Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА).pdf

1) Для классификатора обращений. Используется разрядная система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из семи знаков. Структурная формула классификатора обращений:

Ф1 = [ХХХХХХХ];

2) Для классификатора клиентов используется разрядная система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из семи знаков. Структурная формула классификатора клиентов:

Ф2 = [ХХХХХХХ];

3) Для классификатора сотрудников используется порядковая система кодирования. Классификатор является локальным и состоит из пяти знаков. Структурная формула классификатора сотрудников:

Ф3 = [ХХХХХ];

Разработанные классификаторы позволяют упростить работу системы и повысить ее эффективность.

ХАРАКТЕРИСТИКА НОРМАТИВНО-СПРАВОЧНОЙ, ВХОДНОЙ И ОПЕРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Для создания базы данных необходимо установить, какую информацию она будет хранить: выделить сущности и их атрибуты. Исходя из анализа предметной области можно выделить следующие сущности [7]:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Приоритеты (№, Срок рассмотрения)
• Статусы (id статуса, Название, Описание)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

Частота актуализации информации:

• По мере необходимости, при изменении организационной структуры предприятия или изменении штатного расписания: Сотрудники, Отделы.
• При изменение подходов к производственному процессу и стандартам качества: Приоритеты, Статусы.
• По мере необходимости: Обращения.

Теперь перечислим перечень вводимой информации:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

ХАРАКТЕРИСТИКА РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Перечислим перечень выводимой информации:

• Обращения (id обращения, Обратился, Дата и время, Текст обращения, Файл вложения, Приоритет, Согласующий, Дата и время согласования, Статус согласования, Исполнитель, Дата и время исполнения, Текущий статус)
• Приоритеты (№, Срок рассмотрения)
• Статусы (id статуса, Название, Описание)
• Сотрудники (Табельный №, Фамилия, Имя, Отчество, Должность, Телефон №, Отдел, Кабинет №)
• Отделы (id отдела, Название, Руководитель, Описание)

Перечень печатаемых отчетов:

• Закрытие обращения.
• Обращения в работе.
• Обращения в работе с нарушением срока (согласование/исполнение).
• Закрытые обращения с нарушением срока.

Отчеты могут формироваться как за текущий день или за определенный период.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (ДЕРЕВО ФУНКЦИЙ И СЦЕНАРИЙ ДИАЛОГА)

Рассмотрим дерево функций:

Рисунок 5– Дерево функций

Данный перечень функций будет реализован при кодировании системы.

После этого перейдем к сценариям диалога [12]:

1. Для создателя обращения.

Рисунок 6 – Сценарий диалога для создателя обращения

Для удобства пользователя на основной форме приложения будет размещаться главное меню, состоящее из пуктов:

• Заявки (предназначен для создания, редактирования и удаления ззаявок).
• Отчеты (предназначе для формирования различных видов отчетов).
• Помощь (получение справки по функционалу системы).
• Выход (выход из системы).

1. Для исполнителя обращения.

Рисунок 7 – Сценарий диалога для исполнителя обращения

Для удобства пользователя на основной форме приложения будет размещаться главное меню, состоящее из пуктов [15, 16]:

• Заявки (предназначен для создания, редактирования и удаления ззаявок, а также измения статусов).
• Отчеты (предназначе для формирования различных видов отчетов).
• Помощь (получение справки по функционалу системы).
• Выход (выход из системы).

ХАРАКТЕРИСТИКА БАЗЫ ДАННЫХ

Для того, чтобы расписать размерность всех сущностей наше базы данных, необходимо вспомнить размерности основных типов данных [2, 11]:

• Число – 8 байт.
• Датавремя – 8 байт.
• Объект – 1024 байта или больше.
• Текст – в зависимости о количества символов и используемой кодировки. Если кодировка ЮНИКОД, то выделяется по 2 байта на каждый символ. В остальных случаях по 1 байту.

Рассмотрим физическую структуру таблиц базы данных, согласно изначальных сущностей, которые были выделены [13]:

Таблица 7 – Характеристика атрибутов

Рассмотрим ER модель базы данных:

Рисунок 8 – ER модель базы данных

Из данной модели видно, что в каждой таблице выделены ключевые поля, и связь между таблицами осуществляется по ключевым полям [3]: Сотрудники.[Табельный №], Обращения.[id обращения], Приоритеты.[№], Отделы.[id отдела], Статусы.[id статуса].

СТРУКТУРНАЯ СХЕМА ПАКЕТА (ДЕРЕВО ВЫЗОВА ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ)

Построим дерево вызова программных модулей:

Рисунок 9 – ER модель базы данных

ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ

Распишем выполняемые функции модулей системы:

Таблица 8 – Описание функций модулей

КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ И ЕГО ОПИСАНИЕ

Тестовый сценарий — это описание начальных условий, входных данных, действий пользователя и ожидаемого результата.

Хорошая практика — написание тестовых сценариев на основании вариантов использования или описания функционала программы [5, 10].

На основании функциональных требований будут написаны тестовые сценарии:

1. Создание обращения.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Обращения.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку создать обращение. Вводит необходимые данные и нажимает кнопку Создать.

Ожидаемый результат: На экране пользователя появляется сообщение с номером созданного обращения, список активных обращений обновляется, в нем появляется номер и описание созданного обращения.

1. Редактирование обращения.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Обращения.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку на уведомлении о необходимости внесения дополнительных данных по обращению.

Ожидаемый результат: открывается выбранное обращение с доступным полем Комментарий. В данное поле пользователь вводит необходимую информацию и нажимает кнопку Сохранить.

1. Формирование отчетов.

Описание начальных условий: пользователь находится на форме Отчеты.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку на интересующем его отчете.

Ожидаемый результат: формируется отчет и результаты выводятся на экран.

1. Экспорт данных в Excel.

Описание начальных условий: пользователь находится в сформированном отчете.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку Экспорт в Excel.

Ожидаемый результат: открывается новая книга в Excel и текущий лист заполняется данными из сформированного отчета.

1. Изменение размеров окна.

Описание начальных условий: пользователь находится в программе.

Действия пользователя: пользователь изменяет размер окна программы.

Ожидаемый результат: окно и все содержимое масштабируется, при этом все они остаются на экране.

1. Выход.

Описание начальных условий: пользователь находится в программе.

Действия пользователя: пользователь нажимает кнопку закрыть (крестик).

Ожидаемый результат: корректное закрытие программы.

1. Проверка совместимости.

Описание начальных условий: есть тестовые компьютеры с разными версиями операционной системы: Windows XP, 7, 10. На платформах x86 и х64.

Действия пользователя: пользователь запускает программу на тестовом компьютере.

Ожидаемый результат: данная программа успешно работает во всех операционных системах и на всех видах платформ.

1. Проверка юзабилити.

Для этого попросим несколько человек поработать с данной программой, после чего проведем их опрос.

В результате опрошенные подтвердили, что данная программа удобна в использования и не требует дополнительной подготовки и специальных знаний, достаточно быть просто пользователем ПК.