Файл: Организация продаж гостиничного сервиса.pdf

На сегодняшний день гостиницы имеют широкий выбор систем управления каналами сбыта. Данный портал позволяет отелю объединить экстранеты всех систем в единую программу и полностью автоматизировать процесс. Channel Manager имеет официальную техническую стыковку с системой бронирования. Поэтому есть обратная связь, т.е. при бронировании номера система бронирования оповестит отель по эл. почте, а также оповестит и Channel Manager, что произошла продажа номера. Это ключевой фактор в повышении эффективности продаж номеров отеля. Важно отметить, что такой портал имеет двухсторонний интерфейс, т.е. информация автоматически переходит как со стороны глобальных систем бронирования во внутреннюю систему управления номерным фондом отеля, так и наоборот. Также данный портал дает возможность синхронизировать работу собственного сайта отеля со внутренней системой.

Данная техническая стыковка позволяет отелю, имея десять свободных номеров, продавать их одновременно во всех каналах сбыта, с которыми у отеля прямой договор. И если какая-то из систем забронирует номер в отеле, то Channel Manager получит об этом информацию и автоматически, в течение 30 секунд снимет этот номер с продаж во всех других системах. Поэтому отелю больше не надо гадать, в какую из систем, сколько номеров отдать. Везде можно продавать максимум, избегая двойных бронирований. Это и есть повышение эффективности онлайн-продаж.

Помимо вышеперечисленных достоинств, Channel Manager позволяет вести учет и статистику загрузки гостиницы, контролировать и управлять основными каналами сбыта, разделять их на различные сегменты.

А в случае каких-либо технических сбоев на стороне системы бронирования, техподдержка данного Channel Manager имеет полное право отправить запрос, на который, согласно двустороннему договору, система бронирования обязана будет дать ответ.

Channel Manager позволяет отелю следующее:

• эффективно использовать большее число каналов продаж;
• сократить время работы с системами за счет одновременного управления наличием мест и тарифами;
• продавать номер во всех каналах одновременно и не делить номера между каналами (дробить квоту);
• снизить количество ошибок, вызванных человеческим фактором при обработке заявок.

Если раньше для связи с GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям эффективную рекламу и невысокие накладные расходы.

---

Структура модуля бронирования представляет собой трехзвенную архитектуру, в которой присутствуют оперативный, операционный и стратегический уровни.

На оперативном уровне осуществляется взаимодействие с клиентом: проверка свободных/занятых номеров на определенный промежуток времени, возможность регистрации и авторизации, отправка заявки на бронирование (обрабатываемую практически мгновенно, благодаря автоматизированной системе), просмотр открытых информационных ресурсов, возможность отмены ранее заказанной брони, возможность принимать участие в специальных программах для клиентов. Вместе с гостиничным номером клиент обладает возможностью заказать и оплатить дополнительные услуги, например, трансфер.

Операционный уровень состоит из элементов, используемых операторами гостиницы: возможность редактирования и просмотра списка бронирований, возможность просмотра простейших выборок относительно деятельности клиентов в системе, возможность редактирования и добавления информации о своей гостинице.

Стратегический уровень предназначен для топ-менеджмента и высшего руководства и выполняет наиболее значимую функцию в системе. На стратегическом уровне представлены элементы системы управления предприятием и взаимодействия с клиентами. Топ-менеджеры получают доступ к широкой аналитической информации относительно деятельности и активности клиентов, с вероятными рекомендациями для стратегического развития предприятия на основе полученных эмпирических данных.

Отдельная группа пользователей системы – системные администраторы. Их задача заключается в поддержании работоспособности сайта, отслеживании и исправлении недоработок, и добавлении новых функций. Также они могут добавлять, просматривать и редактировать остальных пользователей системы.

Разумеется, полностью автоматизировать достаточно сложный процесс взаимодействие всех вышеперечисленных участников бронирования на сегодняшний день не представляется возможным. Именно поэтому за работой каждой программы следят различные службы отеля.

Глава 2 Анализ системы бронирования на примере гостиницы «Азимут Москва Олимпик»

---

2.1 Анализ структуры и деятельности отдела бронирования гостиницы «Азимут Москва Олимпик»

Отдел бронирования (ОБ) относится к операционному отделу гостинцы. И подчиняется непосредственно директору отдела продаж, операционному директору и генеральному директору.

Структура отдела проста: руководитель ОБ, его заместитель, несколько специалистов и ассистент отдела (рис. 3).

Рисунок 3. Организационная структура отдела бронирования

Руководитель ОБ – координация работы отдела, обеспечение необходимых условий для успешной работы, контроль качества. Заместитель руководителя ОБ – частичное выполнение обязанностей руководителя ОБ, работа с комиссиями.

Специалист по бронированию – прием и обработка входящих звонков и заявок, консультация гостей по услугам, номерному фонду, полная координация гостей до заезда в гостиницу.

Ассистент ОБ – жизнеобеспечение отдела, снабжение, помощь в работе отдела.

К функциям отдела бронирования относят: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; предоставление информации о гостинице, предоставляемых услугах и стоимости гостям; оказание визовой поддержки гостям; взаимодействие с партнерами, посредниками, другими службами гостиничного предприятия; ежемесячные сверки комиссионных отчетов; обработка групповых блоков.

Четкие инструкции, правила и стандарты работы отдела изложены в регламенте, утвержденном в компании Azimut Hotels от 10.12.2012 генеральным директором сети.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по электронной почте, с помощью компьютерных систем бронирования. По каждому пути приема заявок имеются четкое руководство, которое подроб но описано в регламенте.

Таблица 2

Операционный процесс бронирования. Описание основных процедур бронирования

Способы бронирования	По телефону Лично на стойке	Индивидуальные бронирования с оплатой наличными средствами либо кредитной картой. Для получения более подробной информации о бронировании по телефону смотрите Инструкцию по бронированию по телефону и индивидуальные и групповые бронирования, в том числе с безналичной формой оплаты
	По факсу \ Электронной почте	Заявка на бронирование, полученная по факсу или электронной почте, может быть направлена как Туристическим или Корпоративным партнером, так и частным Гостем. Следует внимательно проверить, от кого поступила заявка, уточнить форму оплаты и тариф. После внесения информации в систему и создания бронирования и отправки подтверждения. Гостю, следует скрепить заявку, подтверждение бронирования и счет на оплату (при безналичном расчете) и архивировать в папку, предназначенную для хранения заявок на определенный день заезда. Последующие изменения бронирования подшиваются к первоначальной заявке
	On-line	Индивидуальные бронирования на сайте www.azimuthotels .com Бронирования, сделанные Гостем на сайте Сети Отелей АЗИМУТ, автоматически выгружаются в PMS Opera. Такие бронирования можно идентифицировать по Source, Origin кодам. На ежедневной основе ответственное лицо (сотрудник ОБ, либо Службы приема) отслеживает формирование новых бронирований, формируя отчет в PMS Opera Reservation Entered On And By по пользователю Myfidelio
Гарантии	Негарантированное бронирование	Информация о времени прибытия Гостя в Отель вносится в систему в поле Arrival Time. Если известно точное время заезда Гостя, укажите его. Если Гость не знает точного времени прибытия, используйте следующие обозначения: «Время прибытия» 14:00 заезд Гостя в промежуток с 14:00 до 18:00 (если 18:00 – время аннулирования данного негарантированного бронирования); «Время прибытия» 18:00 – заезд Гостя в промежуток с 18:00 до 23:55 (если 23:55 – время аннулирования данного негарантированного бронирования); «Время прибытия» 23-55 - в бронированиях, подлежащих переносу на следующие сутки в связи с ранним заездом (с 00-00 до 08-00). В комментариях при этом указывается предполагаемое время заезда
	Гарантированное бронирование	Ежедневной задачей сотрудников отдела бронирования является обзвон Гостей с негарантированными бронированиями на следующий день с целью подтверждения либо аннуляции бронирования. Способы гарантий: кредитная карта; При согласии Гостя при бронировании гарантировать оплату услуг Отеля кредитной картой следует отправить Гостю для заполнения «Форму подтверждения оплаты по кредитной карте»/Letter of Approval факсом или электронной почтой. Гостю необходимо указать номер своей кредитной карты и поставить личную подпись. В форме отражены также условия аннуляции бронирования. Подписав форму, Гость дает согласие на списание с карты определенной суммы в качестве платы за проживание или несвоеврем енную аннуляцию бронирования. Гость должен отправить в Отель заполненную «Форму подтверждения оплаты по кредитной карте» и копию обеих сторон кредитной карты. Внеся данные кредитной карты на сайте www.azimuthotels .com и соглашаясь с условиями оказания услуги, Гость также получает возможность совершить гарантированное бронирование. договор с Туристическим или Корпоративным Партнером; Партнер гарантирует оплату проживания и дополнительных услуг, а также уплату штрафных санкций в случае позднего аннулировани я заявки на бронирование или незаезда Гостя в Отель. депозит наличными средствами. Гость гарантирует оплату забронированных услуг путем внесения на депозит наличных средств на стойке ресепшн. В случае незаезда или позднего аннулирования бронирования сумма штрафов списывается с депозита Гостя.

---

Каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартаменты, стандарт, полулюкс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.); фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и отъезда гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования (рис. 4). Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%).

---

Рисунок 4. Бронирование по телефону

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

2.2 Электронные технологии бронирования, используемые в гостинице «Азимут Москва Олимпик» и обоснование преимуществ их использования

На сегодняшний день сеть отелей Азимут самая крупная российская гостиничная цепь, и поэтому основной задачей для компании является продвижение именно бренда и каждого отеля в регионах России. С этим фактором связано и то, что получается оптимальнее осуществлять сбыт гостиничного продукта сразу через множество каналов, потому как в каждом регионе есть свои особенности связи, уровень развития электронных технологий и т.п. Помимо этого, упрощается процесс подключения гостиниц к каналам сбыта, так как компании достаточно заключить один договор на обслуживание всей сети, и в некоторых случаях присутствует выгода от таких сделок. Разумеется, есть и местные каналы сбыта, работающие только в рамках конкретного региона или области, с такими компаниями ведется сотрудничество на уровне одной или нескольких гостиниц, расположенных в зоне покрытия. В основном поиском, выбором партнеров и заключением договоров занимается коммерческий отдел или отдел продаж управляющей компании. В каждом отеле имеется и собственный отдел продаж и маркетинга, работа которого направлена на продажу конкретного отеля. В его задачи входит поддержание взаимоотношений с уже привлеченными к сотрудничеству компаниями и поиску новых потребителей.

Как уже упоминалось, сеть работает с множеством партнеров, через различные средства связи, а именно: телефон, электронная почта, факс, интернет и мобильные приложения. Непосредственно в гостинице «Азимут Москва Олимпик», расположенной в городе Москва, довольно активно используются практически все средства, так как уровень всех видов связь в городе развит довольно хорошо и туристам доступны практически все способы бронирования гостиничных услуг.

---