Файл: Создание системы управления качеством в индустрии гостеприимства.pdf

Введение

Разнообразные предприятия общественного питания являются отраслью народного хозяйства, основу которой составляют организации различной формы собственности, но которые характеризуются едиными формами организаций производственных процессов и обслуживаний потребителей. Эти предприятия так же существенно различаются типами, специализацией, масштабами, и даже преследуемыми целями. Одной из подобных специализаций являются такие предприятия общественного питания, как рестораны. Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово-развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом. Другая важная отрасль народного хозяйства - индустрия гостеприимства – так же является важным элементом социальной сферы. В настоящее время достаточно распространена стыковка этих двух отраслей. Ярким примером подобного экономического симбиоза является функционирование ресторанов при отелях и гостинично-развлекательных комплексах. Помимо традиционных функций, подобные рестораны выполняют специфические функции обслуживания постояльцев отелей и организованных групп туристов. В процессе обслуживания отелей рестораны играют важную роль и приобретают специфические черты, что позволяет считать рестораны в составе отельных комплексов составляющей индустрии туризма. Этот аспект определяет актуальность представленной работы.

Цель работы - раскрытие особенности организации работы ресторанной службы гостиницы.

Задачи:

- показать роль ресторанов в гостиничных комплексах и в организации питания туристов;

- изучить специфику и технологию ресторанного сервиса в гостинице;

- рассмотреть качество обслуживания в ресторанах при гостинице;

- провести общую характеристику ресторана «Метрополь» ;

- проанализировать организацию работы ресторанной службы гостиницы «Метрополь» ;

- разработать направления совершенствования технологических процессов в ресторане.

Предмет исследования - организация работы ресторанной службы гостиницы.

Объект исследования - ресторан «Метрополь».

Теоретической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, решения и постановления Правительства, федеральные и региональные программы поддержки и развития ресторанно-гостиничного бизнеса, а также труды таких авторов, как Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. , Лазерсон И., Лубягина Ю. В. и др.

В процессе исследования использованы отдельные положения экономической теории и теории управления, объективные экономические законы, методы экономического, логического и системного анализа, оптимизации планирования экономических объектов, а также системного подхода, сравнения и др.

Информационную основу исследования составили статистические материалы, публикуемые органами государственной статистики, материалы ресторана «Метрополь».

Глава 1. Рестораны и ресторанные комплексы при гостиницах

1.1 Рестораны в гостиничных комплексах и их роль в организации питания туристов

Заведения общественного питания, расположенные на территории отелей, имеют определенную специфику. Прежде всего, это связано с обслуживанием постояльцев отелей и организованных групп туристов. В организационно-функциональные обязанности ресторанов входит не только обслуживание постояльцев отелей, они обеспечивают проведение различных мероприятий, таких как банкеты, презентации, вечера. Так же рестораны при отелях играют значительную роль в формировании системы культурного питания и проведения досуга. Все прейскуранты службы обеспечения питанием постояльцев должны обязательно доводиться до постояльцев. Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно-профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса. Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом^[1]. К данным элементам, которые, требуют взаимодействий, относят:

- забота о здоровье постояльцев отеля и посетителей ресторана в единстве с высокой культурой потребления пищи; - создание стабильно положительного социального настроения посетителей;

- формирование эффективного направления образа жизни и позитивного времяпрепровождения;

- стимулирование стремления познания нового в потреблении пищи, новых блюд, новых гастрономических ощущений и впечатлений. Предоставление услуг питания – это важная услуга в системе гостиничного обслуживания. По традиционной классификации организаций общественного питания используются определенные критерии. Наиболее важными являются характеристики технологического производства.

Предприятия общественного питания принято различать по предоставляемому ассортименту продукции:

- полносервисное предприятие общественного питания (рестораны, кафе);

- специализированное (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисным предприятием общественного питания может быть как правило, только ресторан или кафе, так как оно может предложить широкий ассортимент различных закусок, горячих и холодных блюд, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков. Полносервисные предприятия общественного питания характеризуются высокими уровенями культуры обслуживания, внешнего и внутреннего оформления, общей целостностью атмосферы, которую создает предприятие (как правило, в лице арт-директора) ^[2].

Специализированное предприятие общественного питания предлагает своим целевым посетителям ассортименты блюд определённой кухни, в частности, общеевропейской, итальянской, французской, японской, либо специализируются на определенных типах блюд, например суши-бары, хинкальные, шашлычные и тому подобное. Так же предприятия общественного питания принято различать по контингенту основных посетителей:

- ориентирующиеся на постоянный контингент (подобные предприятия могут располагаться при отелях, санаториях, офисных комплексах и так далее);

- ориентирующиеся на переменный контингент (например, городские рестораны, придорожные кафе и так далее).

Предприятия общественного питания различают по методам обслуживаний посетителей:

- обслуживание посетителей официантами;

- самообслуживание;

- смешанное обслуживание посетителей. Так же предприятия общественного питания могут различаться по следующим признакам:

- полноте производственно-технологических циклов;

- объемам и характерам оказываемых услуг;

- виду предлагаемого питания;

- режимам работы предприятий;

- сезонности функционирования предприятия;

- другим признакам^[3].

В современных отечественных условиях наиболее распространена схема, когда рестораны при отелях являются юридически и фактически самостоятельными, отделенными от отелей предприятиями. При этом имеются ряд официальных и неофициальных взаимных договоренностей по обслуживанию постояльцев отелей и организованных групп туристов. Как правило, определяются периодичность обслуживания, количество выделяемых мест, условия обеспечения питанием, стоимость рационов, ассортимент, условия и порядок расчетов. Для обслуживания постояльцев могут выделяться отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. При этом, как правило, на столы ставят соответствующие указатели-уведомления. Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с представителями отеля, либо с руководителями групп постояльцев. В целях ускорения обслуживания постояльцев, особенно больших групп целесообразно организовывать «шведские столы». Особенность культуры потребления пищи в очень значительной степени зависит от исторических и экономических развитий народностей, географических условий стран (от куда приехал посетитель), национальных обычаев, традиций, религиозных аспектов. Соответственно, когда составляется меню для иностранных посетителей, следует внимательно и взвешенно изучать их обычаи, предпочтения, особенность и режимы потребления пищи. Когда идет организация питания иностранных посетителей в ресторанах при отелях, необходимо принимать во внимание, что подавляющая часть людей во всем мире так или иначе имеет привычку питаться три раза в течении дня. Многие народы склонны к легким завтракам, но есть и другой подход. В определенных странах традиционны вторые завтраки. По времени они совпадают с принятыми в нашей стране обеденными приемами пищи. При этом подобные вторые завтраки, отличаются отсутствием жидких блюд, и состоят в основном из различных закусок, вторых горячих и холодных блюд, десертов, кондитерских изделий^[4].

Так же нужно иметь в виду, что много иностранных гостей с большим интересам относятся к традиционной кухне посещаемой страны. В частности, иностранцы с большим удовольствием заказывают в России такие национальные блюда, как - украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык, пельмени, окрошку и многие другие традиционные в нашей стране блюда.

1.2 Специфика и технологии ресторанного сервиса в гостинице

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

- обслуживания по стандарту «а ля карт»;

- по стандарту «а парт»;

- по стандарту «табльдот»;

- шведские столы;

- буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем^[5].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность). Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами. Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успешности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей. Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Постояльцы отеля (или посетители заведения), предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха. Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев. Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции. «Шведские столы». Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем отеля, ресторана, бюджетами организаторов^[6]. Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества: