Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки.pdf

Таблица 1. Статистический обзор заявок со стороны постоянных клиентов и партнеров за 2017 год.

1.2 Организационная структура управления предприятием

ООО «ИНТ», как и большинство организаций, имеет и вертикальную и горизонтальную иерархию.

В компании ОО «ИНТ» имеется семь основных отделов таких как:

Отдел «Бухгалтерия» в штате которой находится три сотрудника.

Отдел «Продаж и доставки техники и программного обеспечения» в штате которого находится три сотрудника (по мере необходимости добавляются еще несколько сотрудников)

Отдел «Рекламы и Маркетинга» в данном отделе числится три сотрудника.

Отдел «Раскрутки и продвижения сайтов» в штате компании числится три сотрудника, данный отдел играет не мало важную роль так как, основной доход компании основывается на продвижение и раскрутки сайтов.

Отдел «Web» в данном отделе находится четыре человека на которых возложены следующие обязанности:

1. настройка web сайта.
2. Установка необходимого программного обеспечения на сервере.
3. Разработка макетов сайта.
4. Постраничная верстка сайта.
5. Настройка сайта для оптимизации на мобильных устройствах.
6. Установка и настройка системы на сервер.
7. Проведение обучения и консультация пользователей.

Отдел «IT» в штате которого находится три сотрудника, в их обязанности входит следующее:

1. Обеспечение бесперебойной работы системы.
2. Установка и настройка сетевого оборудования.
3. Контроль и исполнение неисправностей.
4. Определение использования программного обеспечения.
5. Обработка и хранение информации
6. Установка и настройка рабочих мест сотрудников компании.

Отдел по работе с клиентами в штате отдела числится три основных сотрудника:

Директор по работе с клиентами выполняет следующие функции:

1. Контроль менеджеров по работе с физически и юридическими лицами.
2. Контроль исполнения заявок.
3. В редких случаях помощь своим подчиненным (консультация проблемных клиентов)

Рисунок 1. Организационная структура ООО «ИНТ»

1.3 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации системы

Существующие бизнес процессы, которые образуются из набора деловых связей, отображенных в организационной структуре компании.

Учитывая направление деятельности каждого подразделения, основные бизнес процессы будут выглядеть следующим образом:

Прием обращений осуществляется оператором или менеджером по работе с постоянными клиентами и организациями партнерами (при большом количестве обращений добавляется еще несколько сотрудников на линию) заявки от клиентов партнеров по телефону, или по общей корпоративной почте, уточнение запроса (состояния) и выявление существенных нюансов (сроки исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости оказания услуг).

Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом или партнером по запрашиваемым услугам.

Формирование заявки от пользователя менеджером и передача в электронном виде заявки клиента или партнера с указанием условий ТЗ (технического задания) начальнику соответствующего подразделения и квалифицированному специалисту – в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения – в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»

В случае первичного обращения по услуге – определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера или оператора, направившего данную заявку в работу, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

Отправка задания осуществляется менеджером или специалистом. Подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов к исполнению или не готов), с указанием объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;

В случае неготовности исполнения специалистом заявки – отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла;

В случае отказа клиента о прохождении повторного цикла заявки – закрытие заявки;

В случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – направление менеджером повторной заявки специалисту;

В случае готовности исполнения специалистом заявки или в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки специалистом по схеме утвержденного технического задания;

Мониторинг менеджером сроков исполнения заявки и существенных условий технического задания;

Мониторинг начальником или руководителем соответствующего подразделения сроков, существенных условий и профессионального качества выполнения технического задания;

Отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику соответствующего подразделения и менеджеру, от которого поступила заявка в отдел;

Пересылка менеджером, принявшим заявку и получившим результат ее выполнения, результата или отчета об окончании выполнения работ оказанию услуг клиенту или партнеру;

В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами и партнерами о факте конфликта интересов;

В случае получения начальником подразделения результатов неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем директора по работе с клиентами и партнерами начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению и устранению причин расхождения результатов от технического задания в случае ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в случае необоснованных претензий клиента или партнера – за счет клиента или партнера;

В случае удовлетворительного согласования результатов исполнения заявки, выставление менеджером клиенту или партнеру счета на оплату;

Контроль менеджером за оказание услуг осуществляется менеджером

Сбор и передача менеджером в бухгалтерию всех необходимых первичных документов от клиентов или партнеров;

Добавление менеджером информации об исполненной заявке в сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с клиентами и партнерами;

Закрытие заявки.

1.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Техническое обеспечение - это персональный компьютер, оргтехника, линии связи, оборудование сетей. Вид информационной технологии, зависящий от технической оснащенности (ручной, автоматизированный, удаленный) влияет на сбор, обработку и передачу информации.

Комплекс технических средств составляют:

• компьютер
• устройства сбора и накопления информации обработки информации, передачи и вывода информации на жесткие диски, устройства хранения данных, сканеры, принтеры, факсимильные аппараты;
• устройства передачи данных и линий связи – модемы;
• эксплуатационные материалы служит следующее: бумага, диски и т.д.

При выборе компьютера необходимо руководствоваться рядом характеристик. К таким характеристикам относятся надежность, стоимостные затраты, производительность, простота использования и др. От значения указанных параметров зависит возможность работы с требуемыми программными средствами, а также и успех создания системы.

Для каждого из элементов данной схемы выделяется перечень критериев, наиболее важных при осуществлении выбора технического обеспечения. Эти критерии таковы:

• тактовая частота процессора
• разрешение монитора
• объем оперативной памяти

Анализируя уже имеющиеся на предприятии авторизированного рабочего места, делаем вывод, что они подходят по всем требованиям для работы с программным обеспечением HelpDesk.

Для печати, сканирования и копирования документов должно присутствовать соответствующее оборудование (принтер, сканер). Для обеспечения сохранности данных при аварийном отключении электропитания персональный компьютер должен быть оборудован блоком бесперебойного питания.

Как многофункциональными устройствами, так и устройствами бесперебойного питания, рабочие места пользователей уже оборудованы, поэтому внедрение разрабатываемой системы не требует закупки и установки дополнительных технических средств необходимо будет только внедрить систему.

Информационное обеспечение

Служба HelpDesk выполняет ведущую роль в осуществлении технической поддержке пользователей. Такие программные комплексы способны принимать на себя работы, связанные с обращениями как пользователей, так и систем автоматической отправки статистики отчёты, ошибки и тикеты. Таким образом развёрнутый комплекс является фронтофисом службы технической поддержки. Для пользователей программного обеспечения и сервисов - это точка контакта с разработчиком предоставленных услуг, которая обеспечивает автоматизированный процесс взаимодействия. Зачастую HelpDesk предоставляет не только возможность обращения, но и даёт доступ к базам знания, составленными разработчиком ПО. Также нужно обратить внимание на то, что в HelpDesk регистрируются и обрабатываются не только внешние, но и внутренние запросы компании такие, как 15 автоматические инциденты, обслуживание различных подразделений и департаментов. Внедрение таких систем в первую очередь связанно с тем, что данная служба позволяет автоматически регистрировать все обращения пользователей не отвлекая службу технической поддержки (при использовании телефона или e-mail). Однако также стоит отметить и то, что пользователь зачастую не в состоянии определить к какому типу инцидентов относится их запрос и поэтому добавление зачастую осуществляется путём закрытых форм, и даже тогда необходимо уточнение или подтверждение инцидента специалистом службы технической поддержки. Автоматизированный механизм добавления хотя и снижает нагрузку в этой области, но полностью нивелировать данную проблему не может. Как уже было сказано ранее, HelpDesk системы помогает централизовать и унифицировать контакты с службой технической поддержки, что очень важно поскольку пользователю не требуется наличие персональных менеджеров, и пользователь всегда знает, как и куда он может обратится в случае возникновения проблем с предоставляемыми ему услугами. Служба HelpDesk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:

• Процесс Управления Инцидентами – координация действий и решений поставщика и персонала, участвующего в их обработке, при обнаружении инцидента. Также сюда могут входить услуги по установке и настройке оборудования и программного обеспечения

• Процесс Управления Конфигурациями – проверка пользователей в части конфигурационных характеристик программного и аппаратного обеспечения

• Процессе Управления Изменениями - перемещение рабочих станций или подключение к локальным сетям, а также оценка и непосредственное проведение

• Служба HelpDesk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Ес­ли Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сооб­щить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем За­просе.

• Процесс Управления Инфраструктурой – процесс взаимодействия компании и клиентов в части предоставления информации об услугах, продуктах и сервисах. Кроме этого, являясь основным местом контакта собирает показатели качества и удовлетворённости пользователей. Основной целью является техническая поддержка услуг, сервисов и ПО, поставляемых IT-компанией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем реализации действий поддержки. Рассмотрение программного обеспечения службы технической поддержки связано, прежде всего с анализом и выбором HelpDesk системы для эффективного обслуживания клиентов. Для начала необходимо определить система какого класса требуется для удовлетворения запросов, поступающих в СТП. Такие системы делятся на системы для малого и среднего бизнеса, для крупного бизнеса и промышленного использования, а также системы, являющиеся уникальными проектными решениями.

• Системы для малого и среднего бизнесов Такие системы имеют ограниченный набор функциональности и настроек, позволяя внедрить оную за короткий промежуток времени. Зачастую интеграционные способности крайне ограниченны в связи с отсутствием API для разработки шлюзов связи. Программные продукты данной группы рассчитаны на малое количество рабочих мест и преимущественно представлены SaaS решениями, и более того в основном относятся к HelpDesk системам.

• Системы для крупного бизнеса и промышленного использования Программные продукты и комплексы данного класса включают в себя, как коробочные, так и проектные решения. Имея высокую степень масштабируемости и наличие встроенных API и интеграционных шлюзов позволяют HelpDesk системам полностью включится в бизнес-процессы предприятия. Встроенные системы визуализации, журналирования и составления отчётности также являются отличительной чертой данного класса ПО