Файл: Организация продаж гостиничного сервиса.pdf

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, существует еще множество различных как международных, так и национальных систем. Следует отметить, что распространение отечественных систем ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах. В отличие от международных систем бронирования отечественные системы резервирования предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. В связи с этим большее распространение получили международные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить, а также ускорить работу в этих системах.

Можно заключить, что наиболее популярным способом бронирования туристических услуг на сегодняшний день остается электронная почта и факс. По результатам проведенных исследований был составлен рисунок 1 по количественному соотношению каналов сбыта гостиничных услуг.

Рисунок 1. Объем бронирований, поступающим по различным каналам сбыта

1.2 Роль электронных технологий бронирования для современного гостиничного бизнеса

В условиях все более обостряющейся конкуренции на рынке гостиничного бизнеса, его участники вынуждены находить все новые и совершенные пути повышения привлекательности и доступности производимых услуг.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность резервирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Интернет. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, бронирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ резервирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

---

В последние годы именно способ онлайн бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

• клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент (без посредников) гостиницы;
• возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта;
• сервис приближает клиента к гостинице;
• актуальность информации для широкой интернет-аудитории и оперативность бронирования;
• отсутствие человеческого фактора минимизирует процент возможных ошибок сотрудников отдела бронирования гостиницы.

Бронирование гостиничного номера – это гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом. Правильная и своевременная обработка информации о бронировании имеет огромное значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых гостиничных предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, датой заселения и ценой номера – компьютерные системы дают возможность эффективно выполнять все эти задачи за минимальное количество времени.

Интерактивные системы электронных данных, разработанные вначале авиакомпаниями, обеспечивают прямой доступ через оконечные устройства не только к компьютерам авиалиний, но также к компьютерам гостиниц и других операторов для выяснения наличия мест, бронирования и выписки билетов или подтверждений. Лидирующие гостиничные консорциумы используют возможность новой технологии для поиска рынков сбыта гостиничных услуг своих участников по всему миру.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на факс, телефон, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.

Стратегия деятельности гостиничных предприятий, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутри гостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с международными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

---

Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. И сфера гостеприимства не исключение. В связи с этим успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.^[15]

С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на осуществление бронирования с прибылью, которую бронь принесла предприятию. Исходя из полученных данных, анализируя их, можно регулировать цены и предлагать различные скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес -сегмент. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого гостиничного предприятия.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, собственники гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным множеству туристических агентств по всему миру.

1.3 Особенности эксплуатации электронных систем бронирования

У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;

заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;

заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS.^[16]

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант, так как предусматривает установку терминалов GDS непосредственно в отеле и прокладку специальной линии связи.^[17]

---

Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriott», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Необходимо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать поступления новых бронирований. За услуги провайдера гостиница выплачивает комиссионное вознаграждение (размер комиссии в каждом случае индивидуален). За каждое совершенное и неаннулированное бронирование взимается фиксированная плата.

В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для гостиницы каждый клиент, осуществивший бронирование номера через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей.

GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости номера. Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Теперь непосредственно о бронировании номеров в гостиницах. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже комнат определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale)

• провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает тур агенту подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Allocation) - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в день; продажа по запросу (On Reguest) - гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или опровергнуть запрос клиента; остановка продажи (Stop Sale) - гостиница загружена на 100% или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.^[18]

---

Бронирование гостиничных номеров через Интернет приобретает все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной автоматизированной системы управления номерным фондом.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией отдела бронирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на кадры, программное обеспечение и оборудование, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования (рис. 2). Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о предлагаемых гостиницей категориях номеров, свободном номерном фонде, а также о текущих тарифах, скидках, специальных предложений для гостей, акциях, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Обычно такой контроль осуществляется через экстранет.

Рисунок 2. Синхронизация глобальных систем бронирования с автоматизированной системой управления гостиницей

Экстранет (англ. extranet) - защищённая от несанкционированного доступа корпоративная сеть, использующая Интернет-технологии для внутрикорпоративных целей, а также для предоставления части корпоративной информации и корпоративных приложений деловым партнерам компании.

У средней гостиницы таких порталов может быть много, и поэтому возникла необходимость в создании возможности управлять всеми каналами продаж одновременно и оперативно. Такую возможность предоставляют так называемые Channel Manager. Channel manager – менеджер каналов – инструмент, позволяющий контролировать продажи в различных ОТА, GDS, в CRS, а также на официальном сайте отеля. Контролирует количество номеров, выставляемых на продажу, тарифные планы и цены, с которыми работает отель, позволяет контролировать все поступающие бронирования и изменения, происходящие с ними, а также, в зависимости от технических возможностей, поддерживать двусторонний обмен бронированиями и наличием мест с гостиничной системой, т.е. все поступающие бронирования автоматически попадают в гостиничную систему (АСУ), происходит автоматический обмен наличием мест.

---