Таким образом, видим в определенный промежуток времени (в период 5-8 минут до начала приемов) узким местом является отдел регистрации, так как именно здесь ограничивается поток пациентов. А дальнейший анализ работы отдела показал, что ограничением является наличие дополнительных функций у работников регистратуры: ответы на звонки и оформление платежей.

В результате выявленного ограничения и его оценки в медицинском центре были внесены следующие изменения:

1-м этапом было решено предлагать пациентам разное время записи таким образом, чтобы количество одновременных записей на прием, по возможности, не была больше, чем 5-6 пациентов. Кроме того, пациентов просили приходить за 10-15 минут до приема, для того, чтобы работники регистратуры могли уделить пациентам перед приемом больше внимания. Руководством учреждения было принято решение отделить (и функционально и физически) подразделение call-центра и кассы.

Через 1 месяц работы в новом режиме были внесены изменения в расписание приемов медицинского учреждения. Теперь "шаг" между приемами составляет не 30 минут, а 15. Дополнительными в данном случае являются функции, которые логичнее выделить в отдельный процесс (например, функцию ответа на звонки должен выполнять отдельный сотрудник call-центра).

Даже учитывая, что часть входящих звонков работниками регистратуры игнорируются, само их наличие отвлекает внимание и работников регистратуры и пациентов.

В результате, в медицинском учреждении замечены следующие положительные изменения:

1) Общий уровень удовлетворенности пациентов повысился, что было видно и через результаты опроса, и через показатель увеличения повторных записей на приемы.

2) Количество первичных записей на прием увеличилась на 30%. Есть предположение, что основной причиной этого является отделение функций call-центра, поскольку дополнительных инвестиций в маркетинг в период, который описывается, не осуществлялось.

Основной поток пациентов к записи на прием - это звонки пациентов в медицинское учреждение. Так как обработка звонков была дополнительной функцией отдела регистрации, то процесс выполнялся неполноценно/некачественно, что ограничивало звено продаж.

---

Смотрите также файлы

• Происхождение государства и права.docx

• Малімні атыжні Жетпісбай А..docx

• 8 Радиопередатчики с угловой модуляцией 1 Общие сведения об угловой модуляции.docx

• Практическая работа к теме Педагогические технологии в работе классного руководителя (куратора) Тема Наша странаРоссия Цели Формировать устойчивое, уважительное отношение к родной природе.docx

• Интернетжурнал Транспортные сооружения Russian journal of transport engineering.pdf