Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Внедрение компьютерных технологий, доступность информации, объем и скорость ее обработки являются решающими факторами развития производительных сил государства, науки, культуры, государственных учреждений и всех сфер человеческой деятельности. Информация и данные все чаще рассматриваются как жизненно важные ресурсы, которые необходимо организовать таким образом, чтобы их можно было легко использовать.

Основные идеи современных информационных технологий основаны на концепции, согласно которой данные должны быть организованы в базы данных, чтобы адекватно отражать изменяющийся реальный мир и удовлетворять информационные потребности пользователей.

Любая информационная система - это программный пакет, функции которого состоят в том, чтобы поддерживать надежное хранение информации в памяти компьютера, выполнять специфичные для информации преобразования и вычисления для конкретного приложения, а также предоставлять пользователям удобный и простой в освоении интерфейс.

В настоящее время наиболее популярными являются клиент-серверные технологии, сочетающие преимущества централизованной обработки данных унитарных систем с преимуществами распределенных вычислений файлово-серверных систем. Основное различие между архитектурой клиент-сервер и архитектурой файлового сервера заключается в абстрагировании от внутреннего представления данных (физической схемы данных). Все рутинные функции хранения, обработки и защиты данных на так называемом физическом уровне выполняет система управления базами данных (СУБД).

Еще одним преимуществом использования СУБД и архитектуры клиент-сервер по сравнению с подходом файловый сервер была возможность использовать транзакционный механизм для манипулирования данными. Этот сервис, предоставляемый сервером данных, позволяет объединить несколько действий для преобразования данных в одну неделимую операцию (транзакцию). Использование транзакций обеспечивает надежную защиту информации от сбоев программного и аппаратного обеспечения как на клиентской, так и на серверной стороне ИС.

Помимо повышения производительности готовых программ, архитектура клиент-сервер значительно упрощает процесс создания информационной системы. Использование логического уровня представления данных в прикладных программах и использование стандартизированных механизмов запросов к СУБД позволило писать независимые от платформы программы клиентской части информационной системы.

Цель данной работы – разработка создание информационной системы учета обращений службы технической поддержки. Для достижения данной цели будут использован язык UML.

Достижение цели работы осуществляется посредствам решения следующих задач: изучение учета предметной области; формирование общего представления о информационной системах; формирование технического задания на проектирование информационной системы.

Объектом исследования является информационная система службы технической поддержки, для учета обращений.

Предметом исследования является автоматизация работ с использованием информационной системы.

ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЕЧСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ И ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ООО «Бета Телеком» зарегистрирована 6 августа 2007 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Руководитель организации: генеральный директор Теплых Евгений Иванович. Юридический адрес ООО «Бета Телеком» - 194044, город Санкт-Петербург, Чугунная улица, дом 4 литер а, помещение 319. Основным видом деятельности является «Деятельность в области связи на базе проводных технологий», зарегистрировано 9 дополнительных видов деятельности. Организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «БЕТА ТЕЛЕКОМ» присвоены ИНН 7840367712, ОГРН 1077847536095, ОКПО 82153012.

ООО «Бета Телеком» – универсальный оператор связи, который уже более 10 лет успешно работает на корпоративном рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области. На межоператорском рынке ООО «Бета Телеком» известны как надежный партнер, способный оказывать услуги любой сложности.

Первый абонент компании появился более 10 лет назад. За это время ООО «Бета Телеком» зарекомендовали себя на рынке как надежный поставщик услуг, качество услуг которого отвечает самым высоким требованием абонента.

Деятельность ООО «Бета Телеком» лицензирована соответствующими разрешениями.

Основная задача ООО «Бета Телеком»– обеспечить высочайший уровень сервиса для абонента. Поэтому ООО «Бета Телеком» потенциальные абоненты получают:

- персонального менеджера;

- подключение в кратчайшие сроки;

- индивидуальный подход как при подключении, так и при обслуживании;

- гибкую ценовую политику;

- качественные услуги связи;

- полный комплекс телекоммуникационных услуг;

- оперативное реагирование на любое обращение абонента;

- партнера, который несет ответственность за результат.

ООО «Бета Телеком» ориентирована исключительно на работу с корпоративными клиентами. Поэтому уровень сервиса и качества услуг выгодно отличается от услуг, оказываемых подавляющим большинством операторов Санкт-Петербурга.

Рассмотрим и проанализируем финансовые результаты деятельности исследуемого предприятия по имеющейся у нас информации (таблица далее).

Таблица 1 – Динамика доходов, расходов и финансовых результатов ООО «Бета Телеком», тыс. руб.

Сумма выручки ООО «Бета Телеком» равна 26 995 тыс. руб. в 2016 г. В целом в течение периода исследования значение показателя снизилось и достигло 23 973 тыс. руб. в 2017 г. (снижение -11,19%). Сокращение объема сбыта свидетельствует о неспособности предприятия действовать эффективно в условиях жесткой конкуренции рыночной экономики. При условии сохранения стабильного положительного уровня валовой маржи просходит снижение чистого дохода ООО «Бета Телеком» .

Общая сумма валовой прибыли ООО «Бета Телеком» составляет 15 977 тыс. руб. на конец периода исследования против 12 316 в 2016 г. Значение показателя является положительным, а значит, у ООО «Бета Телеком» остаются средства для осуществления прочих расходов, а именно расходов на управление, на сбыт, на обслуживание привлеченных заемных средств.

Сумма прибыли от продаж ООО «Бета Телеком» повышается на 279,34%, что говорит нам о высокой операционной эффективности ООО «Бета Телеком» . Такая тенденция подтверждает качественную работу менеджмента предприятия.

Каждое коммерческое предприятие нацелено на получение чистой прибыли, поэтому именно такой показатель является одним из наиболее важных для любой компании. Он является результативной оценкой всех сильных и слабых сторон предприятия, воздействия внутренних и внешних факторов. Объем чистой прибыли ООО «Бета Телеком» в 2016 г. равен 2 407 тыс. руб. Прибыль ООО «Бета Телеком» росла на 197,13% в течение периода 2016-2017 гг., что является однозначно положительной тенденцией, указывающей на способность менеджмента использовать имеющиеся возможности для обеспечения более высокого финансового итога функционирования по результатам года.

Выручка исследуемого предприятия формируется из следующей структуры ассортимента продукции (рисунок далее).

Рисунок 1 – Ассортимент предлагаемых компанией услуг, формирующих объем выручки

Рассмотрим ассортимент товара по оценке частоты спроса (таблица далее).

Таблица 2 – Классификация основных товаров и услуг компании «Бета Телеком» по частоте спроса

Таким образом, можно сказать, что товары среднего спроса преобладают в структуре выручки нашей компании. Представим далее суммовую структуру выручки предприятия за исследуемый период и проанализируем ее изменение.

Таблица 3 – Структура и динамика выручки в разрезе ассортиментных групп «Бета Телеком»

Таким образом, мы видим существенное падение выручки от продаж услуг преимущественно из-за падения выручки по видеонаблюдению и телефонии, для предприятия актуально развитие дополнительных вариантов получения выручки по ассортименту услуг, для активизации продаж.