Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (Организация службы питания в гостинице).pdf

Обед обычно состоит из закуски, двух альтернатив для взрослых и двух альтернатив для детей. Первое рыбное или мясное блюдо на выбор. Второе рыбное или мясное блюдо на выбор. Фруктовая тарелка. В меню также есть вегетарианское блюдо и диетическое.

Ужин обычно состоит из закуски, двух альтернатив для взрослых и двух альтернатив для детей. Первое рыбное или мясное блюдо на выбор. Второе рыбное или мясное блюдо на выбор. Десерт или фруктовая тарелка по желанию. В меню также есть вегетарианское блюдо и диетическое.

Меню состоит из семи разных концепций на 7 дней недели.

Ежедневная подготовка зала включает: уборку полов, протирание мебели, оборудования. Перед завтраком: приготовление панини и сбор пакетов с фруктами и водой, для гостей, которые не придут на завтрак; нарезка и сервировка фруктов и десертов. В ходе завтрака: прием заказов на диетический завтрак от гостей. Обслуживание гостей, с диетическим и детским завтраком. Пополнение и сервировка шведского стола. Сбор грязной посуды. После завтрака: обслуживание машин по приготовлению кофе, йогуртов и соков. Уборка зала. Прием и сортировка пакетированных товаров (конфитюры, печенья, мюсли и тд.) Расстановка мебели в зависимости от загруженности. Новая сервировка столов. Установка карточек с именами и меню на столах.

Перед обедом: уборка полов, протирание мебели, оборудования; нарезание хлеба и фруктов; сервировка добавочного стола.

На добавочный стол ставиться:

• Два вида оливкового масла (10 и более бутылок каждого вида).
• Оливковое масло с чесноком, базиликом, лимоном (2-3 бутылки каждого).
• Масло с перцем, масло с лимоном, масло с апельсином.
• Белый уксус (5 бутылок).
• Бальзамический уксус 2 видов (по 10 и более бутылок).
• Соусы для мяса.
• Кетчуп.
• Майонез.
• Пакетированные одноразовые приправы.
• Пакетированные одноразовые соль, перец, зубочистки.
• Острый перец в масле (от 3-5 мисок).
• Сыр (от 12-20 мисок).

Сервировка носит творческий характер.

Во время обеда в обязанности официанта входят: встреча новых постояльцев, объяснение новоприбывшим меню, его специфики и правила заполнения, обслуживание столиков, уборка, сервировка по необходимости.

Официант приносит заказ в такой последовательности: напитки, закуски, первые блюда, вторые блюда и десерт. В процессе обслуживания официант должен быстро подготовить стол к подаче нового блюда, убрав при этом все ранее использованные тарелки и столовые приборы. Официант подходит с правой стороны к гостю, берет в правую руку тарелку с приборами и перекладывает ее в левую, удерживая большим и указательным пальцами. Затем переходит к следующему гостю, устанавливая его тарелку на пальцы левой руки (средний, безымянный и мизинец), счищает остатки с верхней тарелки на нижнюю, а также оставляет на нижней тарелке все столовые приборы. Последующие тарелки кладутся на вторую очищенную тарелку. Таким способом можно собрать до десяти тарелок.

---

Второй вариант более удобен в использовании. Первые две тарелки убираются таким же способом, а вот третья и последующие ставятся на предплечье левой руки. Способ позволяет уносить больше тарелок (от десяти до двадцати).

После обеда: уборка полов, протирание мебели, оборудования; сервировка на ужин; полировка столовых приборов и фужеров.

Перед ужином: нарезание хлеба и фруктов; сервировка добавочного стола. Во время ужина в обязанности официанта входят те же обязанности, что и во время ужина. После ужина: уборка полов, протирание мебели, оборудования; расстановка мебели к завтраку, установка и сервировка шведского стола, сервировка на завтрак столов; полировка столовых приборов и фужеров.

Метрдотель контролирует все производственные операции на протяжении всего дня, принимает заказы и фит-беки от гостей, составляет заказы для кухни на следующий день. Обычно заказ содержит наименование и количество блюд, которые заказали гости. В моменты сильной загруженности помогает официантам с обслуживанием.

Обслуживание в номер-событие редкое, поэтому этим занимается работник кухни и сам метрдотель.

В отеле большой популярностью пользуются массовые мероприятия.

Меню первых двух банкетов обговаривается непосредственно с заказчиком под тематику мероприятия.

1. Банкет-прием за столом с частичным обслуживанием официантами;
2. Банкет-фуршет;
3. Гала-ужин 

Каждую субботу в 20:00 начинают приходить гости в ресторан. Официанты узнают пожелания гостей в выборе напитков. Выносят напитки. В 21:30 под музыку все официанты одновременно выносят закуски. В субботу исключительно рыбное меню. Когда все рыбные закуски вынесены, официанты приступают к обслуживанию гостей, желающих альтернативу - мясные закуски. Как только большинство гостей поедят. Официанты дружно уносят тарелки. Затем каждый официант берет большое керамическое блюдо и ждет, когда шеф-повар наполнит его ризотто. Поставив тяжелое и горячее блюдо на одну руку, официанты выходят в зал и накладывают всем гостям. Как только блюдо опустеет, они вынуждены вернуться на кухню за новой порцией. Как только все ризотто уже разложено на тарелках, официанты приступают к раздаче альтернатив-мясных ризотто (только для тех, у кого непереносимость рыбы). После этого, снова наполняется блюдо, и они идут предлагать всем добавки. Затем официант пополняет запасы напитков у гостей. Под музыку все официанты вновь вместе убирают грязную посуду. После одновременно выносится второе. Затем - альтернатива. Ко второму следует на каждый стол разнести влажные салфетки на каждого гостя. Снова одновременная уборка. Затем очередь доходит до десертов. Гала проходит в темноте, при горящих свечах. Свет включается только тогда, когда официанты убирают со столов. На всем протяжении вечера играет живая музыка, используется светомузыка, в центре зала танцуют и поют.

---

2.3 Недостатки и рекомендации по организации работы ресторанной службы при отеле

В ходе работы в ресторане «Messapia» были выявлены следующие недостатки:

1. Плохая система кондиционирования.

В ресторане используется три кондиционера, которые расположены на одной стороне зала. Да, настенная спли-система - доступна в ценовом сегменте, проста в эксплуатации. Из-за неправильного расположения (концентрации в одном месте) трудно говорить об эффективности этой системы. Но ясно одно. Она не справляется, так как не создает оптимальный микроклимат. У одной стены постоянно холодно, а у другой - вечно жарко и душно. Работоспособность человека существенно снижается в некомфортных условиях. Жара или холод, духота и чрезмерная влажность напрямую влияет на производительность труда. Мало того, исследования показывают, что при высоких температурах быстро ухудшается психическое состояние сотрудников, снижается рабочий ритм, возрастает риск травматизма. Не говоря уже о самочувствие гостей.

1. Неграмотная организация рассадки.

Зная о проблеме системы кондиционирования, менеджмент не принимает никаких решений. Они умышленно отдают столы под кондиционерами родителям с подростками или с грудными детьми. Просьба об отключении системы игнорируется либо при ответе ссылаются на духоту в помещении. Услышав такие ответы, гости с этих столов обычно не дожидаются второго блюда и уходят. Так ресторан избавляется от «проблемных» гостей, которыми являются вечно плачущие карапузы со своим меню, и вечно недовольные подростки.

1. Ужасное состояние предметов сервировки.

По стандартам выстиранное столовое белье должно быть хорошо подкрахмалено и выглажено. Скатерти должны складываться по длине, должна быть проглажена основная складка, затем снова должны быть сложены вдоль по длине скатерти, потом сложены два раза поперек, начиная с середины. Но по факту из прачечной в ресторан поступают мятые, рваные, распущенные скатерти с заломами. В таком состоянии приходят восемьдесят процентов. Тридцать процентов салфеток приходят грязными, и еще десять теряются на пути. Несмотря на явный непристойный вид, официанты продолжают сервировать столы, так как новые скатерти и салфетки не закупаются. Официантам приходится проявлять всю свою хитрость. На какие только ухищрения они не идут - совмещают две скатерти, маскируют дырки, заставляют их, чем только могут.

---

1. Старые столы.

Столы в ресторане деревянные. Покрытие у большинства отсутствует. Дерево отслаивается, образуя большие вмятины и неровности. Большинство столов деформировано. Такие признаки уже не скрыть за обилием скатертей. Они все равно чувствуются. Почти все столы неустойчивые из-за постоянных передвижений. Официанты вынуждены подкладывать куски картона под столешницу и под ножки, но в большинстве случаев это не помогает. Неустойчивые столы могут представлять серьезную опасность, как для персонала, так и для гостей.

1. Неграмотное распределение рабочей нагрузки персонала.

Количество сотрудников в смене определяется неправильно. Точно зная загрузку ресторана за день, необходимо грамотно составить расписание работы официантов, что не делается. В самые загруженные дни выводят раза в два меньше персонала, чем обычно. В этом же пункте хочется отметить и неравномерную нагрузку на официантов. Кому-то в паре достается обслуживать пять столов, а кто-то в одиночку тянет на себе двадцать, учитывая, что гости приходят не почти, а одновременно, так как на ужин выдается часа два-два с половиной. Мне посчастливилось работать одной. Несмотря на то, что я справлялась с возложенной ответственностью, в период максимальной загрузки, когда число постоянных гостей возросло, и количество моих столов увеличилось в разы, начались нервные срывы, мое физическое состояние ухудшилось, я стала нервной, появились ошибки в работе, понадобилось большее время для обслуживания на одного гостя, так как удержать такой объем информации в голове не представлялось возможным.

1. Сомнительная квалификация поваров.

Квалификация многих поваров попала под сомнение. Как выяснилось в дальнейшем при личном разговоре с каждым работником, только два из них получили специальное образование в этой сфере. Именно поэтому качество блюд страдает именно в этом ресторане. Как человек, который изготавливал обувь, может правильно пожарить мясо? Правильно, на вкус оно будет в точности как подошва тех самых ботинок, которые когда-то он изготавливал. Это подтвердилось в результате наблюдений. Гости с большим желание ели первые блюда, чем вторые. Можно было бы списать это на насыщенность организма, но нет. При вопросе хотели бы они что-то повторить, если да, то что - почти девяносто процентов отвечали первое блюдо. Не говоря о том, что многие просто не притрагивались ко второму или не съедали треть.

1. Отсутствие контроля времени заказа.

---

Такая функция в этом ресторане напрочь отсутствует. Официанты могут ждать пока приготовятся блюда дольше, чем ему нужно по технико-технологическим картам. Паста в чане будет готова, повар просто накладывает по тарелкам. Здесь необходима проворность официантов. Кто успел, тот и вынес. Если ты успел принести только пять тарелок пасты на один стол, а на второй твой стол не хватило, ты ждешь, когда приготовят эту пасту снова, заставляя ждать гостей огромное количество времени. Здесь понятно негодование клиентов, что они сидят уже часа два и терпеливо ждут, а вот тот столик у другого официанта пришел десять минут назад и уже уплетает свою пасту.

Все эти недостатки сказываются на отношении гостей к заведению.

Чтобы решить вышеперечисленные проблемы, я предлагаю:

1. Так как помещение зала ресторана огромное, и трех настенных кондиционеров явно не хватает, я предлагаю отказаться от них вовсе, установив один (в середине зала) кассетный кондиционер. Такой тип кондиционирования позволит равномерно распределять воздушные потоки по четырем направлениям. Именно это позволит использовать всего один кондиционер для охлаждения большого помещения. Кассетный кондиционер не нарушает сложившегося интерьера - при его установке в помещении видна только декоративная решётка. Также он работает беззвучно.
2. Решение первой проблемы позволит устранить и вторую. Еще одной причиной, почему кухня не любит «проблемные» столики является нехватка рук. Повара не любят запросы на приготовление детской еды, так как она готовится долго, и они не успевают готовить основные блюда. Поэтому, зная заранее, когда будут семьи с грудными детьми, необходимо вызывать еще одного помощника на кухню, который будет отвечать именно за это. При выполнении заказов, он может также помогать остальным поварам, сняв с них часть нагрузки и стрессовой напряженности.
3. Чтобы решить третью проблему необходимо провести инструктаж в прачечной по правильному складыванию и глажке, а также контролировать работу этой службы. Следует избавиться от всех непригодных скатертей и салфеток, закупив новые.
4. Тоже самое следует сделать и со столами. Необходимо провести ревизию. Выявить пригодные и не пригодные для дальнейшего эксплуатирования столы. Не пригодные - заменить на новые.
5. Необходимо грамотно составлять расписание в соответствии с необходимостью персонала и загрузкой зала. Делить зоны на равное количество гостей, чтобы физическая и эмоциональная нагрузка на сотрудников была одинаковой.
6. Проводить отбор персонала строго с их квалификацией. Возить на мастер-классы и развивать их умения.
7. Необходимо установить автоматизированные системы управления, которые облегчат ведение многих процессов. Так, например, можно закупить планшеты. И на этих планшетах выдавать меню, чтобы гости делали с них заказы на завтрашний день. Это снизит затраты на распечатку бумажных меню, а также ментрдотелю не придется тратить вечерами по четыре часа на просмотр и создание заказа на кухню. Система это сделает за пару минут и без него. Установить контроль за приходом гостей. Чтобы повара видели, какой столик и сколько порций, а также могли отдавать заказы последовательно, а не хаотично. Предоставить официантам пейджеры, которые будут подавать сигналы о готовности блюд и вызовах из зала.

---