Файл: Создание системы управления качеством в индустрии гостеприимства.pdf

В советское время «Метрополь» обслуживал в основном партийную элиту и высокопоставленных гостей. На втором этаже ресторана находился специальный зал для представителей местной партийной элиты, а так же проводили мероприятия мирового масштаба. Гостями ресторана в советский период стали Леонид Ильич Брежнев, Рональд Рейган, Жак Ширак и многие другие. Тем не менее, продукция Метрополя была доступна и простому обывателю. В Ленинграде было показателем статуса заказать банкет в ресторане Метрополь.

В 2002 году ресторан закрылся на реставрацию и вновь открылся в 2010 году под брендом “Brasserie de Metropole”. Новый ресторан совместил в себе бельгийский паб с собственной пивоварней и ресторанный комплекс.

Метрополь в свое время посетили такие известные деятели культуры и политики как Эмир Кустурица, Рафаэль Корреа (президент республики Эквадор), Федор Бондарчук, Эдуард Хиль, Михаил Боярский, Татьяна Буланова, Денис Клявер (солист группы «Чай вдвоем»), Сергей Шнуров и другие.

В дореволюционный и советский периоды кухня Метрополя в основном предлагала блюда русской кухни, такие как куриные котлеты, лангеты, кулебяку и другие.

В 2010-м году вниманию гостей был представлен «Brasserie de Metropole»— обновленный элитный ресторан с новым свадебным банкетным залом.

В 2016 году банкетный зал был вновь закрыт на реконструкцию и предстал перед посетителями в новом стиле под именем "Majestic Hall"

После реставрации в 2010 году меню ресторана разработал Эрик Сеззар, в которое он привнес влияние бельгийской, фламандские и немецкие кулинарные традиции. Так же в ресторане творили такие известные повара как Энрико Бегони и Эрик Тор (обладатель 3-х звезд мишлен).

В таблице 1 проведем анализ основных экономических показателей ресторана «Метрополь» на основании приложений 3-4.

Таблица 1

Динамика основных экономических показателей ресторана «Метрополь» ^[11]

Как следует из таблицы 1 в ресторане «Метрополь» в 2018 году произошел рост таких показателей, как выручка от продаж, прибыль, рентабельность. Но в 2019 году наблюдается значительное снижение показателей в связи с ростом затрат.

2.2 Создание системы управления качеством в гостинице «Метрополь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Когда ресторан Метрополь, (Москва) открывался, никто не мог предположить, что он будет настолько роскошным. Ведь именно это наблюдается везде: снаружи, в залах, в отменной кухне. Про залы можно говорить очень долго, потому что ресторан зал Метрополь украшен превосходно, как и прочие помещения.

Все залы заведения уникальны:

Зал Метрополь предполагает размещение 250 человек в том случае, если в зале банкет. Или до 400 гостей в случае проведения фуршета. Роскошный зал можно арендовать вместе с едой за 1 300 000 рублей.

Боярский зал в ресторане Метрополь представляет собой более скромное помещение, в котором гостей будет не так много, но зато и по цене он куда выгоднее. Но оформление интерьера ничуть не хуже, чем в прочих залах.

Зал Брюсов Метрополь предлагает великолепный вид на театры столицы – это его плюс. Отсюда можно смотреть на культурные центры города и наслаждаться отменной кухней.

Метрополь зал Онегин пользуется большой популярностью. Это неудивительно, ведь в нем можно проводить самые различные мероприятия, которые отличаются не только массовостью, но и качеством. Например, бизнес семинары банкетный зал Метрополь принимает очень часто.

Как и зал Метрополь в гостинице Метрополь, зал под названием Печорин предназначен для роскошных торжеств, но вмещает он 70-110 человек, в зависимости от типа проводимого мероприятия.

Каминный зал ресторана Метрополь послужит местом для душевных бесед и теплых встреч. Великолепие и роскошь ресторана будут сочетаться с оригинальным оформлением

В ресторане Метрополь имеются еще несколько залов, которые можно арендовать как вместе, так и по отдельности. Разнообразные блюда мировых кухонь обязательно придутся по вкусу любому гостю, даже самому взыскательному и опытному. Приглашать в ресторан Метрополь можно огромное количество гостей, от 80 и до более, чем 500 человек. Меню ресторана «Метрополь» приведено в приложении 2.

Производственно-хозяйственная деятельность ресторана имеет следующие цели:

1. Предоставление высококачественных услуг питания потребителям.

2. Обеспеченность организации кадрами, имеющими высокий уровень квалификации.

3. Улучшение материально-технической базы предприятия.

4. Увеличение эффективности использования фондов.

Структура управления рестораном линейно-функциональная. Во главе организации стоит Генеральный Директор. Генеральный директор выполняет следующие функции:

-организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб, возложенных на них задач;

-осуществляет контроль за работой подразделений ресторана;

-принимает участие в разработке маркетинговой политики ресторана, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления ресторана, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

-возглавляет работу подразделений ресторана по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

-утверждает перспективные планы по всем видам деятельности ресторана, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

- заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений ресторана, другие хозяйственные и финансовые договоры.

-обеспечивает ресторан высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений ресторана, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

-анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных рестораном; экономические показатели деятельности ресторана; эффективность расходования финансовых средств.

-отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности ресторана.

В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы, как показано на схеме приложения 1.

Есть еще оперативные директора, которые управляют всей сетью ресторанов, но они не включены в список данной системы, потому что главный офис находится в другом городе. Совет директоров собирается на рабочие совещания один раз в месяц. Решения принимаются коллегиально. Планы, утвержденные советом, являются обязательными для исполнения всеми отделами организации. Также каждый четверг еженедельно проводится собрание менеджеров всех присутствующих отделов, а именно: генеральный директор и его помощник, менеджеры ресторана, бар менеджер, начальник службы ресепшн, менеджер по кадрам и начальник хозяйственной службы. На подобных собраниях обсуждаются актуальные данной неделе темы: отпуск сотрудника, график работы, жалобы и предложения, новые блюда, ценовая политика и имидж компании.

Менеджеры ресторанной службы непосредственно подчиняются помощнику Генерального Директора и самому Генеральному Директору и обязаны выполнять все его требования и поручения. В их подчинении находятся ассистенты и бар-менеджеры, которые обязаны контролировать работу официантов и барменов.

Кадровая служба находится в подчинении генерального директора ресторана. Задачи кадровой службы включает: отбор и подбор персонала; учет личного состава и ведение кадровой документации; контроль соблюдения дисциплины труда; повышение квалификации работников; проведение аттестации и тренингов; контроль соблюдения трудовых и социальных прав работников.

Отдел закупок подчиняется не только генеральным менеджерам, а также главному шеф-повару, тем самым при заказе какой-либо необходимой продукции все отделы были проинформированы.

Тип организационной структуры ресторана «Метрополь» –линейно-функциональная.

Преимущества данной структуры состоит в том, что генеральный директор делегирует полномoчия функциональным руководителям.

Недостаток состоит в том, что при передаче информации от функционального рукoводителя генеральному директору может прoизойти ее искажение или потеря.

2.3 Управление качеством в индустрии гостеприимства

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Вместе с тем, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги.