Файл: Моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание» с помощью UML..pdf

Введение

Актуальность работы. На современном этапе развития информационных технологий автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий. Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции. Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы необходимо время на восстановление данных.

Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел технической поддержки или один человек – системный администратор.

Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической поддержки (в которой работают один или группа системных администраторов). Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура, тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.

Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес-процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:

• Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по причине потери обращения или забывчивости персонала.
• Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
• Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
• Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
• Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а также детальной статистики работы каждого сотрудника

---

Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за собой простой в деятельности организации.

Цель курсовой работы – моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание»

Для достижения поставленной цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. Описать предметную область «Управление заявками на техническое обслуживание»

2. Выбрать средства для моделирования предметной области

3. Провести моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание» с помощью объектно-ориентированного подхода к проектированию

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении определяются цели и задачи курсовой работы.

1. Аналитическая часть

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи.

Деятельность любой организации в современном мире, чаще всего не может обойтись без средств вычислительной техники. Обобщенная организационная схема предприятия показана на рисунке 1.

Рисунок 1 –Обобщенная организационная структура предприятия

В курсовой работе подробно рассмотрим отдел информационных технологий, который отвечает за управления заявками на техническое обслуживание. Отдел информационных технологий отвечает за информационную инфраструктуру организации. В задачи специалистов отдела входят:

1. Контроль состояния информационной инфраструктуры организации.
2. Поддержка сайта организации.
3. Развитие программного обеспечения компании.
4. Обработка обращений сотрудников организации.

Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников ИТ-отдела на процесс обработки заявок технической поддержкой.

В процессе участвуют несколько документов: заявка от сотрудника и отчет по проделанной работе. Все документы формируются специалистами ИТ-отела. В конце каждого месяца специалисты составляют отчет о проделанной работе, в котором указано количество заявок, которые успешно были решены специалистом. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 2).

---

Рисунок 2 - Схема документооборота

Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются из затрат специалистов ИТ-отдела на прием и распределение заявок, обработку заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика документооборота по существующей схеме представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика формирования документооборота

Характеристика	Заявка	Отчет о проделанной работе
Количество документов в год, шт.	1	1
Количество символов в документе, шт.	1000	3000
Частота возникновения в год	10 000	12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час	7300	3000

Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме составляют 10300 человеко-часа в год. С помощью средств вычислительной техники заявки будут вводиться в информационную систему сотрудниками организации, а сотрудники ИТ-отдела будут получать заявки и обрабатывать их. Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью ресурсов системы. Это позволит снизить трудозатраты ИТ-отдела на формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств вычислительной техники представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Характеристика формирования документооборота после автоматизации

Характеристика	Заявка	Отчет о проделанной работе
Количество документов в год, шт.	1	5
Количество символов в документе, шт.	1000	3000
Частота возникновения в год	10 000	12
Трудозатраты на обработку в год, чел-час	6800	1000

Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование документооборота на текущий момент составляют 10300 человеко-часа. После автоматизации процесса трудозатраты составят 7800 человеко-часов. Снижение трудозатрат на формирование документооборота является достаточным основанием для автоматизации бизнес-процесса.

Дадим характеристику нормативно-справочной, входной и оперативной информации. В системе должны быть доступны следующие справочники:

---

1. Сотрудник – перечень сотрудников отдела технической поддержки.
2. Отдел – перечень отделов организации.
3. Должность – перечень должностей сотрудников организации.
4. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться клиент.
5. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой сотрудника.

Характеристика справочников представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Характеристика справочников

Характеристика	Должность	Вид проблемы	Отдел
Ответственный за ведение	Администратор системы
Объем справочника в записях	2	20	4
Частота актуализации	По мере необходимости
Объем актуализации	1-10 записей
Реквизитный состав	Наименование	Наименование	Наименование
Характеристика	Сотрудник	Статус заявки
Ответственный за ведение	Администратор системы
Объем справочника в записях	100	10
Частота актуализации	По мере необходимости
Объем актуализации	1-10 записей
Реквизитный состав	Фамилия	Наименование
	Имя
	Отчество
	Телефон

Входным документом разрабатываемой системы будет является заявка на техническую поддержку. В ней содержатся следующие данные:

1. ФИО сотрудника.
2. Отдел.
3. Дата заявки.
4. Описание проблемы.

Заявка будет вводиться в систему сотрудниками организации самостоятельно. Ранее они передавались в отдел с помощью телефона, поэтому потребуется оригинальное проектирование формы документа.

Результатной информацией проектируемой системы будет являться отчет по анализу заявок. В этом отчете содержатся данные по количеству заявок по каждому виду проблемы, с которым сотрудник организации обращался за выбранный период времени. Этот отчет формируется для того, чтобы выявить наиболее значимые проблемы информационной инфраструктуры организации, с которыми сталкиваются пользователи. Этот отчет поможет сотрудникам ИТ-отдела в разработке стратегии совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.

---

Отчет по анализу заявок содержит следующие данные:

1. Вид проблемы.
2. Количество заявок по каждому виду проблемы.

Также для контроля работы ИТ-отдела нужно добавить отчет по обработанным заявкам по каждому сотруднику за заданный пользователем период времени. В этом отчете должны быть следующие поля:

1. ФИО сотрудника.
2. Дата начала.
3. Дата окончания.
4. Количество заявок.
5. Среднее время обработки заявки.

Результатная информация будет содержать данные следующих таблиц:

• Вид проблемы.
• Статус.
• Заявка.
• Сотрудник.
• Стадия.

Характеристика таблиц с результатной информацией представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Характеристика таблиц с результатной информацией

Наименование таблицы	Наименование поля
Статус	Наименование
Наименование таблицы	Наименование поля
Заявка	Номер
	Дата
Вид проблемы	Наименование
Сотрудник	Фамилия
	Имя
	Отчество
Стадия	Наименование

1.2 Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи

Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация выбранной задачи.

Существует несколько видов стратегий автоматизации:

• кусочная (хаотичная) автоматизация;
• автоматизация по участкам;
• автоматизация по направлениям;
• комплексная автоматизация.

Стратегия полной автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи, поскольку будут автоматизированы не все бизнес-процессы организации, а только процесс обработки заявок на техническую поддержку.

Хаотичная стратегия автоматизации представляет собой процесс автоматизации выделенной функции. В результате чего информационная инфраструктура организации представляет собой совокупность разрозненных программных продуктов. Такая стратегия применяется на начальном уровне зрелости организации. Чем выше уровень зрелости организации, тем больше появляется потребность в единой информационной базе, с поддержкой оперативного доступа к данным всех сотрудников организации. Поскольку уровень зрелости рассматриваемой организации не является начальным, такая стратегия автоматизации не является подходящей.

---