Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах).pdf

Актуальность темы. В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.

Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.

Ещё до заезда в гостиничный комплекс туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку гостиницы, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиничного комплекса.

Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.

Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Гарант».

Предмет исследования – системы бронирования в гостиницах.

Цель работы – изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Задачи работы:

рассмотреть понятие системы бронирования, применяемых в гостиничных комплексах;
охарактеризовать системы бронирования, используемые на российском рынке;
разработать информационную систему поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online для гостиницы «Гарант».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах

1.1. Система бронирования

Компьютеризация гостиниц необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиницы. Во- вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе бронирования. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат.

Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования. Эта сеть бронирования объединяет гостиницы в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы, если она загружена, в другую гостиницу, которая может быть расположена дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. [1.C.7]

В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиницы объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Всё это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования.

Гостиницы, которые входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предоставляет данная гостиница). [9]

Неприсоединённая система бронирования объединяет независимые гостиницы, которые используют многие преимущества присоединённых систем бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более Центрами систем бронирования.

Из этих центров бронирования гостиницы могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о загрузке гостиниц.

1.2.Типы бронирования

Есть несколько типов бронирования:

-гарантированное;

-негарантированное;

-сверхбронирование. [2.C.4]

Гарантированное бронирование - это бронирование, когда гостиница гарантирует клиенту получение заказанного номера в определённое время, а клиент гарантирует оплату. Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Причём при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает при заезде.

Виды гарантированного бронирования:

-бронирование по предварительной оплате;

-бронирование по выставлению счёта;

-бронирование под гарантию компании.

Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до заезда банковским переводом за весь период пребывания.

Гарантия бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту. [2]

Бронирование по выставлению счёта предполагает внесение определённой суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для проживания.

Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключён договор с компанией. Причём нужно убедиться, что компания не обманывала гостиницу.

При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по каким- то причинам не успевает заселиться до определённого времени, то негарантированное бронирование переводиться в гарантированное.

Сверхбронирование - это бронирование номеров без наличия свободных мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому в России сверхбронирование применяется редко.

1.3.Тарификация, типы продаж

Тарифы - это набор гостиничных услуг. Тарифы бывают стандартные и специальные.

Стандартные тарифы представлены для клиентов, которые обратились сразу в гостиницу. Правда, цены по такому тарифу самые высокие. Есть и специальные тарифы, где цены значительно ниже, чем по стандартному. Специальные тарифы как правило представлены в выходные дни (где нужно заехать в пятницу или в субботу и выехать в понедельник). А так как цены на эти тарифы отличаются друг от друга, то это очень выгодно для гостиниц. Но не нужно забывать о том, что если туристическая фирма делает бронирование по этим тарифам, то она берёт комиссионные. Если был забронирован номер по стандартному тарифу или корпоративному, то туристические фирмы берут комиссионные 10-15%, а если специальные - то 20-25%. [9.C.4]

Нужно отметить, что в компьютерных системах бронирования поставщик гостиничных услуг, называется провайдером. Существует несколько видов продаж:

-свободная продажа - это когда провайдер сам передаёт подтверждение бронирования туристической фирме;

-ограниченная свободная продажа - когда бронируется определённое количество номеров;

-продажа по запросу - гостиница в течение суток должна подтвердить или отказать в бронировании клиенту;

-остановка продажи, если гостиница переполнена.

Если сравнивать эти продажи, то более предпочтительной для клиента, это свободная или ограниченная продажа. Ведь по этим видам продаж ответ даётся в течение нескольких минут, а по запросу - в течение суток. [11]

1.4.Интернет бронирование

При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие преимущества:

-количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от глобальных систем бронирования, невысокие;

-в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз на любых серверах;

-интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать комиссионные турфирмам.

В интернет-бронирование есть два способа работы:

-гостиница может быть членом той или иной системы бронирования;

-гостиница имеет собственную интернет-страницу.

Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при соединении автоматической системы управления, гостиница и агент обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о скидках, о тарифах, о специальных программах.

Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:

-клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования; -когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные поля и отправляет заказ в систему по е-mail;

-система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;

-после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой агент даёт подтверждение брони;

-копия подтверждённого заказа отправляется в гостиницу;

-информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.

Если же у гостиницы есть своя страница в Интернете, то порядок по бронированию следующий:

-гость заходит на сайт интернет-страницы отеля и знакомится с правилами бронирования;

-потом находит отель и отправляет заказ сразу в гостиницу по е-mail;

-АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет подтверждение с предоплатой, а имя клиента вносится в лист ожидания;

-после оплаты заказа клиентом, гостиница даёт подтверждение о бронировании;

-информация заносится в график загрузки номерного фонда на Интернет странице. [2.C.76]

Собственный сайт гостиницы может содержать следующую информацию:

-месторасположение - здесь даётся информация о местности, о климате, о культурно-исторических памятниках, расположение гостиницы, фотография, где гостиница находится, её адрес, телефоны, как проехать;

-информация о номерах, их стоимости, фотографии интерьера гостиницы и номеров;

-описание служб, какие услуги предоставляются, есть ли дополнительные услуги;

-информация о гостях гостиницы, отзывы о качестве обслуживания от туристов;

-страница о бронировании номера, где гость сообщает свои пожелания, дату заселения, длительность проживания, контактные данные.

Заявки, которые поступают на сайт гостиничного комплекса, о бронирования отделом должны просматриваться каждый час.

Бронирование через Интернет в нашей стране имеет ряд проблем:

-интернет у нас слабо защищён от взломов;

-гости боятся заявлять свои данные в Интернет;

-недостаточная надёжность финансовых расчётов.

Поэтому, чтобы развить интернет бронирование на сайте, гостиницы дают 5-10% скидку тем, кто бронирует номера в Интернете. Всё-таки Интернет бронирование - передовая технология. В Интернете можно посмотреть все гостиницы страны, познакомится с услугами, ценами. Если есть свободные номера в понравившемся отеле, то забронировать номер. Это, во-первых, повышает гарантию заселения, во-вторых, такая гарантия особенно важна во время пика сезона, когда свободных мест практически нет. Причём бронирование можно сделать через туроператора, а можно самостоятельно. Тем более, что стоимость номера при заказе через Интернет обходится дешевле, что позволяет экономить семейный бюджет. [4.C.87]

1.5. Системы бронирования, используемые на российском рынке

Российский рынок использует глобальные системы бронирования, которыми широко пользуются европейские страны. Это системы бронирования Sabre, Worldspan. Эти системы пользуются большой популярностью, т.к. у них есть доступ и к зарубежным и к российским компаниям. У этих систем есть возможность бронирования номеров в гостиницах по всему миру; низкие цены на подключения; гибкая система оплаты. К этим системам относится и Amadeus -одна из самых больших систем. А также Fidelio. Система Fidelio выполняет все этапы работы: бронирование номеров, размещение, выписка счетов, выписка клиентов.