Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки.pdf

Введение

В современном мире создан целый комплекс прикладного обеспечения, сервисов и идей, которые потенциально решают все базовые задачи. Однако все эти средства максимально стандартизированы и не ассоциированы к конкретной деятельности компании или сфере рыка из чего следует необходимость создания новых или адаптации существующих решений. Компания «ИНТ» - крупный поставщик программного обеспечения инженерного толка, обслуживающий более девяти тысяч различных предприятий и проектных организаций. Так или иначе компания сталкивается со значительными объёмами работ связанных с обслуживанием конечных потребителей их продукции, что в свою очередь в должной степени влияет на имиджевые и финансовые показатели компании. Как и любой другой игрок на IT рынке – «ИНТ» нацелен как на разработку высококлассного ПО, так и оказания соответствующего технического сопровождения для всех своих продуктов, за что отвечает служба технической поддержки пользователей. Отсутствие многообразия сервисов, где клиент с лёгкостью может решить свои затруднения, не вовлекая при этом службу технической поддержки, приводит к снижению эффективности работы данного 10 департамента и негативно сказывается на отношении потребителей к компании и её брендам. По другому направлению работы службы технической поддержки, а именно лицензированию клиентов, также имеются пути улучшения текущей ситуации работы департамента в этом направлении. Огромное количество лицензий, которые так или иначе приходится обрабатывать неизбежно влияют на загруженность сотрудников.

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения HelpDesk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если произвести анализ данной структуры как большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию HelpDesk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что основным продуктом являются оказание услуг в сфере IT соответственно растет и количество обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление и доступные цены, необходимо создание эффективного использования программного обеспечения HelpDesk для пользователей организации.

Эффективная деятельность службы технической поддержки становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в системе (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться крупными убытками. Бесперебойная работа технических специалистов подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является HelpDesk.

В данной курсовой работе была поставлена цель следующая цель автоматизировать рабочий процесс поиска информации в системе о неисправностях при помощи создания базы знаний. Для реализации цели были сформулированы задачи:

• Совмещение уже с существующими процессами (добавленными ранее);
• одна технологическая платформа с уже имеющейся базой данных;
• удобный, легкий и понятный интерфейс для всех сотрудников.

Разработанная автором информационная система отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации автоматизирует процесс сбора, хранения и обработки информации о неисправностях, которые затем используются в качестве знаний для быстрого устранения поломок.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.

Компания «ИНТ» осуществляет деятельность, связанную с предоставлением услуг в области информационных технологий и системной интеграции. Компания выполняет полный комплекс услуг по реализации ИТ проектов любого масштаба и уровня сложности.

Компания имеет многолетний опыт работы на рынке ИТ-услуг. Основными потребителями услуг Компании являются федеральные органы государственной власти Российской Федерации, а также средние и крупные предприятия различных форм собственности.

Разработки Компании защищены свидетельствами об официальной регистрации программ для ЭВМ, выданными Российским агентством по патентам и товарным знакам.

В своей деятельности Компания использует наработанные за несколько лет технологические подходы, позволяющие быстро и эффективно разрабатывать, и внедрять прикладные программные системы информационного типа, рассчитанные на эксплуатацию в больших организациях.

Контроль качества работы и ее результатов проводится в соответствии с действующей в Компании системой менеджмента качества выполнения работ при проектировании, разработке, внедрении программ, программных комплексов, автоматизированных систем и их модификации, адаптации, развитии, техническом сопровождении согласно ISO 9000:2000 (EN).

В Компании работает сложившийся коллектив высококлассных специалистов, способных решать любые поставленные задачи. Высокое качество работы Компании является результатом последовательно проводимой кадровой политики, нацеленной на привлечение молодых талантливых специалистов, выпускников ведущих российских ВУЗов и оказание содействия их профессиональному развитию. Реализуется программа стимулирования и подготовки профессиональных кадров. Сотрудники Компании проходят регулярное обучение и стажировку как на базе собственного учебного центра, так и в учебных центрах ведущих производителей аппаратного и программного обеспечения. Компетентность наших сотрудников подтверждена соответствующими сертификатами.

Компания «ИНТ» осуществляет деятельность, связанную с предоставлением услуг в области информационных технологий и системной интеграции. Компания выполняет полный комплекс услуг по реализации ИТ проектов любого масштаба и уровня сложности.

Компания имеет многолетний опыт работы на рынке ИТ-услуг. Основными потребителями услуг Компании являются федеральные органы государственной власти Российской Федерации, а также средние и крупные предприятия различных форм собственности.

Разработки Компании защищены свидетельствами об официальной регистрации программ для ЭВМ, выданными Российским агентством по патентам и товарным знакам.

В своей деятельности Компания использует наработанные за несколько лет технологические подходы, позволяющие быстро и эффективно разрабатывать, и внедрять прикладные программные системы информационного типа, рассчитанные на эксплуатацию в больших организациях.

Контроль качества работы и ее результатов проводится в соответствии с действующей в Компании системой менеджмента качества выполнения работ при проектировании, разработке, внедрении программ, программных комплексов, автоматизированных систем и их модификации, адаптации, развитии, техническом сопровождении согласно ISO 9000:2000 (EN).

В Компании работает сложившийся коллектив высококлассных специалистов, способных решать любые поставленные задачи. Высокое качество работы Компании является результатом последовательно проводимой кадровой политики, нацеленной на привлечение молодых талантливых специалистов, выпускников ведущих российских ВУЗов и оказание содействия их профессиональному развитию. Реализуется программа стимулирования и подготовки профессиональных кадров. Сотрудники Компании проходят регулярное обучение и стажировку как на базе собственного учебного центра, так и в учебных центрах ведущих производителей аппаратного и программного обеспечения.

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «ИНТ» успешно работает на рынке информационных технологий с 1998 года, действует на основании Устава, утвержденного 16.04.98.

Миссия «ИНТ» заключается в оказании разносторонней профессиональной компьютерной помощи как компаниям, так и частным лицам.

Основным видом деятельности компании ООО «ИНТ» является предоставление услуг IT-Аутсорсинга.

IT-Аутсорсинг (Information Technology Outsourcing) - это передача специализированной компании всех задач управления информационными технологиями предприятия или его отдельных IT функций.

В рамках IT-Аутсорсинга ООО «ИНТ» осуществляет:

• услуги по созданию IT инфраструктуры компании (организация, планирование, поставка, установка, полная настройка локальных компьютерных сетей нового офиса или модернизация старой системы – «офис под ключ»);
• услуги комплексного управления IT инфраструктурой компании;
• услуги по сервисному и абонентскому обслуживанию компьютеров, серверов, оргтехники и локальных сетей;
• администрирование и сопровождение компьютерных систем, внедрение и сопровождение программ;
• продажа и доставка программного обеспечения и компьютерных комплектующих, сборка компьютеров на заказ;
• оказание профессиональной поддержки пользователей (Help Desk);
• решение задач информационной безопасности.

Вторым наиболее существенным направлением деятельности компании

ООО «ИНТ» является оказание широкого спектра услуг в области IT-технологий гибкий и многофункциональный Хостинг

Web дизайн; разработка, внедрение в системы новых технологий, техническое сопровождение и продвижение программного обеспечения.

В основе работы «ИНТ» лежит постоянный поиск новых рациональных решений и технологий, расширение и постоянный рост качества оказываемых компанией услуг.

Главным качеством компании ООО «ИНТ» является многолетний опыт и высокая квалификация ее сотрудников, отличное знание всего спектра предлагаемых услуг и продукции, ответственный подход к делу.

Основной и несомненной ценностью компании ООО «ИНТ» является сложившееся доверие клиентов и партнеров, выражающееся в многолетнем, долгосрочном и эффективном сотрудничестве.

В таблице 1 приведен статистический обзор заявок со стороны постоянных клиентов и партнеров за 2017 год.