Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности технологии продаж гостиничных услуг).pdf

- в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская» применяют следующие электронные методы продвижения гостиничного продукта:

- сайт корпорации «Хилтон»;

- сайт гостиницы;

- реклама в поисковых системах;

- Интернет реклама на сайтах партнеров (в том числе через системы бронирования).

После определения сегментов потребителей и проведения определенных рекламных мероприятия по их привлечению, начинается этап организации продаж (сбыта) гостиничного продукта. Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому отделы продаж гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию активной и разнообразной.

Канал продвижения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы. Так в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская» используются:

1.Прямые продажи (частные и корпоративные).

2.Продажи через посредников (в т.ч. через электронные каналы сбыта).

1. Прямые продажи (нулевые каналы сбыта) - это вид продажи номеров, осуществляемый отелем непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется

свободным поселением. Большая часть таких клиентов поселяются без предварительной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются.

В развитии данного канала продаж отель «Хилтон Москоу Ленинградская» заинтересован, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Корпоративные клиенты из -за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки. Так в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская» скидки для подобных клиентов обычно составляют 5-10%. Однако, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, корпоративные клиенты могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.

Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для отеля «Хилтон Москоу Ленинградская» по ряду причин:

—они обеспечивают отелю гарантированную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени и в период деловой активности;

—такие клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг;

—часто им не нужно выплачивать комиссионные.

---

Нулевыми каналами сбыта для гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» являются такие партнеры как: структуры научно -технического центра «Сколково» и пассажиры аэропорта «Внуково» Согласно имеющейся статистики на долю прямых продаж и корпоративных предприятий приходится 50 % в структуре общих продаж гостиницы.

2. Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» активно осуществляет продажи через посредников:

В первую очередь посредниками гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» являются туристские фирмы, центры бронирования и партнеры по Интернет бронированию. Отношения гостиницы с партнерами могут складываться как:

—одноуровневые каналы сбыта;

—двухуровневые каналы сбыта;

—трехуровневые каналы сбыта(в очень редких случаях)

Одноуровневые продажи гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» осуществляет через таких партнеров как:

—«Городской центр бронирования»;

—«Тез тур»;

—с системами Интернет бронирования».

Двухуровневые каналы сбыта используются:

- двухуровневые каналы — это продажи через двух посредников

(например: гость—турагент—туроператор — гостиница или гость— турагентство — глобальная система бронирования — гостиница). Двухуровневые каналы продаж используются гостиницей «Хилтон Москоу Ленинградская» крайне редко.

Трехуровневые каналы сбыта:

- трехуровневые каналы сбыта гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» используют зарубежные гости при покупке гостиничного номера (гость — отправляющий туроператор — оптовый продавец — принимающий туроператор — гостиница).

Рисунок 7. Трехуровневый канал сбыта

В процессе исследования эффективности использования каналов сбыта услуг гостиницы, были получены данные представленные на рис.8

Рисунок 8. Размер продаж по каналам сбыта

В гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская» используют все виды продаж гостиничного продукта:

-традиционные (продажи от стойки, продажи по телефону, по факсу). От стойки бронируют обычно частные лица, по факсу турфирмы и корпоративные гости;

-современные Интернет продажи (продажи через электронную почту, централизованные продажи через сайт гостиничной цепи и через сайт самой гостиницы в режиме он-лайн).

Продажи через электронную почту производятся, чаще всего туристским фирмам и корпоративным клиентам.

Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн используют центры бронирования гостиничных услуг, российские, зарубежные и глобальные системы бронирования. Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн являются самыми популярными в современных экономических условиях.

---

Анализ электронных видов продаж в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

В гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская» используют следующие виды электронных продаж, электронные продажи могут быть и прямыми и осуществляться через посредников, к ним можно отнести продажи:

- через электронную почту гостиницы;

- через сайт гостиницы в режиме он-лайн;

- через ГДС(Атаёеш);

- АДС (booking.com, hotels.com, HRS.com;

- российские системы бронирования.

В гостиницу «Хилтон Москоу Ленинградская» заявки от партнеров по Интернет продажам в 2018 году поступили в соотношении, представленном на рисунке. 9.

Рисунок 9 . Заявки от партнеров по Интернет

продажам в 2018 году

Проведем анализ продаж через GDS и АDS - системы

Эти системы являются посредниками между системой бронирования гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» и системами продаж туристских агентств, осуществляя «стыковку» между ними.

Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» имеет договор с GDS Amadeus.

Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить IDS (Internet Distribution Systems) - это иностранные системы бронирования, имеющие свои представительства в России.

Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» активно сотрудничает с такими партнерами как Expedia.com; HRS.com; Hotels.com; Booking.

Рисунок10.Процентные показатели продаж в сегменте GDS и международных систем бронирования в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

Организация продаж через российские Интернет бронирования (Интернет- агенства)

Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» сотрудничает с такими российскими системами бронирования как:

— «Все Отели»;

— «Ваш Отель»;

— «Академсервис»;

— «Ариадна»;

— «Отель 24».

Как видно на рисунке 10, лидером продаж (37%) стала российская система бронирования «Все отели», 28% принесла система «Ваш отель», 24% -Отель 24; 8% - Академсервис, 3% - «Ариадна».

Рисунок 10. Процент продаж в сегменте российских систем для гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская»

Работая с российскими системами бронирования (интернет- агенствами), гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Интернет-агенства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т.е. конечным пользователям (Business to Customer, или B2C, рынок), так и туристским компаниям, бронирующим услуги и для своих клиентов (Business to Business, или В2В, рынок). В первом случае гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комиссионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены -нетто, позволяющие интернет-агенству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае В2В рынка гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская» следует помнить, что цена продажи услуг на сайте интернет - агенства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а для гостиницы значительно возрастают издержки дистрибуции.

---

Электронные продажи через сайт гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская»

В 2018 году гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» начала осуществлять электронные продажи еще и через сайт гостиницы, до этого осуществлялись только централизованные электронные продажи через сайт гостиничной цепи. Как было выше указано, в 2018 году размер электронных продаж в сегменте всех бронирований достиг 68%.

В сегменте электронных видов продаж на первом месте находятся продажи через сайт в режиме он-лайн, на втором — продажи через электронную почту, показанные на рис. 11

Рисунок 11. Поступление заявок от электронных видов бронирования в гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская»

Как видно из диаграммы в структуре Интернет бронирования через сайт в режиме он-лайн осуществляют 88% продаж, через электронную почту- 12%.

Можно сделать вывод, что традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы — гостевые номера, территория проведения бизнес -встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношение, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

Заключение

Так­тика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость. Продвижение в гостиничной сфере направлено на реализацию следующих мероприятий:

- путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- способствует большему, скорейшему и лучшему процессу покупки;

- путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит кли­ентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожида­ниям.

Технология продаж - стандартный набор описанных действий, регламенти­рующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосред­ственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления от­ношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурент­ных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж .

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носите­лем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организа­ции возникают риски потери клиентов и значительные издержки - уже понесен­ные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

---

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами про­дукта, т.е. обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств - преимуществ и выгод собственного продукта.

Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, опи­сывающий принципы работы с клиентами.

Гостиница «Хилтон Москоу Ленинградская» расположена по адресу: 107245 Москва, Каланчевская ул., 21/40. Кремль - 25 минут на машине. Аэропорт «Шереметьево» - 1 час 30 минут на машине.

Отдел продаж. Главной целью рассматриваемого отдела является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли. Возглавляет отдел директор по продажам, который осуществляет общее руководство сотрудниками, входящими в состав отдела, подготавливает план продаж и бюджет доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные проекты по продажам.

Основная задача отдела - способствовать увеличению объема продаж и получению стабильных доходов, формирование базы постоянных клиентов, а также привлечение новых клиентов в отель.

Таким образом, задачами отдела продаж являются:

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента), т.е определение сегмента потребителей;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг - анализ рынка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения уровня продаж (загрузки) гостиничного продукта и увеличения доходов от всех источников.

В отдел продаж поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб, приносящих доходы.

Основными направлениями продвижения гостиничных услуг в «Хилтон Москоу Ленинградская» являются следующие:

реклама - 25%, личные продажи - 10%, продвижение на сайте - 35%, связи с общественностью - 3%, стимулирующие программы - 15%, рекомендации друзей - 12%

В гостинице «Хилтон Москоу Ленинградская» используют все виды продаж гостиничного продукта:

-традиционные (продажи от стойки, продажи по телефону, по факсу). От стойки бронируют обычно частные лица, по факсу турфирмы и корпоративные гости;

---