Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки (ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА).pdf

Ассортиментная политика «Бета Телеком» может быть определена как политика по формированию такого ассортимента продукции, который позволил бы обеспечить планомерное и результативное развитие предприятия на средне и долгосрочную перспективы. За организацию ассортиментной политики на предприятии отвечают директор и его заместитель; то есть в «Бета Телеком» за организацию ассортиментной политики отвечают два сотрудника.

На основе изучения теоретический подходов к формированию ассортиментной политики предприятия, можно дать следующую оценку ассортиментной политики «Бета Телеком»:

Целью ассортиментной политики предприятия является: обеспечение выживаемости на рынке; максимизация прибыли, обеспечение рентабельности; обеспечение сбыта; расширение доли рынка.

Ассортиментная политика включает следующие аспекты:

1. Формирование ассортимента продукции предприятия и управление им.
2. Поддержание конкурентоспособности продукции на определенном уровне.
3. Поиск и нахождение оптимальных товарных ниш (сегментов).

Основным методом оценки эффективности ассортиментной политики является выявление наиболее успешных элементов (товарных групп). Проведем АВС-анализ далее.

Таблица 4 – АБС -анализ предоставляемых услуг (выручка/количество заключенных контрактов)

Таким образом, мы видим львиную долю занимаю «неактивные» услуги, фирме необходима диверсификация работы, выход на новые рынки, развитие качества и ориентированности именно по группам «Телефония», «IT-аутсорсинг», «Call-центр», «М2М».

Также для того, чтобы определить вектор развития и совершенствования ассортиментной политики, будет проведен анализ маркетинговой среды.

В таблице далее представлена стратегия «Бета Телеком»по Ансоффу.

Таблица 5 – Стратегия «Бета Телеком» по Ансоффу

Для «Бета Телеком» характерна стратегия: «Стратегия расширения рынка в комплексе со стратегией диверсификации». «Бета Телеком» применяет стратегию дифференциации по М.Портеру (определена ориентацией на диверсификацию продуктовой линейки).

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Рассмотрим организационную структуру исследуемой фирмы на рисунке далее.

Руководитель отдела сервисного обслуживания

Отдел контрактного обслуживания

Отдел поставок и хранения комплектующих

Руководитель коммерческого направления

Маркетинговая группа

Группа развития продаж

Руководитель сервисных «рабочих» направлений

Отдел интернет-услуг и видеонаблюдения

Отдел обеспечения телефонии и контакт-центр

Отдел по работе с IT-контрактами (аутсорсинговые услуги)

М2М

Руководитель финансового-направления

Отдел общего управления

Расчетно-кассовый отдел (казначей)

Генеральный директор (высшее руководство)

Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Бета Телеком»

Как видно из представленной блок-схемы структура линейно-функциональная, возглавляемая единоличным управляющим – генеральным директором, большинство из функций делегировано функционально линейным руководителям по ряду направлений: обеспечивающему, основному производственному, финансовому и коммерческому [8].

ВЫБОР КОМПЛЕКСА АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ

Клиент обращается в службу технической поддержки через сайт/мобильное приложение. После этого происходит создание нового обращения с присвоением номера. После чего обращение уходит в работу конкретному сотруднику службы поддержки. В результате обращение либо выполняется, либо отклоняется с указанием причины.

Для того, чтобы графически отобразить процессы учета используем BPwin - ведущий инструмент визуального моделирования бизнес-процессов. Он дает возможность наглядно представить любую деятельность или структуру в виде модели, что позволит оптимизировать работу организации, проверить ее на соответствие стандартам ISO9000, спроектировать оргструктуру, снизить издержки, исключить ненужные операции, повысить гибкость и эффективность [9].

Рисунок 3 – Контекстная диаграмма процесса учета заказов

Основные информационные потоки:

Входящие потоки:

- Прием обращений

Управляющие потоки:

- Законодательство РФ

Ресурсные потоки:

- Сотрудники

- База данных организации

Выходящие потоки:

- Обращения после обработки

На текущий момент система учета – это программа, написанная на языке программирования FoxPro. Так как данных стало много за время существования компании, то скорость работы с данной программой понизилась и стали возникать ошибки при операциях записи/чтения файлов с данными.

Поэтому в данной организации необходимо спроектировать, и внедрить новую систему учета, которая позволит автоматизировать контроль над учетом обращений.

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

ИНФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ И ЕЕ ОПИСАНИЕ

Перед переход к проектированию информационной системы необходимо кратко рассказать о унифицированном языке моделирования (UML), который не считается методом «моделирования данных», а является методом «объектного моделирования». Вместо сущностей он моделирует «классы объектов». Однако тщательное изучение его моделей показывает, что они выглядят подозрительно, как модели сущностей/отношений.

В качестве системы обозначений для представления структуры данных статическая диаграмма UML является функционально точным эквивалентом любого другого моделирования данных, моделирования сущности/отношений или метода моделирования объектов. Его классы объектов сущности действительно сущности, а его ассоциации - отношения. Он имеет специальные символы для некоторых вещей, которые уже представлены основными символами в других обозначениях, и в нем отсутствуют некоторые символы, используемые в ER диаграммах Тем не менее, у него есть более широкая возможность описания ограничений отношений.

UML добавляет способность описывать поведение каждого класса объекта/объекта, но часть структуры данных метода принципиально не отличается от любой другой техники моделирования данных в том, что она может представлять.

Кроме того, UML включает в себя другие виды диаграмм, помимо статических диаграмм объектов. Сюда входят варианты использования, диаграммы действий и другие [14].

Рисунок 4 – Информационная модель системы

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КЛАССИФИКАТОРЫ И СИСТЕМА КОДИРОВАНИЯ

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации.

Обеспечить сжатие призрачной части показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации. Кодированием называется процесс присвоения объектам кодовых обозначений. Основная цель кодирования состоит в  однозначном обозначении объектов, а также в обеспечении необходимой достоверности кодируемой информации [6].

При проектировании кодов предъявляется ряд требований:

- охват всех объектов, подлежащих кодированию, и их однозначное обозначение;

- возможность расширения объектов кодирования без изменения правил их обозначения;

- максимальная информативность кода при минимальной его значности.

Выбор системы кодирования в основном зависит от количества классификационных признаков и разработанной системы классификации. Система классификации - это совокупность правил распределения объектов множества на подмножества. Классифицирование - это процесс распределения объектов данного множества на подмножества. Классификация - это результат упорядоченного распределения объектов заданного множества.

Различают иерархическую и многоаспектную системы классификации.

Иерархическая система классификации предполагает разбиение исходного множества на подмножества, между которыми установлены отношения соподчиненности (иерархии). В зависимости от количества классификационных признаков возможно наличие нескольких уровней классификации. Уровень классификации - это совокупность классификационных группировок, расположенных на одних и тех же ступенях классификации [4].

В многоаспектных системах классификации применяется параллельно несколько независимых признаков в качестве классификационных, т. е. Исходное множество рассматривается одновременно в разных аспектах (например, фасетная система классификации).

Системы кодирования делятся на регистрационные и классификационные.

Регистрационная система кодирования используется для идентификации объектов, которые не требуют предварительной классификации и независимы от существа решаемых задач. Различают порядковую и серийно-порядковую системы кодирования.

Порядковая система кодирования заключается в последовательном порядке регистрации объектов. Признаки классификации отсутствуют, что впоследствии не позволит получать промежуточные итоги [1].

Серийно-порядковая система кодирования применяется для кодирования однопризначных номенклатур, находящихся в определенной соподчиненности. Старшему признаку выделяется серия номеров с учетом возможного расширения позиции объекта, а младшему присваиваются порядковые номера в пределах выделенной серии.

В соответствии с приведенными требованиями к кодам в разрабатываемом проекте используется серийная система кодирования, позволяющая кодировать установившееся несложные множества объектов, учитывая возможность расширения кодируемого множества и разбиение по одному признаку классификации.

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач выделены следующие классификаторы:

- классификатор обращения;

- классификатор клиента;

- классификатор сотрудника.

Сводные характеристики классификаторов представлены в таблице ниже:

Таблица 6 – Сводные характеристики классификаторов