Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Месторасположение (адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта), фотографии самой гостиницы.

Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.[6]

Заявки, размещенные на сайте отеля должны обрабатываться специалистом по бронированию ежечасно и иметь приоритет при бронировании.[6]

2.2 Особенности бронирования через Интернет

Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы. Таким образом, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет.

Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет это:

круглосуточный режим работы;

множество вариантов размещения в любой точке мира;

удобный поиск нужных вариантов;

бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;

служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;

турист оперативно получает подтверждение брони. [7]

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет: организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.); информации о проживании и размещении в конкретных номерах; информация о номере; дополнительные услуги; цены на номера; способы оплаты; общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.; срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования; выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ. [7]

Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу.

После получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму.

Клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты.

Копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу.

Служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается. Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.

Совершенствование процесса бронирования гостиничных услуг требует соответствия современным требованиям со стороны клиентов гостиниц, поэтому можно указать основные пути повышения эффективности данного участка работы службы приема и размещения.[7]

1. Система онлайн-бронирования гостиницы должна отвечать актуальному уровню развития информационных технологий и обеспечивать максимально возможную автоматизацию процесса бронирования номера.
2. Повышение уровня обратной связи Периодический контакт с клиентом упрощает работу СПиР (далее Служба приема и размещения) в момент заселения по бронированию, особенно это актуально для негарантированного бронирования.
3. Повышение квалификации сотрудников службы Отдел бронирования должен постоянно работать со СПиР, отчет о загрузке должен составляться корректно с учетом прогнозных размещений.
4. Устранение возможных условий возникновения искажений информации, ликвидация барьеров в межличностных коммуникациях, коммуникации между службами гостиницы, устранение угроз искажения информации при передаче между службами гостиницы. При большом потоке информации следует уделить внимание повышению оперативности реагирования сотрудниками на поступающие данные.[7]
5. Использование современной автоматизированной информационной системы (АИС) Рабочие места гостиницы объединяются в единую сеть, используется общая база данных, права доступа разграничиваются. Все это повышает эффективность взаимодействия между службами и не допускает утечек информации.[7]

2.3 Организация системы бронирования в ГК Владивосток

Для рассмотрения темы курсовой работы на практическом примере, возьмем гостиничный комплекс «Владивосток».

ГК «Владивосток» находится в центре города Владивостока в
5 минутах ходьбы от Спортивной набережной, в 10 минутах ходьбы от
ЖД вокзала и в 15 минутах ходьбы от Центральной площади.

ГК «Владивосток» состоит из двух корпусов:

- четырехзвездочный корпус «Azimut отель Владивосток», включающий в себя 378 номеров, 3 конференц-зала, банкетный зал, ресторан «Port Avenue», массажный кабинет и тренажерный зал;

- трехзвездочный корпус «A отель Амурский залив», включающий в себя 205 номеров, кафе «De Kass», ресторан «Пекин» и массажный салон.

Онлайн бронирование в ГК «Владивосток» осуществляется на сайтах подрядных агентств, таких как Booking, Expedia и т.д., и посредством веб-сайта сети отелей Azimut azimuthotels.com. При бронировании через брендированный веб-сайт готсю нужно ввести данные, перечисленные ниже:

1) Выбор даты;

2) Выбор категории номера;

3) Информация о госте (ФИО, комментарии по бронированию);

4) Способ оплаты (гарантия картой, оплата на сайте либо негарантированное бронирование).

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Также на сайте гость может ознакомиться с информацией о занятости номерного фонда и найти описание каждой категории номера.

На сайте отеля есть описание всех конференц-залов и возможных бонусных акций для гостей.

Бронирование может быт гарантированно банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, Cirrus Maestro, Mir, JCB, Union Pay или AmericanExpress. В случае незаезда или позднего аннулирования бронирования, гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере стоимости одних суток проживания. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Кроме того, гость может оплатить бронирование напрямую через сайт отеля. Оплата происходит посредством банковской карты. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности. Даже небольшие ошибки могут повлиять на длительность процедуры заселения гостя.

В случае негарантированного бронирования гостиница имеет право отменить бронь после 18:00 в день заезда, если гость заранее не предупредил о том, что он приедет позже. В случае если загрузка отеля на данные сутки превышает 90%, то по данным негарантированным бронированиям сотрудниками службы бронирования проводится обзвон для подтверждения приезда данных гостей.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов первых суток проживания. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается клиенту, и бронь считается подтвержденной.

Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

3. Проблемы систем бронирования. Предложения по улучшению системы бронирования в ГК «Владвиосток»

3.1 Проблемы систем бронирования

Сегодня невозможно представить туристическую индустрию без глобальных систем бронирования(GDS). Самыми крупными системами бронирования являются: Amadeus; Galileo; Sabre; Worldspan

Данные системы формируют базы данных, через которые можно резервировать туры, гостиничные номера, авиабилеты и т.д.

Темпы роста туристической сферы в России обуславливает активное внедрение российскими гостиницами, авиалиниями и другими предприятиями индустрии гостеприимства системы GDS на российский рынок.[8]

Однако широкому использованию таких систем препятствует ряд факторов:

не квалифицированность персонала, в основном компьютерная неграмотность;

недоверие население к оплате услуг через интернет;

неразвитость российского рынка информационных технологий по сравнению с зарубежным;

небольшая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам.

Вместе с этим, перспективы развития данных сервисов в России есть, и видится, что происходить это будет одновременно с развитием национальной туристической индустрии и интеграцией российской туриндустрии в общемировую.

Для внедрения лучших практик в РФ целесообразно использовать американский и европейский опыт систем бронирования.[8]

Далее рассмотрим указанный опыт:

В настоящее время в США четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

В Европе популярны две основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них - система АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей простая система, открывающая возможность оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.[9]

WORLDSPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Internet. Система Galileo представляет технологически обеспеченный сервис для агентств и их клиентов. В настоящее время компьютерные системы бронирования и резервирования получили название - глобальные системы резервирования (Global Distribution System) и их дальнейшее развитие предполагает создание расчетно-клирингового центра с целью оптимизации финансовых потоков «туроператор - турагент», «туроператор - отель», «туроператор - авиакомпания» и т.д.