Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продаж гостиничных услуг).pdf

Они приобретают разные услуги, исходя из разных мотиваций, даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного и того же отеля или продукта. Клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Туристы, более чувствительные к уровню цен на услуги размещения и питания в гостинице, чем командированные бизнесмены или участники мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному меню. Деловые клиенты могут себе позволить заказывать более дорогое размещение, питание, дополнительные услуги такие как телефонная связь и подключение к Интернету в номере. Им необходимо наличие бизнес-центра в гостинице, переговорных комнат, возможность аренды технического оборудования. Понимание особенностей и потребностей целевых групп потребителей, их отношения к конкретным характеристикам гостиничных продуктов, умение выделить, найти и правильно удовлетворить их потребности позволяет повысить эффективность управления продуктом и получать дополнительные доходы от продажи услуг. [24, c. 143]

На объем продаж и реализации гостиничного продукта оказывают влияние следующие факторы:

-месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят: удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

-удобство обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и так далее;

-уровень сервиса - характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- имидж гостиницы - обеспечивает благоприятное (или

неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и так далее;

-цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна, бассейн, тренажерный зал, услуги бизнес -центра, аренда конференц залов, развлекательные мероприятия и многое другое. И хотя основную долю выручки гостиницы составляют услуги проживания, дополнительные услуги также приносят немалый доход .

Чем дольше гость или потребитель услуг гостиницы в ней пребывает, тем степень его доверия стремительно изменяется. Для предприятия размещения очень важно понимать чего хочет клиент, а также уметь внимательно слушать. С помощью внедренной системы оценок сервиса гостиницы становится значительно проще определить свои недостатки, и в дальнейшем их не повторять. Любая деятельность по продажам услуг должна контролироваться и корректироваться, с учетом всех изменений на внешнем и внутреннем рынке .

Глава 2. Анализ технологий и методов продаж в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

2.1.Общая характеристика гостиницы Хилтон Москоу Ленинградская

Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» расположена по адресу: 107245 Москва, Каланчевская ул., 21/40. Кремль - 25 минут на машине. Аэропорт «Шереметьево» - 1 час 30 минут на машине.

Близость гостиницы к Садовому кольцу Москвы - большой плюс. Гостям столицы предоставляется возможность осматривать архитектуру, памятники старины, по пути к центру города.

Бизнес-отель «Хилтон Москоу Ленинградская», построен в 1954 году. Он расположен в одной из знаменитых московских высоток известных как «семь сестер». Здание гостиницы входит в официальный перечень объектов исторического и архитектурного наследия столицы.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн 12 метров в длину и глубиной 1,5 м., спа-салон и тренажерный зал Hilton от Precor, оснащенный по последнему слову техники.

Номерной фонд гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» располагает 273 номерами и люксами, которые предлагают уникальное сочетание стиля и современных технологий. Дизайн комнат выполнен в современном классическом стиле и сочетает теплоту золотисто -бежевых и коричневых тонов. Особенность номеров - потолки высотой 3,5 м. и большие окна, из которых открывается впечатляющий вид на Москву. Представительский этаж имеет свою гостиную, где завтрак сервируется вместе с закусками и напитками в течение всего дня. В дополнении ко всему каждый номер имеет: индивидуальную систему кондиционирования и климат контроля, высокоскоростной интернет и систему WI-FI, жидкокристаллический телевизор; многоканальное спутниковое телевидение; радио, электронную ключ-карту, мини бар, сейф с возможностью хранения ноутбуков, утюг и гладильную доску.

Номер Хилтон Гостевой - это невероятно уютный и светлый номер, площадью 25-30 кв.м. с высокими потолками и большими окнами. Удобная и функциональная мебель, кровати «Квин» или «Кинг» (соответствующие стандарту Хилтон) укомплектованы ортопедическим матрацем из кокосовой стружки и множеством разнообразных подушек. Каждый номер оснащен высокоскоростным беспроводным «Интернетом» и системой индивидуального климат-контроля.

Хилтон Делюкс - просторный номер размером 30-33 кв. м, оформленный в золотисто-бежевых тонах. В спальной зоне установлена двуспальная кровать «Квин» или «Кинг», либо две кровати «Твин», полностью соответствующие стандартам Хилтон. В зоне отдыха установлен круглый кофейный столик и уютное кресло. Почти все ванные комнаты оснащены душем. Большое зеркало, имеющее подсветку и подогрев – это отличительная особенность и, несомненно, изюминка номеров Хилтон Делюкс.

На рисунке 1 представлена организационная структура гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская».

Исходя из рис. 3 следует, что организационная структура гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» состоит из:

1. Служба приема и размещения. Данная служба осуществляет прием и регистрацию гостей, пребывающих в гостиницу, а также распределяет их по номерам. Основными функциями данной службы являются: приветствие гостя и выполнение необходимых формальных процедур при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны располагать всей возможной информацией об отеле, уметь четко планировать всю работу и осуществлять постоянный контроль над работой всего отдела.

2. Служба обслуживания номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных и административных помещений.

Рис 1. Организационная структура гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» (Информация предоставлена гостиницей «Хилтон Москоу Ленинградская»)

3. Служба питания. Без этой службы отель уже не сможет оказать вторую по значимости услугу, то есть накормить гостя. Данная служба является неотъемлемой частью гостиницы. Ресторан в гостинице - это не только роскошь и престиж отеля, но и один из основных источников прибыли. Отель, который не имеет ресторана, можно охарактеризовать обычной «ночлежкой». В первую очередь гость ест, а потом уже спит.

4. Служба безопасности. Данное подразделение занимается поддержанием порядка и безопасности в гостинице. За много лет плодотворной работы, гостиница приобрела постоянных клиентов, как среди российских граждан, так и граждан стран ближнего зарубежья, а также зарекомендовала себя в кругу звезд российской эстрады, шоу-бизнеса, политических и общественных деятелей страны.

5. Отдел продаж. Главной целью рассматриваемого отдела является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли. Возглавляет отдел директор по продажам, который осуществляет общее руководство сотрудниками, входящими в состав отдела, подготавливает план продаж и бюджет доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные проекты по продажам.

Основная задача отдела - способствовать увеличению объема продаж и получению стабильных доходов, формирование базы постоянных клиентов, а также привлечение новых клиентов в отель.

Таким образом, задачами отдела продаж являются:

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента), т.е определение сегмента потребителей;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг - анализ рынка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения уровня продаж (загрузки) гостиничного продукта и увеличения доходов от всех источников.

В отдел продаж поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб, приносящих доходы.

2.2. Анализ технологии и методов продаж в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

Для анализа технологии продаж проведем анализ распределения гостей по целям приезда в гостиницу, по демографическому признаку по территориальному признаку, проведен анализ конкурентной среды и анализ структуры ассортиментных групп гостиницы, процесс ценообразования, а также динамику продаж и каналы сбыта.

Ниже на рис. 2 представлен анализ потребителей услуг гостиницы

«Хилтон Москоу Ленинградская» по целям поездки.

Рисунок 2 Потребители услуг по целям поездки (информация предоставлена гостиницей «Хилтон Москоу Ленинградская»)

Потребителями услуг гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» являются российские и иностранные граждане, приезжающие в Москву с различными целями. Как видно из рисунка 4, основными потребителями являются бизнесмены (более 50 %); 18%-корпоративные клиенты; 15% - туристские группы; правительственные делегации - 5%; экипажи авиалиний - 2%, жители города - 10%.

Распределение гостей, по демографическому признаку следующее: 60% мужчин и 40% женщин. Большой разрыв обусловлен тем, что основная масса гостей - деловые люди, среди которых преобладают мужчины.

Таблица 1

Потребители услуг по возрасту (информация предоставлена гостиницей «Хилтон Москоу Ленинградская»)

Как видно из представленной выше таблицы 3, среди гостей преобладают люди среднего возраста, а детей почти не бывает, несмотря на различные специальные предложения для семейного проживания.

Таблица2

Анализ потребителей по территориальному признаку (информация предоставлена гостиницей «Хилтон Москоу Ленинградская»)

Анализируя данные в представленной выше таблице 4, можно сделать вывод, что гостиницу посещает большое количество иностранных граждан (если сложить общий процент) это обусловлено мировой известностью бренда и повышенной степенью доверия к компании. Больше всего гостей, среди граждан одной страны, наблюдается из России, СНГ и Западной Европы. Таким образом, основными гостями являются граждане иной страны в возрасте 25-35 лет, прибывшими в Москву с деловыми целями.

Стоит также отметить и анализ конкурентной среды гостиницы. Риск входа потенциальных конкурентов присутствует, так как гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» находится в динамично развивающемся городе и относится к категории пяти звезд. В связи с этим, вполне возможно появление на рынке новых конкурентов для гостиницы.