Файл: Организация продаж гостиничного сервиса.pdf

Теперь рассмотрим и проанализируем отдельно каждый способ получения бронирований, используемый в гостинице «Азимут Москва Олимпик».

На сегодняшний день активно используется способ бронирования по телефону. Сеть имеет централизованный отдел бронирования, который принимает и обрабатывает входящие звонки, совершает бронирования для всех гостиниц сети, и в том числе для гостиницы «Азимут Москва Олимпик».

Помимо этого, при отеле есть собственный отдел бронирования, который частично принимает входящие звонки и занимается обработкой особых запросов гостей или вопросов, требующих безотлагательного решения и непосредственного нахождения в здании гостиницы. В общей сложности на коммутатор поступает около 100 звонков в день, из них примерно 20-30% делают бронирование номера, еще примерно 50% звонков связаны с вопросами, сопутствующими бронированиям и оставшаяся часть звонков обычно чисто информативные (уточнение наличия, стоимости номеров, информации об отеле и т.п.).

Не менее популярна связь посредством электронной почты (бронирование с помощью почтовой пересылки писем не используется на практике) и факса. Обычно такой способ заказа номера популярен среди компаний, с которыми у гостиницы есть договор на специальные условия размещения. Таким образом, компания подтверждает свое право на получение скидок, отправляя письменный запрос на официальном бланке с подписью и печатью. В данном случае приемом, учетом и обработкой также занимается централизованный отдел бронирования и отдел бронирования при гостинице. Ежедневно обрабатывается свыше 150 писем, из них 40-50% это запросы на бронирование номера, 30% писем на тему различных аспектов касающихся забронированных номеров и остальные письма также носят информативный характер. У отдела бронирования на сервере имеется электронный почтовый ящик (общий), адрес которого указан на всех информационных ресурсах. По стандартам заявки должны быть обработаны в течение 24 часов с момента получения.

«Индивидуалы» чаще всего бронируются посредством интернет-сайта или, используя различные мобильные приложения, а также через GDS, OTA и т.п., так как данный способ позволяет моментально (имея лишь доступ в интернет) забронировать номер, который гарантированно будет держаться до приезда гостя.

У гостиницы «Азимут Москва Олимпик» есть официальный сайт, в который встроен модуль бронирования. Турист может в режиме онлайн видеть доступные для бронирования номера, их стоимость, действующие скидки или акции, а также ознакомиться с фотографиями интерьеров, совершить виртуальный тур по гостинице, ознакомиться с услугами, оказываемыми в отеле, и принять решение. Бронируя номер на сайте, гость вводит все необходимые критерии и задает поиск. Сайт синхронизирован с модулем бронирования автоматизированной системы управления, используемой в гостинице – Opera Enterprise Solution – и, поэтому бронирования автоматически (без участия операторов по бронированию) отображаются в системе. Тоже происходит, в случае изменений/отмены бронирований. Также на сайте есть возможность бронирования номеров со скидкой, применяя секретный код. Обычно такой способ используется для размещения участников конференций, мероприятий, проходящих в гостинице. Организатор сообщает секретный код, дающий право на получение специальных условий размещения, участникам, и они самостоятельно делают бронирование на сайте. Действие кода ограничено по времени и по количеству ночей. Сайт также предлагает гостям онлайн заполнить анкету участника программы лояльности и получать скидки на услуги. Или скачать бланк для оформления визовой поддержки, заказа трансфера или ознакомиться с расписанием шаттл баса.

---

У сайта есть мобильная версия, она немного упрощена. Но основные информационные разделы об отеле, фотографии и блок бронирования сохранены.

Конечно, гостиница не обходится без GDS и OTA. На сегодняшний день это наиболее прибыльные способы дистрибьюции гостиничных услуг.

«Азимут Москва Олимпик» сотрудничает и с глобальными системами бронирования, такими как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и Fidelio; и с альтернативными системами бронирования – Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Orbitz.com, Booking.com и т.д. Ниже приводится статистика по продажам в гостинице «Азимут Москва Олимпик» за 2015 и 2016 года по бронированиям, полученным из различных источников (Рис. 5,6,7).

Рисунок 5. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным по e-mail и факсу за 2015-2016 гг.

Рисунок 6. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным по телефону за 2015-2016 гг.

Рисунок 7. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным через интернет (Web-site, GDS, OTA и т.п) в за 2015-2016 гг.

Если же рассматривать источники поступления бронирований с точки зрения получения максимальной прибыли (рис. 8), то можно сделать вывод, что наиболее прибыльным являются технологии электронных писем. Однако, если учитывать, что на обработку каждой письменной заявки требуются трудовые затраты, временные затраты, затраты на оплату труда сотрудников отдела бронирования и другие косвенные затраты, то можно предположить, что акцент (в будущем развитии) стоит все же делать на интернет-технологии. Это связано и с тем, что на сегодняшний день отель уже имеет отлаженную связь, в виде channel manager, который называется Travel Click. Как описывалось ранее, такой менеджер каналов позволяет принимать, преобразовывать и синхронизировать порталы интернет бронирований и систему управления гостиницей, что избавляет от необходимости держать большой штат сотрудников, сокращает время обработки заказов, исключает до минимума возможность ошибки и позволяет управлять всеми каналами сбыта одновременно.

Рисунок 8. Распределение прибыли по каналам бронирования гостиничных услуг в «Азимут Москва Олимпик» за 2016 г.

Если рассматривать статистику по каналам бронирования у разных групп клиентов (таблица 3), то можно выделить следующую тенденцию: групповой сегмент всегда направляет запросы по почте; индивидуальные туристы предпочитают использовать электронные системы бронирования, либо осуществлять бронь с помощью посредников (агентов); корпоранты тоже преимущественно направляют заявки в письменной форме (так как ведут строгую отёчность по командировкам сотрудников); в гостинице отдельно выделяют еще такой сегмент, как «другие» - это различные бартерные сделки, бесплатное проживание по сертификатам, ваучерам, купонам, а также внутренние командировки сотрудников сети отелей и остальные виды бронирований, не подходящие ни под одну из вышеперечисленных категорий.

---

Таблица 3

Статистика по каналам бронирования у разных групп клиентов в гостинице «Азимут Москва Олимпик» (сегментов)

Тип клиента/канал бронирования	E-mail/факс	Телефон	GDS	OTA	Web-site
Индивидуальные туристы (Public)	15%	20%	7%	50%	7%
Корпоративные клиенты (Corporate)	76%	6%	10%	-	8%
Трэвел-агентства/ тур.группы (Leisure)	95%	-	1%	2%	2%
Конференции/группы (MICE)	100%	-	-	-	-
Другие (Other)	75%	5%	-	-	20%

Учитывая, что гостиницы сети отелей Азимут расположены не только по всей России, но и за рубежом (Германия, Австрия), было бы целесообразно разработать единую международную систему бронирования, с помощью которой появилась бы возможность бронировать номера в любой гостинице сети из любого офиса бронирования. Особенно такая сеть бронирования будет актуальна в будущем, когда география компании будет расширяться и охватывать все новые территории.

Такая система бронирования будет обслуживать всю сеть гостиниц, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. А гостиницы сети связаны единой сетью системы бронирования, что упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование может поступать от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области, не теряя клиента и прибыли.

Как уже упоминалось ранее, сеть имеет центральный офис бронирования, он имеет дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральный офис бронирования работает 24 часа в день.

Центральный офис бронирования получает информацию о наличии комнат в Московских отелях через единую систему бронирования, которая позволяет соединить компьютеры в центральном офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронировании передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Такая система бронирования гарантирует, что и гостиница, и центральный офис бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. А электронные технологии также освободят агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральный офис бронирования.

---

На сегодняшний день центральный офис работает сразу в 10 системах (по каждой гостинице). Разумеется, это исключительно неудобно и неэффективно. Для того, чтобы оптимизировать работу отдела, компании необходимо вкладывать средства в развитие и внедрение единой сети бронирования, наладку ее синхронизации с системой управления, используемой в гостиницах. Таким образом, компания сможет повысить эффективность работы отдела, сократить время, затраченное на обработку заявок, и тем самым повысить качество обслужи Внедрение рассмотренной выше единой системы бронирования сопряжено с капитальными вложениями на приобретение технических средств и на разработку проектов, выполнение подготовительных работ и подготовку кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На примере гостиницы «Азимут Москва Олимпик» были рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие туристического и гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования туристических услуг Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan в условиях рынка гостеприимства. Рассмотрены различные пути использования интернет технологий для продвижения гостиничных услуг и перспективы внедрения новых электронных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса. Рассмотрены наиболее известные разработки по комплексной автоматизации деятельности отдела бронирования при гостиничном комплексе.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, модульный принцип построения систем, поддержку интернет технологий и т.д. Использование современных информационных технологий позволяет гостинице «Азимут Москва Олимпик» достигать высокого уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своих гостей.

Если говорить о перспективах развития гостиницы, то самая главная задача по улучшению компьютерных систем - это увеличить и разнообразить возможности программ обрабатывать данные при минимальных временных затратах и затратах человеческого труда.

---

Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее важных направлений развития компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Они позволяют объединить воедино гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании, облегчают работу и минимизируют затраты.

Безусловно, необходимо ежеминутно думать о том, как повысить доход гостиницы, как улучшить, ускорить, систематизировать процесс бронирования. И в первую очередь речь идет о замене имеющегося оборудования на более новое и совершенное. Это, конечно, большие денежные вложения, но они стоят того.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 03.05.2012 № 47-ФЗ).
2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
3. Внутренний нормативный документ компании Azimut Hotels «Политика размещения» от 09.06.2015.
4. Регламент компании Azimut Hotels «Стандарты операционной деятельности» от 10.12.2012.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений.-2-е изд., испр.-М.: «Академия», 2014.
6. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: «Издательство ПРИОР», 2013.
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – 4-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 208с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2012.
9. Кибанов А.Я. Управление персоналом. - М.: Инфра-М, 2013.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 328 с.
11. Морозов М.А. Информационные технологии в социально -культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2012.
12. Паксюткина Е.А. Маевская В.А Организация обслуживания туристов. - Москва: КНОРУС, 2013.
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М: Альфа – М, 2015.
14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие.3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013.
15. Образовательный портал [электронный ресурс] InFuture http://www.coolreferat.com.
16. Официальный сайт сети отелей Азимут [электронный ресурс] http://www.azimuthotels.com.
17. Официальный сайт компании «Ева Тур» [электронный ресурс] http://www.evatour.ru
18. Официальный сайт компании «Хотел коммерс» [электронный ресурс] http://www.hotelcommerce.ru.
19. Официальный сайт компании «Амадеус» – информационные технологии [электронный ресурс] http://www.amadeus.ru/about/index.htm.
20. Официальный сайт туристического объединения «Travelport ViewTrip» [электронный ресурс] https://www.viewtrip.com/VTHome.aspx.
21. Официальный сайт компании «Travelport» [электронный ресурс] www.galileo.com
22. Официальный сайт компании «Sabre Travel Network» [электронный ресурс] http://www.sabretravelnetwork.ru/home/about.
23. Официальный сайт компании «Warldspan» [электронный ресурс] http://wn.com/worldspan /products.
24. Информационный портал «Umbrella hospitality»/Продажи и маркетинг/Электронные каналы продаж [электронный ресурс] http://umhos.ru/consulting/Alternativnye%metody% prodazh%cherez%internet.
25. Официальный сайт компании «Nota Bena»/Системы GDS и ADS [электронный ресурс] http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html.

---