Файл: Курсовая работа Связи с общественностью в туризме Исполнитель студентка iii курса Факультета сгт.rtf
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 63
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Национальный государственный университет физической культуры,
спорта и здоровья имени П.Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург
Кафедра "Связи с общественностью"
Курсовая работа
Связи с общественностью в туризме
Исполнитель: студентка III курса
Факультета СГТ
Великанова А.В.
Санкт-Петербург 2010
План
Введение
Глава 1. Функция связей с общественностью в маркетинге и менеджменте туризма
1.1 Понятие туризма и связей с общественностью в нем
1.2 Связи с общественностью – важный элемент туристического дела
Глава 2. Технологии связей с общественностью в туризме и деятельность турфирм по привлечению клиентов
2.1 Технологии и инструменты пиар в туризме
2.2 Деятельность турфирм по привлечению клиентов за рубежом и в России
2.3 Событийный туризм как PR-феномен
Выводы
Введение
Предмет моей курсовой работы: "Связи с общественностью в туризме". Данную тему я выбрала осознанно и с большим удовольствием, так как считаю, что отрасль туризма в нашей стране молодая, но довольно перспективная и развивающаяся сфера, с неограниченным полем для переосмысления и анализа уже существующего опыта, а главное – генерирования новых эффективных идей и технологий, способствующих повышению качества услуг, рейтингу туристического бизнеса, положительному имиджу турфирм и туроператоров в общественном сознании. Особую роль в формировании последних факторов играют службы и специалисты по связям с общественностью. Туристическая организация, не пользующаяся в полной мере инструментами пиар, обречена на провал в современном, ежедневно меняющемся и конкурирующем мире.
Прежде всего, сформулируем цель нашей курсовой работы: исследовать все стороны и нюансы взаимодействия туристических и пиар организаций, перечислить и проанализировать методы и инструменты связей с общественностью, применяемые в туризме, выявить проблемные места и моменты для реорганизации в процессе совместной работы пиар и туризма.
Исходя из целей, выделим несколько задач:
-
Рассмотреть функции связей с общественностью в маркетинге и менеджменте туризма, специфику их в данной области. -
Осветить методы и технологии связей с общественностью в туризме. -
Проследить конкретную деятельность турфирм, их тактику и стратегию по привлечению клиентов и созданию положительного имиджа организации, а также меру успешность и продуктивности подобной деятельности.
Разобравшись с поставленными целями и задачами, представим структуру работы. Курсовая работа состоит из двух тематических глав, полностью раскрывающих поднятые вопросы, а именно:
-
Функция связей с общественностью в маркетинге и менеджменте туризма. -
Технологии связей с общественность в туризме и деятельность турфирм по привлечению клиентов.
Для удобства восприятия, главы были разбиты на несколько более локальных подразделов в виде параграфов. Это позволяет рациональнее упорядочить темы и облегчает восприятие материала.
При написании работы были использованы следующие методы научного исследования:
- Метод анализа.
- Метод наблюдения.
- Метод синтеза.
- Метод аналогии.
- Метод обобщения, и другие.
Исследование выполнено с опорой на соответствующие литературные пособия и интернет источники, с которыми вы имеете возможность ознакомиться в конце работы, в списке литературы.
Всю оставшуюся информацию вы получите непосредственно из самой работы, и чтобы не быть пустословными, перейдем сразу к делу.
Глава 1. Функция связей с общественностью в маркетинге и менеджменте туризма
1.1 Понятие туризма и связей с общественностью в нем
Туризм является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей. Не случайно его называют феноменом XX века. Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристическая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации об услугах на рынки.
Прежде всего, стоит разобраться – что мы понимаем под термином "туризм". Например, Манильская декларация по мировому туризму 1980 года определяет его как деятельность, имеющую важное значение в жизни народов. В Рекомендациях по статистике туризма Всемирной туристской организации под туризмом понимается "деятельность лиц, которые путешествуют...". Гаагская межпарламентская декларация по мировому туризму 1989 года определяет туризм как явление, которое включает все свободные перемещения людей, а также сферу услуг, созданную для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений. В международных правовых актах, национальных законодательствах, а также в научной и учебной литературе приводятся и другие определения туризма.
Коммуникация – это обмен информацией внутри группы и между группами. Установление и ведение необходимых внешних и внутренних коммуникации организации несет в себе стратегическую значимость для достижения организационных целей.
В сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатываться процесс обслуживания потребителей; мотивируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания. Соответственно, при разработке коммуникационной стратегии необходимо проинформировать потребителей о том, чем товар фирмы (процесс обслуживания; персонал, задействованный в обслуживании; среда обслуживания) отличается от аналогичных товаров конкурентов. В этом заключается специфика разработки коммуникационной стратегии туристических услуг.
Многие компании индустрии гостеприимства периодически испытывают трудности в экономической среде и встречаются с неопределенностью в будущем. В постоянно меняющейся конкурентной среде бизнеса возрастает необходимость планирования в компаниях, в связи, с чем прогнозирование спроса является основой эффективного планирования, но спрос является многофакторной моделью, где невозможно точно рассчитать конечный результат. Поэтому, для данного сектора рынка оценка спроса рассчитывается приблизительно.
Современные туристские фирмы управляют сложной системой связей с общественностью. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности. Наиболее действенным видом PR-деятельности в сфере туризма, являются мероприятия по формированию общественного мнения.
Порой, средства, вложенные в рекламу, не оправдывают себя, в отличие от PR. Мероприятия по формированию общественного мнения являются не только более доступным инструментом, но и формируют надежный имидж компании в глазах у потребителя, что более важно в данной ситуации на рынке. Большинство руководителей небольших туристских фирм уверены, что PR им не под силу, и поэтому он остаются небольшими, тогда как другие предприниматели используют инструменты коммуникаций интегрировано и продолжают увеличивать свою долю на рынке.
Паблик Рилейшнз является мощным средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.
1.2 Связи с общественностью – важный элемент туристического дела
Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества товара или услуги, но и от отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно поэтому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с различными группами общественности, то есть уметь применять коммуникации.
Сегодня рынок услуг турфирм достаточно хорошо развит. Эффективность работы турфирмы все больше зависит от правильно выстроенных каналов продажи турпродуктов, четкого их позиционирования, правильного выбора целевых сегментов и способов коммуникации с клиентами. Коммуникации в этом ряду занимают весьма важное место. Коммуникации в туризме имеют свою специфику. В первую очередь она связана с особенностями самого туристического продукта – услуг, не имеющих натурально-вещественного выражения, которые к тому же для потребителя нестандартны и спектр их неодинаков.
Второй фактор, влияющий на коммуникации в туризме, определяется особенностями целевой аудитории, к которой они обращены. Турфирмы могут работать на потребительском рынке (целевая аудитория – население) и на международном рынке.
Туристические услуги, продвигаемые для населения, удовлетворяют социальные потребности, что также влияет на коммуникативную политику, которая должна быть постоянно включенной в социальные коммуникации, охватывать массовую аудиторию через события, которые максимально освещаются СМИ.
Учитывая невещественный характер туруслуг, можно утверждать, что коммуникация услуг в туристической сфере должна осуществляться одновременно с коммуникацией марки. При этом (если речь идет о коммерческой коммуникации) функцию марки частично выполняет название фирмы. Это прекрасно осознается самими турфирмами.
Еще сильнее взаимодействие между коммуникацией услуг и коммуникацией марки проявляется при продвижении туристических услуг. Сейчас чаще говорят о бренде, хотя в полном смысле этого слова брендами большинство марок российских турфирм не являются.
При продвижении туристических услуг, рассчитанных на население, используется предметная коммуникация на фоне в основном символической коммуникации, направленной на создание отличительного имиджа самой турфирмы, её фирменного стиля и конкретных услуг. Коммуникативная политика турфирмы должна быть постоянно направлена на создание имиджа и фирменного стиля для широкой публики. Таким образом, специфика населения как целевого сегмента предопределяет параллельное развитие коммуникации услуг, коммуникации имиджа и фирменного стиля.
Фирменная коммуникация является для турфирмы обязательной как с точки зрения эффективности продвижения услуг, так и потому, что финансовое и институциональное окружение обладает большой чувствительностью к имиджу и фирменному стилю, оно способно реально влиять на деятельность турфирмы. Туристический бизнес обладает повышенной чувствительностью к изменениям во внешней среде, имеющей высокую динамичность и сложность, вследствие чего турфирмы должны обладать большой адаптивностью, отслеживать все изменения внешней среды как на микро-, так и на макроуровне и корректировать в соответствии с этими изменениями свои коммуникации.
Эффект коммуникации зависит не только от силы воздействия на целевую аудиторию, но и от того, насколько коммуникативное сообщение соответствует имеющимся у объекта коммуникации мотивам: чем больше это соответствие и выше побудительная сила мотивов, тем выше эффект. В коммуникативном комплексе можно выделить ряд элементов, обеспечивающих синергетическое воздействие на внешнюю среду. Например, С.А. Гурьянов выделяет следующие элементы:
- организационная культура;
- реклама;
- спонсорство;
- меценатство и благотворительность;
- лоббирование;
- PR и паблисити;
- стимулирование сбыта;
- прямой маркетинг;
- сервис.
Часто приходится сталкиваться с утверждением, что основная задача PR – создание и поддержание имиджа компании. Однако, как образно выразился начальник управления рекламы и связей с общественностью Александр Оленев, "реклама и PR – это как две ноги у человека – только при помощи двух человек может полноценно двигаться". Также, по его мнению, и турфирма, выстраивая свою стратегию продвижения, должна использовать одновременно и инструменты рекламы, и инструменты PR. Реклама, считает Александр Оленев, навязчива по своей сути. В итоге у людей срабатывают защитные фильтры, и они перестают рекламу воспринимать. Поэтому очень важно, чтобы реклама подкреплялась информационными материалами, комментариями и интервью. Это дает выраженный кумулятивный эффект и позволяет в итоге донести свое послание до потребителя.
В целом же турфирмы в 2006 г. демонстрировали сложившийся и устоявшийся PR – грамотный, но без особых открытий. Если, конечно, не считать открытиями модную тенденцию на ребрендинг, рестайлинг и тому подобные новации – что, безусловно, свидетельствует о поиске новых форм взаимодействия с потребителем и стремлении оживить слегка застоявшееся туристическое информационное поле.