг, которые в России выше мировых стандартов.

В России имеются большие возможности для кластерного развития индустрии гостеприимства, поскольку страна, благодаря значительному количеству гостиничных комплексов, обладает высоким туристическим потенциалом и сбалансированной региональной структурой экономики^[1].

Проблемы повышения конкурентоспособности малого гостиничного бизнеса, которые ставят перед собой специалисты отрасли менеджмента, заключаются в недостатках регионального и территориального государственного регулирования отрасли, отсутствии инфраструктуры туризма, неадекватной нормативно-правовой базе и налоговой системе. Для повышения уровня конкурентоспособности в России гостиничная отрасль нуждается в поддержке на федеральном, региональном и местном уровнях для создания новых предприятий и развития объектов индустрии гостеприимства и туризма^[2].

Гостиница - это имущественный комплекс, предоставляющий людям комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание.

Основной задачей гостиницы как малого бизнеса является удовлетворение реальных потребностей рынка при достаточно низком объеме спроса и предоставление клиентам достойного сервиса, с тем, чтобы продлить их пребывание с наибольшей прибылью. А для того, чтобы небольшая Гостиничная компания могла получать прибыль на этом рынке и иметь возможность конкурировать, гостиница должна не только предоставлять качественный сервис, но и располагаться в месте, где высокий уровень спроса генерируется туристическим потоком.

Способность противостоять, успешно конкурировать на рынке гостиничного бизнеса, адаптироваться к его изменениям и быть информированным о потенциале своих конкурентов делают организацию конкурентоспособной^[3].

Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в гостинице.

Работники хозяйственной службы: горничные, старшие горничные, начальник хозяйственной службы и надзиратели. Экономическая служба, как и офис фронта, работает каждые три дня.

Услуги по управлению гостиницей

В зависимости от звездности отеля, количество номеров убирается от одного до нескольких раз в день, все зависит от звездности отеля.

Экономическая служба четко регламентирована, и есть подробные инструкции для всех должностей. Уборка одной комнаты должна занимать в среднем не более получаса, а за семь минут нужно убрать пустую комнату с ванной.

Горничная обслуживает до 15 номеров в смену. Старшие горничные периодически следят за качеством уборки номеров, в соответствии с внутренними правилами отеля.

Хозяйственная служба несет ответственность за приобретение бытовой химии и за разработку правил безопасного использования и обращения с бытовой химией, используемой при уборке помещений.

Услуги по управлению гостиницей

В более современных отелях уборка часто поручается компаниям, специализирующимся на уборке номеров.

Также известны случаи, когда даже крупные отели нанимали такие фирмы в жаркий сезон.

Помимо уборки, за комфорт в номерах отвечает служба уборки номеров. Экономический сервис, можно сказать, является основой отеля, таким образом, отель увеличивает количество постоянных клиентов^[4].

Таким образом, основное отличие крупных гостиниц от средних и малых заключается в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соблюдении санитарно-гигиенических норм.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственных услуг, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

Существует иерархия в отделе домашнего хозяйства, который делает уборку. На самом первом этапе - горничные, затем - начальники, а после них - начальник отдела.

1.2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

1. Периодическая

Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.

2. Полная

Производится после выезда гостя. Для достижения максимально возможного результата лучше использовать чек-листы. Они помогут «замыленному» глазу не пропустить ничего из необходимого. По ходу работы горничные могут составлять список задач для передачи техническим службам.

3. Генеральная^[5]

Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Приведем универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.

В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.

Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя).

Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях. Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца^[6].

Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.

Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.

Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.

Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).

Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным. Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.

Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.

Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.

Восполнить комплектность расходных материалов.

В завершении осуществляется контроль печатной продукции.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями^[7].

Таким образом, прежде чем новая горничная сможет приступить к работе, она должна пройти обучение, как теоретическое, так и практическое. Обучение проходит в небольших группах под наблюдением руководителя, который приводит горничных в комнату и сам делает уборку в правильном порядке. Затем служанки пытаются привести себя в порядок.

Продолжительность обучения для горничных зависит от наличия опыта работы и ее продолжительности. Как указано в стандартах отеля, горничная может пройти переподготовку с начальником, если она чувствует себя неуверенно.

Несмотря на опыт и опытность, каждая горничная имеет в своей тележке такую схему, которая предписывает правильный план действий^[8].

Выводы по 1 главе

Основное отличие крупных гостиниц от средних и малых заключается в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соблюдении санитарно-гигиенических норм.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственных услуг, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

Существует иерархия в отделе домашнего хозяйства, который делает уборку. На самом первом этапе-горничные, затем-начальники, а после них-начальник отдела.

Прежде чем новая горничная сможет приступить к работе, она должна пройти обучение, как теоретическое, так и практическое. Обучение проходит в небольших группах под наблюдением руководителя, который приводит горничных в комнату и сам делает уборку в правильном порядке. Затем служанки пытаются привести себя в порядок.