Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (Организация службы питания в гостинице).pdf

Гостиница- дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами, с обслуживанием. ^[1] Исходя из этого, можно сделать вывод, что основной функцией гостиницы является предоставление людям ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере развития гостеприимства, оно превращалось в профессию, пока не превратилось в целую индустрию.

На данный момент времени гостиницу недостаточно описать только как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание. Так как на этом деятельность гостиниц не ограничивается.

В большинстве стран отели играют важную роль в экономике страны. Так, например, в США эта индустрия является вторым по значению работодателем. Она обеспечивает рабочие места примерно для десяти миллионов человек. Гостиницы в развитых странах предоставляют, помимо базовых услуг, возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также места для отдыха и развлечений. Для большинства регионов индустрия гостеприимства является местом привлечения туристов, которые могут тратить баснословные средства. Немало важную роль играет и социально-бытовое обслуживание местных потребителей. Как можно заметить, гостеприимство-это важнейшая отрасль экономики, которая ежегодно вносит свой вклад в объем производства товаров и услуг.

В зависимости от своей миссии и уровня обслуживания гостиницы предлагают различные номера и услуги различного уровня качества. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ всего предприятия.

С точки зрения бизнеса, гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ и услуг.

Гостиничная услуга обладает такими характеристиками как неодновременность, неосязаемость, неразрывный характер процессов производства и потребления, сезонность.

Несмотря на то, что в Москве отели открывают разные управляющие компании, все новые «гостиные дворы» схожи– практически в каждом представлено 2 и более ресторана. Гастрономическая революция в отельном бизнесе – явление закономерное. Питание в отеле– это стандарт в современной сфере услуг. В соответствии с российскими стандартами для гостиниц, количество посадочных мест в ресторане при отеле должно быть 60% от размера номерного фонда для двух звезд, 75%-для трех звезд, 90% -для четырех звезд, 95%-для пяти звезд.^[2]

Например, российская сеть Marriott (3 гостиницы в ЦАО) имеет три вечерних ресторана: «Грандъ Александр» (в Marriott Grand), «Поло Клуб» (в Marriott Royal Aurora), «Грации» (в Marriott Tverskaya).

В отеле Renaissance Moscow, - два вечерних ресторана - русский «Транссибирский» и итальянский La Stazione.

В Ritz-Carlton Moscow -Jeroboam и Caviarterra.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы ресторанной службы в гостинице. В связи с этим, в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

изучить теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;
рассмотреть понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса;
рассмотреть формы организации питания и виды сервиса в гостинице;
изучить виды и процедуры обслуживания;
выявить достоинства и недостатки в организации работы ресторанной службы при отеле;
правильно построить технологический процесс работы ресторана при отеле.

Объектом исследования являются рестораны в гостиничных предприятиях.

Предметом исследования –организация работы ресторанной службы в отеле.

Актуальность данной работы высока, так как гостиницы сегодня конкурируют друг с другом не только ценой, удачным расположением, но и ресторанами. Рестораны стали полноценной опцией, которая привлекает клиентов, будь-то вид из окна, изысканный дизайн или мишленовский шеф-повар.

Глава I. Организация службы питания в гостинице

1.1 Типы питания и методы обслуживания

Ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем главным задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь гостей к использованию дополнительных ресторанных услуг- другими словами сформировать новые потребности;

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

Питание RO (room only), RR (room rate), OB (Only Bed), AO (Accommodation Only) такие аббревиатуры в отеле означают проживание в номере без питания.
Питание BB (bed breakfast), переводится как «кровать и завтрак", это значит, при проживании в отеле по системе ВВ предоставляется кровать в номере и завтрак. Таким образом, гость получает одноразовое питание. Завтрак, как правило, предполагается в виде "шведского стола" и по обилию блюд зависит от уровня отеля и страны проживания.
Питание HB (half board), что означает "полупансион". Полупансион предоставляет гостю выбор – это может быть завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца. В некоторых дорогих отелях на завтрак может быть предложено бесплатное шампанское. Обычно, питание организовано по системе "шведский стол". Безалкогольные напитки по системе HB бесплатны, предусмотрен заказ платных алкогольных напитков с оплатой на месте или на номер.
Питание HB+ (half board plus)-почти тоже самое, что и HB. Это такой же полупансион, но в варианте HB+ предусмотрены некоторые бесплатные алкогольные напитки, обычно, местного производства.
Питание FB (full board), в переводе "полный пансион". Эта система предусматривает трехразовое питание, может включать в себя три или четыре трапезы за один день. Завтрак, обед и ужин, как правило, по системе шведского стола. Здесь не предусмотрены бесплатные спиртные напитки, за исключением шампанского на завтрак в некоторых дорогих отелях. Алкогольные напитки по системе питания FB можно заказать на ужин за дополнительную плату. Многие отели не предлагают полный пансион – так как редко кто предпочитает проводить в гостинице весь свой отпуск.
Питание FB+ (full board plus) - почти тоже самое, что и FB, но FB+ допускает некоторые бесплатные алкогольные напитки, обычно, местного производства.
Питание AI (all inclusive) переводится с английского как "все включено", является трехразовым питанием без ограничений, включающий в себя бесплатный алкоголь.
Питание AIP (all inclusive premium) "все включено премиум" - встречается редко. Почти тоже самое, что AI, но выбор спиртных напитков гораздо шире, чем у системы AI.
Питание UAI (ultra all inclusive, UALL) тип питания по системе "ультра все включено" – подразумевает многоразовое питание без ограничений в течение всего дня. Сюда может входить завтра, поздний завтрак, обед, полдник, ужин. В UAI также входят бесплатные безалкогольные и алкогольные напитки.
Питание HCAL (imperial high class all inclusive)-при такой системе все бесплатно, кроме: магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.

В зависимости от того, входит ли стоимость питания вместе с размещением в гостиничный тариф, различают две системы обслуживания:

Европейская (European plan, EP). Гостиничный тариф, определяется на основе стоимости размещения без учета питания. При такой системе обслуживания точное время прибытия гостя в гостиницу не является определяющим фактором.
Американская ((American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Существует модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при первом – двухразовое питание, при втором - одноразовое. Для контроля питания гостей важна точная фиксация времени их приезда и отъезда. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». «В»-прибыл до завтрака (получил трехразовое питание), «L» – прибыл до ланча (двухразовое), «D» – только ужин, «R» или «SL» - в день приезда (без питания). Они же учитываются при окончательном расчете гостя. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» – отбыл после завтрака, «L» – после обеда, «D» – после ужина, еще существует одни специфический код «ВВ» – отбыл до завтрака (в день отъезда без питания).

В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Поэтому различают такие виды завтрака:

Континентальный завтрак. Включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.
Английский завтрак. Включает в себя чай или кофе (возможно горячий шоколад), сахар, хлебобулочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью).
Американский завтрак. Включает в себя обычную питьевую воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
Завтрак с шампанским. С 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
Поздний завтрак. С 10.00 – 14.00. Включает в себя горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации питания в ресторанах осуществляются различные методы обслуживания. Это может быть:

Обслуживание «а ля-карт». В переводе с французского (как пожелаете). Является самым распространенным вариантом. Гости делают заказ из тех блюд, которые представлены в полном меню. Для каждого блюда указана информация о составе, весе и цене. При таком обслуживании официант активно участвует в выборе блюд и напитков, следовательно, у гостя существует возможность получить от официанта совет в выборе блюд.
Обслуживание «а парт». В переводе с французского (отдельно). Гости, предварительно делают заказ, официант собирает заказы рано утром и раскладывает их по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Подает на подносе или с тележки, чаще всего в номер.
Обслуживание «табльдот» (table d’hote). В переводе с французского (хозяйский стол). Гости выбирают по одному блюду из каждой представленной в меню категории (Закуски, Салаты, Супы, Горячие блюда, Десерты). При этом стоимость заказа фиксированная, и никак не зависит от выбора гостя. Напитки не включены в стоимость. Обычно за гостем закрепляют определенное место в зале. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.
Обслуживание по системе «шведского стола». Такая система позволяет максимально быстро и просто накормить большое количество людей одновременно. Множество разнообразных напитков, закусок и блюд выставляются на общих столах, и каждый гость может подходить неограниченное количество раз к выставленным блюдам, накладывать в тарелку всё, что приглянулось, и потом за своим столом поесть. Персонал пополняет ассортимент, дает советы гостям, убирает использованную посуду и приборы.
Обслуживание «prix fixe». В переводе с французского (фиксированная цена). Гостям предлагается конкретный набор по установленной цене, обычно без возможности выбора. Чаще всего примером может служить бизнес-ланч.
Обслуживание «tasting». В переводе с французского (дегустация). Раздаются маленькие порции различных блюд, на выбор шеф-повара, вместе с винами, подходящими к ним. Обычно в дополнение к основному обеду.
1.2 Обслуживание в номерах

Гостиницы категории 3-4 звезды обязаны иметь Room service в номерах. Гостиницы 5 звезд должны предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров, даже если она убыточна в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля. ^[3]

Службой room service чаще всего пользуются:

• деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан;

• семьи с маленькими детьми (поскольку дети могут проголодаться в любое время суток);

• пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.

Обслуживание в номерах ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату.

Прием заказов может производиться:

В поэтажный буфет, где есть телефон или сигнализация для вызова в номер дежурного официанта.
В ресторанах через дежурного администратора или метрдотеля путем разговора тет-а-тет или телефонного звонка.
В специально диспетчерских пунктах по обслуживанию в номерах.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Все заказы фиксируются в книге предварительных заказов. Принятый заказ делегируется непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни.

Чаще всего создаются специальные диспетчерские пункты, где дежурят официанты. Посуду, приборы, белье для сервировки берут из сервизной, холодные закуски и горячие блюда - из кухни, кондитерские изделия - из буфета.

Прежде чем подать заказы, официант должен подготовить счета для оплаты услуг. Официант в назначенное заказчиком время получает в номере по оставленным счетам деньги, собирает и вывозит освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты.

Данный процесс происходит эффективнее, если эту работу выполняют два официанта. Один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ. Второй - сервирует стол и обслуживает гостей.

1.3 Обслуживание массовых мероприятий

Слово банкет заимствовано из немецкого языка при польском посредстве. Немецкое Bankett (банкет, торжественный ужин) восходит к итальянскому banketto (скамейка вокруг стола). В современном русском языке слово «банкет» означает «торжественный званый обед или ужин».^[4]

По форме обслуживания банкеты можно подразделить на: