Файл: Организация продаж гостиничного сервиса.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы заключается в том, что на сегодняшний день электронные технологии развиваются очень интенсивно и буквально заполоняют собой все сферы человеческой деятельности, в том числе и сферу гостеприимства. Сегодня существует множество различных программ, приложений, которые облегчают современному туристу процесс организации поездки, дают возможность дистанционно оформлять документы, размещать различные заказы и находить наиболее подходящие варианты, а также значительно экономят время, позволяют всегда быть в курсе последних событий и контролировать текущее положение дел на туристском рынке. В частности, речь пойдет об электронных системах бронирования гостиничных номеров, которые активно используются как в крупных гостиничных сетях, так и в маленьких отелях. Помимо гостиниц электронные системы бронирования используют и туристические агентства, операторы.

В работе освещены вопросы использования современных технологий в сфере гостеприимства, а именно электронных систем бронирования, ознакомление с их видами и назначением, а также изучение общей информации и теоретической части их эксплуатирования. Во второй части работы основной целью ставится изучение и анализ деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы Азимут Москва Олимпик, и непосредственно работы отдела бронирования. Будут приведены конкретные примеры электронных систем бронирования, использующихся на гостиничном предприятии, дано их описание и методы работы. Затем будет проведена исследовательская работа, итоги которой покажут, какова же роль использования данных технологий и в чем заключается выгода.

Цель работы заключается в исследовании возможностей и преимуществ использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства.

В работе были поставлены следующие задачи:

• Рассмотреть электронные технологии в гостиничном бизнесе, виды электронных систем бронирования.
• Изучить роль электронных технологий бронирования для современного гостиничного бизнеса.
• Выявить особенности эксплуатации электронных систем бронирования.
• Проанализировать структуру и деятельность отдела бронирования гостиницы «Азимут Москва Олимпик».
• Рассмотреть электронные технологии бронирования, используемые в гостинице «Азимут Москва Олимпик» и обосновать преимущества их использования.

---

Объект исследования – гостиница «Азимут Москва Олимпик».

Предметом работы являются электронные технологии, которые используются при бронировании гостиничных номеров.

При правильном использовании электронных технологий в сфере гостеприимства можно достичь хорошего эффекта. А для правильного их использования, в свою очередь, необходимо тщательное изучение информационных технологий туристической индустрии и их взаимодействия в целом. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Популярность использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых гостиниц и агентств к электронным системам бронирования (GDS) Amadeus (Амадеус), Galileo (Галилео), Sabre (Сэйбр), Worldspan (Волдспейн), Fidelio (Фиделио).

Ежегодно эти системы бронирования увеличивают число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет.

Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование, будь то 4 номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

Работа состоит из введения, 2 глав, 5 параграфов, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1 Электронные технологии бронирования в современной гостиничной индустрии

1.1 Электронные технологии в гостиничном бизнесе, виды электронных систем бронирования

Для осуществления процесса бронирования существуют разные технические средства - телефон, интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице.

Телефон по-прежнему является популярным способом бронирования номера. Во-первых, им легко воспользоваться, если на текущий момент у человека нет возможности соединения с Интернетом, а жилье необходимо подобрать в срочном порядке. Во-вторых, по телефону клиент сразу может уточнить важные нюансы – получить полноценную консультативную помощь у сотрудников отеля. В-третьих, телефонный звонок позволяет решить все организационные вопросы. Например, клиент сообщает время своего пребывания, и сотрудники гостиницы встречают его на ж/д вокзале.

---

Бронирование номера по e-mail не пользуется широким спросом. Однако в некоторых случаях он является наиболее удобным. Клиент посылает в отель письмо-заявку. Письменная заявка предусматривает следующие сведения: сроки проживания в гостинице; количество и категории номеров; фамилии тех, кто приезжает; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивает). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. Факсом обычно пользуются компании, которые длительно сотрудничают с данной гостиницей. Обычно письма-заявки присылают на фирменных бланках, в которых указываются реквизиты компаний, контактные телефоны и обязательно наличие печати и подписи ответственного лица, которое направило эту заявку в гостиницу.

Все эти способы получения и обработки бронирований требуют очень больших временных и трудозатрат, что не совсем положительно сказывается на качестве обслуживания туристов. На сегодняшний день существуют более быстрые и эффективные способы продажи гостиничных услуг и обработки информации.

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для бронирования авиабилетов. Первые системы бронирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Внедрение систем резервирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить бронирование в режиме онлайн, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет с окращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги^[1].

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически невозможно без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, виза, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

---

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д.^[2]

Индустрия туризма настолько многогранна и многолика, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное резервирование билетов на транспорте, бронирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. На сегодняшний день около 90 % бронирований приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Гостиницы по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря подключению к системам GDS. Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.^[3]

Рассмотрим подробнее наиболее распространенные системы бронирования, а именно: Amadeus, Galiloe, Sabre и Worlspan.

1. Система бронирования Amadeus.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования.

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования тур услуг Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например, страхование туристов и пр. Система

---

Amadeus работает в 215 странах мира.^[4]

В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. В системе представлены и российские авиакомпании, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Quote - база данных по тарифам авиалиний. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме.

Amadeus Tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия.

Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям.

Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг.

При работе с клиентами система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

• получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;
• автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;
• немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
• автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.

---