Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Характеристика систем бронирования , применяемых в гостиничных комплексах).pdf

Но нужно отметить, что все эти системы, если их применять во всех гостиницах, очень дороги. Поэтому эти системы применяются только в 4 и 5 звёздочных отелях. В России существует очень много средних и малых гостиниц, которые не могут позволить оборудовать отели дорогими системами. Больше того, установление дорогих систем в небольших отелях вообще нецелесообразно.

Сейчас у нас в России быстро развивается гостиничный бизнес. Старые гостиницы реконструируют, в них появляются новое оборудование. Возникло много небольших частных отелей. Поэтому для российских гостиниц есть несколько систем, которые могут быть применены в средних и малых отелях.

Это, прежде всего, системный комплекс «Алеан». Он включает в себя информационно-поисковую систему и систему бронирования и продаж. Информационно-поисковая система описывает страны, регионы и располагающиеся в них гостиницы. А система бронирования и продаж может управлять деятельностью гостиницы и вести финансовый учёт. Эта система имеет несколько преимуществ:

-в ней содержится информация о многих гостиницах. Эта информация иллюстрирована, что важно как для туристических агентов, так и для клиентов;

-эта система позволяет уменьшать или увеличивать количество номеров на продажу, менять цены во время сезона. Это увеличивает рынок сбыта; -подключение к этой системе расширит агентскую сеть.

В России распространена система онлайн-бронирования. Эта система оборудоваться в собственном сайте гостиниц и подключается к программе отели России.

Клиент может сам забронировать номер в понравившейся ему гостинице на сайте. Подтверждение он получает сразу в автоматическом режиме.

Системы онлайн-бронирования называют такие системы, где отражено наличие реальных номеров. Клиент о бронировании номера получает подтверждение в течении нескольких минут. На сайтах гостиничного сервиса можно встретить два вида бронирования:

-истинное онлайн бронирование - гости сами выбирают, бронируют и оплачивают отель пластиковой карточкой и получают ваучер, который подтверждает бронь;

-псевдо онлайн бронирование или бронирование по запросу. Клиент заполняет заявку на сайте гостиницы и отправляет администратору. А потом ждёт звонка, когда сотрудник службы бронирования подтвердит бронь.

Для того чтобы интернет бронирование работало успешно нужна автоматизированная система управления, а также не просто выход в Интернет, а регистрация в специальных туристических базах.

Работа в онлайн бронировании:

-загрузить стартовую страницу;

-перейти к форме заказа;

-клиент выбирает категорию номера;

-система предлагает подтвердить выбор услуг;

-клиент оплачивает первые сутки проживания на сайте и получает ваучер на гарантийное заселение;

-оставшуюся сумму доплачивает в кассу при заезде;

-клиент проходит цикл бронирования в течение трех, четырех минут;

-самая надёжная система онлайн бронирования гостиницы, когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передаётся на сайт и затем бронирование гостя попадает в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок двойного пере бронирования. [9]

Таким образом, в Интернете можно найти все отели города, найти свободные номера, познакомиться с дополнительными услугами и забронировать номер. Затем клиент сам регистрируется с помощью онлайн бронирования. Он указывает фамилию, имя, свой электронный адрес, указывает тип банковской карты, её номер. Потом подтверждает бронь на номер. А в ответ на электронный адрес придёт подтверждение брони.

С помощью системы возможно бесплатное бронирование, отсутствие предоплаты. Подтверждение о бронировании приходит или по факсу, или по смс гостям. Оплачивается бронирование в гостинице, когда гость приезжает. Бронирование через систему проходит по низким ценам. Все выехавшие клиенты заносятся в архив. В основном, все эти системы требуют автоматизацию гостиницы. А это позволяет, чтобы в программе была возможность познакомиться с различными скидками, дополнительными услугами, заселённостью номеров. Некоторые системы являются настройками стандартных программ. Фирма «Синимекс Информатика» предлагает программу «Синимекс Гостиница». Эта программа предлагает оказывать гостиничные услуги такие как:

-регистрирует клиентов;

-бронирует номера;

-продлевает проживание;

-ведёт расчёты с гостями;

-учитывает загрузку гостиницы;

-управляет размещением клиентов;

-контролирует состояние гостиничных номеров;

-ведёт «чёрный» список нерадивых клиентов.

В этой программе содержатся:

-справочник номерного фонда;

-справочник категории номеров;

-справочник услуг;

-справочник тарифов.

В системе программ 1С Предприятие можно регистрировать заявки на размещение, бронировать номера. Заявку могут принимать не только по телефону, но и электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в чёрном списке.

Фирма Эффект Индгорм использует программу Эи - Отель. Задачей данной программы - это бронирование номеров и учёт размещения. Эта программа производит:

-коллективное и индивидуальное размещение;

-ведёт учёт номеров, их состояние;

-ведёт истории гостей и архива;

-автоматически производит поиск брони, её изменения и отказ от неё; -размещает гостей и учитывает их количество.

Программа Ининг - Гостиница регистрирует и размещает гостей, ведёт расчёты с турфирмами и клиентами. В программе есть справочники, которые характеризуют:

-жилой фонд (типы зданий, категорию номеров, состояние номерного фонда);

-справочники общего назначения (о странах, о турфирмах);

-справочники по персоналу.

В программе есть отчёты об использовании и количестве занятых номеров.

Глава 2. Разработка информационной системы поддержки процесса резервирования номеров и взаимодействие с клиентами в режиме online

2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

Характеристика гостиничного комплекса

В процессе выполнения дипломного проекта было проанализировано профессиональная деятельность гостиничного комплекса Гарант.

В гостиницах используется линейная система управления. Во главе линейной системы управления генеральный директор, который координирует работу различных подразделений и осуществляет контроль за их работой (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Система управления

Генеральному директору подчиняется директор по размещению и директор по общим вопросам.

Директор по размещению занимается бронированием номеров, представляет гостиницу на различных выставках и семинарах.

В служебные обязанности входит:

-контроль за работой отделов;

-обязан продавать рыночные услуги;

-выбирает цели и осуществляет связь с общественностью.

Он работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Директору по размещению подчинены следующие службы:

-служба приёма и размещения;

-служба бронирования;

-финансовая служба;

-административная служба;

-маркетинговый отдел.

Директор по общим вопросам занимается:

-службой номерного фонда;

-несёт ответственность за чистоту отдела и всей гостинице;

-контролирует работу службы питания и службы безопасности;

-выбирает виды рекламы.

Директору по общим вопросам подчинены следующие службы:

-служба номерного фонда;

-прачечная;

-служба главного инженера;

-служба питания;

-служба безопасности.

Деятельность гостиничного комплекса

Г лавными задачами в деятельности гостиницы являются:

-приём и обслуживание гостей с требованием гостиницы;

-разработка спецпредложений для гостей;

-контроль за качеством услуг;

-обучение персонала;

-повышение квалификации персонала;

-расширение дополнительных услуг;

-развитие делового туризма как главного направления повышения доходов гостиницы;

-введение новой автоматизированной системы управления и бронирования.

Эти мероприятия нужны для того, чтобы усилить позиции на рынке гостиничных услуг.

У гостиниц есть возможности для развития, так как статус у гостиницы даёт ей преимущество:

-рост туристов во время проведений мероприятий в стране;

-деловые встречи с использованием конференц-зала.

Престиж гостиницы, доход от услуг зависит от заполняемости номерного фонда. Загрузка номерного фонда стоит особенно остро. Большая загруженность в летний период. Согласно статистики видно что летом заполняемость 50%, а зимой около 20%. Это от того, что большинство мероприятий проходит в летний период. В разных регионах страны имеются свои культурные мероприятия по развлечению и отдыха.

Множество мероприятий проводится на открытых площадках в парках.

В связи с этим и цены в гостиницах меняются по сезонам. В гостиницах много клиентов иностранцев.

Основной рынок туристов - это рынок нашей страны, но постепенно происходит смещение в сторону гостей из ближнего и дальнего зарубежья. Растёт доля выручки, приходящая на турфирмы и кооперативных клиентов.

Функционал служб и подразделений

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Служба бронирования. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию:

-дата и время заезда;

-примерная дата и время отъезда;