Файл: Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка.rtf
Добавлен: 02.12.2023
Просмотров: 706
Скачиваний: 37
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, получающих пенсию через Сбербанк, составляет приблизительно 27774 тыс. человек.
2. МЕХАНИЗМ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг
Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.
Основная сложность продажи банковских продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки.
Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца – совершить продажу.
2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг
Классическая модель продаж содержит 5 этапов. Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, цель становится ближе. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы: ( Рис.1)
Рисунок 1 - Пять шагов продаж банковских продуктов
Источник: составлено по [13]
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .
2.3 Процесс продажи банковских продуктов и услуг
Рассмотрим процесс продажи банковского продукта на примере продажи кредитной карты клиенту.
Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:
Я привела в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.
2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг
Инструментом по выявлению мнений клиентов о качестве услуг не могут являться отзывы, так как люди в большинстве своем пишут отзывы именно тогда, когда их что-то не устраивает, поэтому будем опираться на бесплатные добровольные опросы, которые и проводит Сбербанк.
84 процента клиентов Сбербанка в СЗФО удовлетворены качеством предоставляемых им услуг и дают положительную оценку сервисам компании. При этом 61% опрошенных готовы рекомендовать банк своим знакомым и друзьям. Такие результаты показал репрезентативный опрос восьми тысяч клиентов по итогам первого полугодия 2020 года.
Сбербанк регулярно проводит исследования качества оказываемых услуг с помощью различных каналов: телефонных звонков-опросов
специалистов колл-центра, смс (с номеров 900 и 9000), а также push-уведомлений в мобильном приложении. Цель интервьюирования – улучшение продуктов и сервисов компании с помощью обратной связи от клиентов.
Более двух третей клиентов Сбербанка считают его работу отличной либо хорошей. Таковы данные опроса Фонда "Общественное мнение" (ФОМ), сообщается на сайте фонда.
"Оценивают работу Сбербанка как отличную 23% его клиентов, хорошей называют ее 44%", - сообщил фонд по итогам опроса.
Удовлетворительной работу Сбербанка считают 25% клиентов, плохой или очень плохой - 5%, говорится в сообщении.
Кроме того, 53% клиентов банка отмечают улучшения в его работе в последние три-пять лет, при этом не видят изменений 32% клиентов. "Улучшения это хорошее отношение к клиентам, удобные мобильные приложения и новые продукты, отсутствие очередей", - уточняют в фонде.
Сообщается также, что 59% клиентов знают или что-то слышали о ребрендинге Сбербанка и новом бренде "Сбер".
Опрос проводился по телефону 3-4 октября 2020 года, были опрошены 1000 респондентов, статистическая погрешность не превышает 3,8%, сообщается на сайте фонда.
2.5 Технологии привлечения клиентов
Наращивание клиентской базы — трудоёмкий процесс, особенно если неясно, где искать аудиторию. В этой статье собраны формы и способы привлечения клиентов, которые можно использовать для любого бизнеса. Часть из них традиционные и узнаваемые, часть более оригинальны. Нет смысла искать среди них идеальный — выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.
На сайте Сбербанка подробно рассказывается о том, как именно данный банк привлекает клиентов. Итак, есть несколько способов:
2. МЕХАНИЗМ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг
Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.
Основная сложность продажи банковских продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки.
Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца – совершить продажу.
-
Установление контакта с клиентом считается одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего результата. Здесь стоит учитывать, что у продавца есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе. -
Выявление потребностей клиента - на этом этапе важно использовать метод активного слушания. На основании беседы, специалист сможет подобрать продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о кредитном продукте, то можно предложить несколько вариантов займа. -
Презентация услуги – предоставление покупателю опций наиболее подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных запросах. Так как услуги банка неосязаемы, можно использовать способ визуализации – создать картину счастливого будущего, уникальную для каждого конкретного клиента. -
Работа с возражениями – самый сложный этап сделки. Научиться продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента, реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции. Хороший специалист всегда найдет способ превратить долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все актуальные вопросы. На этом этапе важно управлять разговором и подводить клиента к завершающему этапу. -
Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание договора с банком. Бывает так, что покупатель сомневается в необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки после выявления потребностей и презентации является уникальное предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника банка довести клиента до заключения договора, ведь, как правило, второй шанс предоставляется достаточно редко.
2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг
Классическая модель продаж содержит 5 этапов. Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, цель становится ближе. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы: ( Рис.1)
Рисунок 1 - Пять шагов продаж банковских продуктов
Источник: составлено по [13]
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .
2.3 Процесс продажи банковских продуктов и услуг
Рассмотрим процесс продажи банковского продукта на примере продажи кредитной карты клиенту.
Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:
-
Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним. -
Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации. -
Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком. -
Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки. -
Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент «Сбербанка» поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.
Я привела в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.
2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг
Инструментом по выявлению мнений клиентов о качестве услуг не могут являться отзывы, так как люди в большинстве своем пишут отзывы именно тогда, когда их что-то не устраивает, поэтому будем опираться на бесплатные добровольные опросы, которые и проводит Сбербанк.
84 процента клиентов Сбербанка в СЗФО удовлетворены качеством предоставляемых им услуг и дают положительную оценку сервисам компании. При этом 61% опрошенных готовы рекомендовать банк своим знакомым и друзьям. Такие результаты показал репрезентативный опрос восьми тысяч клиентов по итогам первого полугодия 2020 года.
Сбербанк регулярно проводит исследования качества оказываемых услуг с помощью различных каналов: телефонных звонков-опросов
специалистов колл-центра, смс (с номеров 900 и 9000), а также push-уведомлений в мобильном приложении. Цель интервьюирования – улучшение продуктов и сервисов компании с помощью обратной связи от клиентов.
Более двух третей клиентов Сбербанка считают его работу отличной либо хорошей. Таковы данные опроса Фонда "Общественное мнение" (ФОМ), сообщается на сайте фонда.
"Оценивают работу Сбербанка как отличную 23% его клиентов, хорошей называют ее 44%", - сообщил фонд по итогам опроса.
Удовлетворительной работу Сбербанка считают 25% клиентов, плохой или очень плохой - 5%, говорится в сообщении.
Кроме того, 53% клиентов банка отмечают улучшения в его работе в последние три-пять лет, при этом не видят изменений 32% клиентов. "Улучшения это хорошее отношение к клиентам, удобные мобильные приложения и новые продукты, отсутствие очередей", - уточняют в фонде.
Сообщается также, что 59% клиентов знают или что-то слышали о ребрендинге Сбербанка и новом бренде "Сбер".
Опрос проводился по телефону 3-4 октября 2020 года, были опрошены 1000 респондентов, статистическая погрешность не превышает 3,8%, сообщается на сайте фонда.
2.5 Технологии привлечения клиентов
Наращивание клиентской базы — трудоёмкий процесс, особенно если неясно, где искать аудиторию. В этой статье собраны формы и способы привлечения клиентов, которые можно использовать для любого бизнеса. Часть из них традиционные и узнаваемые, часть более оригинальны. Нет смысла искать среди них идеальный — выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего.
На сайте Сбербанка подробно рассказывается о том, как именно данный банк привлекает клиентов. Итак, есть несколько способов:
-
Друзья и знакомые. Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии. -
Подписчики в соцсетях. В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте. -
Тематические группы, форумы, сообщества и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти. -
Выставки, конференции и другие мероприятия. Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта. -
Контекстная реклама других компаний. Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве. -
Окружающая городская среда. Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом. -
Партнёры Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации. -
Заявить о себе. Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента.