Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продаж гостиничных услуг).pdf

Введение

Для получения прибыли гостиничное предприятие должно эффективно, на конкурентоспособном уровне продавать продукцию и услуги конечному потребителю. От результатов деятельности отдела продаж на предприятии очень зависит его успешная деятельность.

Актуальность данной темы имеет высокий уровень и ярко отражена в гостиничном бизнесе. Именно отдел продаж один из основополагающих в гостиничном предприятии, так как от него зависят: экономическая эффективность и необходимый уровень рентабельности предприятия.

Без использования современных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе существенно затрудняется множество процессов — управления исследованиями и развитием гостиничного предприятия, разработки новых гостиничных продуктов и услуг, направление усилий сбытового персонала, постановки реалистичных, достижимых целей продаж, избежания воздействий конкурентов или изменений рыночной конъюнктуры. Кроме всего прочего, гостиничные предприятия, в которых формирования системы продаж не входит в состав стандартных маркетинговых процедур, могут не иметь возможности для развития устойчивого конкурентного преимущества на своих рынках.

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская».

Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:

-охарактеризовать особенности продаж гостиничных продуктов

-рассмотреть теоретические аспекты технологии работы отдела продаж в гостиничном бизнесе;

-дать характеристику гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

- проанализировать технологию продаж в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»;

Объектом исследования является гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская».

Предметом исследования является технология продаж в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская».

При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.

Работа состоит из введения, двух глав, за­ключения и списка использованных источников, приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты технологии продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности технологии продаж гостиничных услуг

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Постоянно увеличивается количество людей, вовлеченных в туризм и путешествия [1, c. 119].

Услуги, предоставляемые индустрией гостеприимства, выступают сред­ством оздоровления, обеспечения не только материального, но и морально-пси­хологического комфорта людей, удовлетворения эстетических запросов.

Специалисты, занятые в сфере индустрии гостеприимства, должны быть полностью ориентированы на потребителя. В частности, современный специа­лист должен знать деловой стиль работы предприятия, научные основы страте­гии его поведения на потребительском рынке товаров и услуг; четко знать внут­реннюю структуру предприятия, его специфику [3, c. 43].

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурен­тоспособность. За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствую требованиям европей­ского уровня. Качественное обслуживание складывается из множества состав­ных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стра­тегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязан­ную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Поэтому назрела необходимость в реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию ту­ристов и подготовке квалифицированного персонала.

Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в ко­торой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие. Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосред­ственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Современный покупатель хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные Актуальные направления научных исследований: от теории к практике или превосходящие по качеству услуги. Поэтому главная задача, сегодня заклю­чается не в том, чтобы насытить потребительский спрос, а в том, чтобы приоб­рести постоянных клиентов. [7, c. 180]

Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной та­риф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжи­тельность проживания, среднее количество человек на комнату. При этом учи­тывается не только классификация номерного фонда и сегментация тарифов, но и информационная организация источников поступления доходов, географиче­ская сегментация поступления броней, а также структурный подход к информа­ции туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гости­ницу. Используется несколько вариантов услуг по продаже гостиничных поме­щений. Данная информация позволяет формировать цены на проживание в зави­симости от: валют, сезонов, дней недели, загрузки гостиницы, типов комнат, ко­личества проживающих в комнате взрослых, количества проживающих в ком­нате детей, дополнительных услуг, включенных в пакет проживания, скидок про­центных, скидок суммовых. По каждому тарифному плану формируется стати­стика, позволяющая управленческому персоналу подобрать наиболее эффектив­ный тариф в зависимости от сезона.

С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дис­контных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально ис­пользовать дисконтные карты не именные, и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3-5%.

Гостиницы, которые стремятся к увеличению объемов продаж и доходов, уделяют много времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей, что предполагает определение потенциальных целевых групп, их классифика­цию и привлечение внимания возможных покупателей. Гостиница разрабаты­вает рекламные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов. Следующая задача - отбор потенциальных туристов, которые действительно мо­гут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение их в реальных потребителей. А затем необходимо как можно дольше поддержи­вать с ними взаимовыгодные отношения. [14, c. 34]

Непосредственно сама техника продаж предполагает спокойную обста­новку, тихие номера, первоклассный сервис, доступные цены на услуги.

Правда, всё это недостаточно эффективно для высокого уровня продаж. Так­тика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость. Продвижение в гостиничной сфере направлено на реализацию следующих мероприятий:

- путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- способствует большему, скорейшему и лучшему процессу покупки;

- путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит кли­ентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожида­ниям.

Технология продаж - стандартный набор описанных действий, регламенти­рующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосред­ственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления от­ношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурент­ных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж [5, с. 32].

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носите­лем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организа­ции возникают риски потери клиентов и значительные издержки - уже понесен­ные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами про­дукта, т.е. обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств - преимуществ и выгод собственного продукта.

Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, опи­сывающий принципы работы с клиентами.

Гостиничная индустрия является важнейшей составной часть гостеприим­ства. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, обще­ственное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и прове­дение различных научных конференций.

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать мак­симальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и ста­бильного дохода любой гостиницы или отеля.

Также я пришла к следующим выводам: перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разра­ботки стратегии улучшения обслуживания. Важным фактором является управле­ние качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стан­дартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенство­вание обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Руководство многих гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслу­живания в гостинице. Главная задача сегодня - поиск и привлечение качествен­ных работников, создание условий для их полного раскрытия. Ведь именно ка­чественное обслуживание - залог успешной работы гостиницы.

1.2. Основные цели и задачи отдела продаж гостиницы

Отдел продаж входит в коммерческую службу гостиничного предприятия. Основными целями отдела продаж является: обеспечение загрузки гостиницы и ресторанов; разработка ценовой политики гостиницы; создание системы стимулирования и сбыта гостиничных услуг; разработка и расширение ассортимента продаваемых услуг; определение методов продвижения услуг; расширение и освоение новых сегментов рынка гостиничных услуг; составление перспективного прогноза продаж; организация продаж гостиничных услуг разным группам потребителей, а также повышение имиджа гостиницы.

Успех деятельности отдела продаж зависит от эффективности маркетинговых исследований, поэтому отдел маркетинга осуществляет тесную функциональную взаимосвязь с отделом продаж.

Основной целью отдела продаж в индустрии гостеприимства является содействие основным целям предприятия: удовлетворение потребностей клиентов с целью получения прибыли.

Истинные цели системы маркетинга отражают четыре альтернативных варианта:

-достижение максимально высокого потребления;

-достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

-предоставление максимально широкого выбора дополнительных услуг;

-максимальное повышение качества обслуживания. [19, c. 597]

При организации гостиничных продаж чрезвычайно важно, учитывая специализацию и категорию гостиницы, выявить сегмент потребителей, заинтересованных в покупке данного гостиничного продукта. Выявление сегмента потребителей и привлечение их в гостиницу является важной составляющей технологии продаж гостиничных услуг. Для успешного функционирования на рынке гостиничному менеджменту необходимо четко понимать, кого и как обслуживать. Очевидно, что гостиничный рынок характеризуется группой потребителей, которые отличаются друг от друга различными характеристиками: вкусами, предпочтениями, уровнем доходов.