Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.[3]

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

номер регистрации заявки;

дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

срок пребывания в отеле;

цена и тип заказанного номера;

количество лиц, прибывающего и количество мест;

тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

дополнительные пожелания, специально оговариваются;

информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.[4]

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.[4]

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.[4]

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.[4]

2. Служба бронирования и способы бронирования

2.1 Способы бронирования

Владельцы отелей дают возможность потенциальным клиентам выбрать наиболее удобный вариант бронирования номеров. Конечно, приоритет отдается резервированию жилья посредством Интернета, однако далеко не во всех случаях возможно онлайн бронирование, и потому человеку необходимо воспользоваться альтернативными способами. Каждый из них имеет свои тонкости, но конечная цель всегда одна – бронирование номера в гостинице, который будет удовлетворять все запросы клиента по комфорту, стоимости и наличию дополнительных услуг.[5]

1. Резервирование посредством телефонного звонка.

Телефон по-прежнему является популярным способом бронирования номера. Во-первых, им легко воспользоваться, если на текущий момент у человека нет возможности соединения с Интернетом, а жилье необходимо подобрать в срочном порядке. Во-вторых, по телефону клиент сразу может уточнить важные нюансы – получить полноценную консультативную помощь у сотрудников отеля. В-третьих, телефонный звонок позволяет решить все организационные вопросы. Например, клиент сообщает время своего пребывания, и сотрудники гостиницы встречают его на ж/д вокзале.

1. Онлайн бронирование.

Онлайн резервирование стремительно набирает популярность. Появляются такие сайты, как booking.com, где можно заказать номер в любой гостинице мира. Бронирование по Интернету имеет массу преимуществ, включая экономию времени и денег, возможность сравнения двух или более отелей по описанию, стоимости жилья и, конечно, отзывам. Сделать заказ может каждый человек – простая форма резервирования не имеет никаких сложностей.[5]

1. Аренда комнаты по e-mail.

Данный способ не пользуется широким спросом. Однако в некоторых случаях он является наиболее удобным. Например, на сайте гостиницы еще нет функции онлайн резервирования, либо она на момент заказа не работает. В электронном письме нужно указать дату заезда и выезда, а также понравившийся номер и дополнительные пожелания.

1. Бронирование по факту приезда.

Этот способ постепенно уходит в прошлое. Тем не менее, иногда возникают ситуации, когда человеку не остается ничего другого, как резервировать номер по факту прибытия. В таком случае нужно приготовиться к возможным сложностям:

В наличии будет мало свободных номеров (или таковые будут отсутствовать).

Придется заплатить большую сумму денег, нежели планировалось (как правило, недорогие комнаты клиентами арендуются в кратчайшие сроки).

Мало времени на изучение преимуществ того или иного номера. Все негативные моменты «всплывают» уже после заселения.[5]

Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования – это информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines) [см. 33]. Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).[6]

AMADEUS – ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus. За прошедший 2000 год к Amadeus подключилось около 500 терминалов туристических агентств. [6]

Таким образом, общее число используемых Компьютерная система бронирования SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки следующие варианты системы: Planet Sabre, Turbo Sabre и Sabre Net Platform. Sabre была первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии.[6] К числу подобных дружественных программных продуктов в первую очередь относится система Planet Sabre (интегрирована с Интернет). Turbo Sabre – мощная платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств – программу «конфиденциальные тарифы», пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform – система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами.Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров – BSP (Bank Settlement Plan). Система FIDELIO – продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. [6]

Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток. Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие. Система FIDELIO FO производит: бронирование и заселение гостей, начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей, аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж, выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами, учет информации о безналичных расчетах, получение финансовых и статистических отчетов.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиницаполностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж. [6]

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в интернет-бронирование. Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими клиентами.[6]

Клиент выбирает подходящую гостиницу, проверяет наличие свободных номером, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и клиент получает предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента [6]

В случае, когда гостиница имеет собственный сайт в интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом взаимодействие осуществляется по описанной выше схеме. На сайте, как правило, содержится следующая информация: