Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРИОТТ МОСКВА РОЯЛ АВРОРА»).pdf

Каждый номер оснащен индивидуальной системой кондиционирования и ортопедической кроватью. Функционирует беспроводной интернет. Номерной фонд гостиницы достаточно обширен. Номера оформлены в классическом стиле – функционально и удобно. Первое, что Вы ощутите – комфорт, располагающий к полноценному отдыху. Если Вы - не курящий или человек с ограниченными возможностями, то здесь не почувствуете себя чужим. Специально для Вас -отдельные номера. Центральные улицы Москвы, на которые выходят окна отеля — это шумная Петровка или тихий и менее оживленный Столешников переулок. Так что у Вас всегда есть выбор. В каждом номере – телефон, индивидуальный сейф, мини-бар и кабельное телевидение.^[20]

Гостиница Мариотт Москва Роял Аврора, как и другие гостиницы предоставляет платные и бесплатные услуги.

Бесплатные:

• 1. Wi-Fi (на всей территории отеля);
  2. Тренажёрный зал;
  3. Консультация консьержа;
  4. Чайник, чашки, ложки, чай, кофе, сахар;
  5. Вызов такси;
  6. Побудка;
  7. Фен;
  8. Утюг;
  9. Гладильная доска;
  10. Сейф;
  11. Халат и тапочки;
  12. Сауна;
  13. Бизнес – центр;
  14. Банкомат в отеле;
  15. Обмен валют;
  16. Камера хранения для багажа;
  17. Вызов врача;
  18. Чистка обуви;
  19. Сувенирный магазин;
  20. Доставка корреспонденции;
  21. Средства личной гигиены (зубная паста, щётка, бритвенный набор, мыло, шампуни, маленький косметический набор).

Платные:

• 1. Проживание с животными до 5 килограмм, свыше 5 килограмм на усмотрение гостиницы (до 7 ночей 2000 рублей, свыше 7 ночей 5000 рублей);
  2. Услуги консьержа;
  3. Услуги прачечной;
  4. Трансфер от отеля;
  5. Рум-сервис;
  6. Звонок из номера (за пределы гостиницы);
  7. Мини-бар в номере – 5000 рублей;
  8. Конференц-зал;
  9. Услуги химчистки;
  10. Паркинг - 900 рублей в сутки (заранее забронировать место нельзя, можно позвонить за 20 минут до заезда в отель и узнать, есть ли свободное место в паркинге). Других платных услуг гостиница не предоставляет.^[21]

Таким образом, мы рассмотрели гостиницу «Мариотт Москва Роял Аврора» и узнали, что она является очень востребована как у туристов, так и у командированных людей. И теперь мы можем прейти и рассмотреть взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы

Теперь можно рассмотреть с какими отделами зачастую общается отдел банкетной службы, ими оказались:

1. room service;
2. административная служба;
3. заведующий хозяйственной частью;
4. служба безопасности;
5. служба приёма и размещения;
6. техническая служба;
7. финансовая служба.

Из Службы общественного питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые клиент может заказать в номере или купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его вкусовых предпочтений. Столик в ресторане отеля можно заказать на стойке регистрации. В общем, пустой гостиничный ресторан во время обеда и ужина является главной заботой многих менеджеров.^[22]

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.^[23]

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception , но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Таким образом, мы рассмотрели, как и с кем взаимодействует банкетная служба и можем перейти к рассмотрению организаций банкетных мероприятий.

Организация банкетных мероприятий в гостинице «Мариотт Москва Роял Аврора»

Банкет-услуга, при которой стоимость каждого мероприятия рассчитывается индивидуально. В результате бюджет на одного человека формируется из затрат на банкет, аренду места, логистику продуктов и персонала.

Для проведения банкета, стоит:

1. придумать интересную и подходящую концепцию мероприятия;
2. составить развлекательную программу с учетом интересов гостей;
3. позаботиться о трансфере для гостей;
4. иметь профессиональный обслуживающий персонал и опытного менеджмента;
5. организовать совместную встречу всех задействованных в событии участников банкета.

Банкетное меню обычно заказывается для определенного количества гостей, что означает гарантированную посадку и ожидаемый доход.

Банкетное меню, как правило, сложное. Он включает в себя закуски, основные блюда, десерты, напитки.

Все разделы универсальны. Это холодные и горячие закуски, салаты, основное блюдо, фрукты и, конечно же, десерт. Вы можете дополнить ассортимент блюдами, которые будут приготовлены при гостях. Это может быть как горячее, так и десертное. Такой подход дает событию зрелище.

Состав блюд зависит от формата банкета в гостинице «Мариотт Москва Роял Аврора»: если мы устраиваем торжественный ужин с распределением на порцию, то в качестве закуски подается нечто нейтральное, что всем нравится (например, можно предложить овощи, но не морепродукты). Если вы готовите шведский стол, то стол должен быть представлен всем ассортиментом блюд (от рыбных до мясных), чтобы каждый мог выбрать что-то по своему вкусу.

Если говорить о главном блюде, то его обычно выбирают в зависимости от ориентации ресторана «Филини».

Внешний вид блюда и способ его подачи определяет бренд-шеф-повар. На дизайн влияют многие факторы, и это в первую очередь тип обслуживания.

Во время банкета в гостинице «Мариотт Москва Роял Аврора» гости садятся за красиво оформленные и в некотором роде сервированные столы.

Размещение гостей и их обслуживание осуществляется по строго определенным правилам и нормам. Разрешается совмещать обслуживание официантом блюд и напитков, если это не влияет на скорость и качество работы. Указаны список блюд и напитков, Количество порций, посуда для сервировки, количество и емкость бутылок, время выполнения заказа.

Вся посуда должна быть в одном стиле, без стружки, трещин, царапин. Столовое белье, полотенца, перчатки и ручки официантов должны быть свободными от пятен, чистыми и гладкими.

Перед банкетом зал тщательно прибран, столы расставлены и сервированы. Они могут быть круглыми, квадратными, прямоугольными. Компоновка возможна в виде прямых, U-образных, T-образных, W-образных линий, в зависимости от конфигурации помещения, типа столов, предпочтений и договоренностей с клиентом.

Между столами расстояние не менее 1,5-2 метров, так как у каждого гостя 60-80 см.

Под скатертями столы обтягивают мягкой плотной тканью, чтобы сгладить стыки между столами и уменьшить звон и лязг, придать устойчивость расставленной посуде.

По желанию заказчика столы украшают цветами, свечами, вазами и другими декоративными элементами. Но они не должны заслонять лица собеседников и мешать общению.

Маленькие тарелки (подставки) ставят на расстоянии 60-80 см друг от друга и в 2 см от края стола. При двусторонней подаче тарелки должны стоять точно друг против друга. Тарелки расставляют по небольшим столовым, сверху кладут красиво сложенную салфетку. На 10-15 см слева и выше поместите тарелку для пирога. Туда можно положить индивидуальный масляный нож.

Ручки столовых приборов при подаче находятся строго в одну линию. Справа от тарелки на расстоянии полсантиметра от лезвия к тарелке кладется столовый нож, затем рыба, далее следует столовая или десертная ложка вогнутой стороной вверх (если суп подан) и закусочные ножи (для рыбных и мясных закусок необходимы разные наборы ножей и вилок). С левой стороны кладут вилку зубами вверх, затем рыбу, а слева - закуски. Десертные и фруктовые ножи (ручка к ножам) и вилки (ручка к вилкам) расположены над тарелками.

В определенном порядке, исходя из ассортимента по меню, за тарелками расставляются стеклянные (хрустальные) блюда – фужеры, фужеры, фужеры. Солонка (слева) и перечница (справа) помещаются из расчета на двух гостей между предметами своей порции.

Подытоживая вышесказанное, мы узнали, как организовываются банкетные мероприятия в гостинице «Мариотт Москва Роял Аврора». Теперь давайте перейдём к мероприятиям по усовершенствованию банкетной службы.

Мероприятия по усовершенствованию банкетной службы