Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (в основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнего направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; в случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование компьютерной техники.[9]

Однако помимо новых возможностей в обслуживании туристов, открываемых в процессе эволюции и интеграции компьютерных систем бронирования, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Например, некоторые турагентства стремятся в первую очередь бронировать места на рейсах авиаперевозчиков владельцев автоматизированных систем бронирования, что приводит к получению этими авиакомпаниями сверхприбылей и ущемлению интересов других участников системы. Учитывая тот факт, что основная масса клиентов бронирует места с первого экрана, в отдельных случаях авиакомпания-владелец системы старается показывать на информационных мониторах свои рейсы раньше рейсов других перевозчиков, что также создает неравные условия в сотрудничестве. Для исключения этого негативного явления в 1989 году 27-я ассамблея ICAO приняла решение о разработке «Кодекса поведения при использовании систем бронирования», в котором оговаривается очередность представления авиарейсов на мониторах. Сначала демонстрируются все прямые беспосадочные рейсы в порядке времени вылета; затем другие прямые рейсы в порядке общей продолжительности полета; затем стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полета. Данный «Кодекс поведения» является неотъемлемой частью договоров о воздушном сообщении, заключенных между государствами.[9]

Таблица 1. Компьютерные системы бронирования GDS

3.2 Предложения по улучшению системы бронирования в ГК Владивосток

Для лучшей организации работы службы бронирования в ГК «Владивосток» можно предложить следующие меры:

- увеличение штатного расписания службы бронирования;

- постепенный переход на полностью автоматизированные процессы,

-проведение повышения квалификации сотрудников.

Служба бронирования «Azimut отеля Владивосток» и «А отеля Амурский залив» является одной из лучших по всей сети отелей Azimut. Это подтверждается высокими оценками по Mystery call (тайный звонок для проверки качества обслуживания).

Однако в связи с большой загрузкой, специалисты не всегда успевают принять все поступающие звонки. Вследствие чего приходится переводить некоторые из них на единый центр бронирования сети отелей Azimut, в котором специалисты не могут проявить такую же компетентность и осведомленность о номерном фонде.

На время высокого сезона вводятся дополнительные штатные единицы, но нагрузка на службу бронирования также увеличивается.

В связи с этим, видится объективным предложения о необходимости проведения усиленных кросс-тренингов специалистов службы бронирования в других службах для расширения информативной базы о деталях проживания гостей.

Одной из существующих проблем, можно отметить, что не со всех сайтов агентств по бронированию номеров, резервации выгружаются автоматически. Для большого количества сайтов, сотрудникам службы бронирования приходится входить во внутренние сети и выгружать бронирования вручную, что затягивает процесс выгрузки брони. Особенно если учесть, что служба бронирования в ночное время не работает, а гости бронируют номера круглосуточно.

Вследствие этого, ночным менеджерам службы гостевого сервиса (служба приема и размещения) приходится частично выполнять функции службы бронирования, что негативно сказывается на их качестве работы.

Повышение эффективности функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Профессиональное обучение - важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения:

- без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся.

- с конкретной специализацией, когда кроме основной профессии предусматривается специализация по определенным направлениям и проблемам.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

- цели развития, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;

- профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;

- областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

Меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:

- предприятия - проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия;

- сотрудников - которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

Необходимо отметить, что отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Также известно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:

- получение новых специальных знаний и навыков;

- применение полученных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

- повышение и расширение квалификации;

- улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;

- адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Использование предложенных мер повышения эффективности службы бронирования, напрямую окажет положительный эффект на эффективность работы с гостями гостиниц, повышения количества положительных отзывов о гостинице, что повлияет на желание гостя посетить данный гостиничный комплекс еще раз.

Заключение

Основной задачей данной курсовой работы служило рассмотреть различные виды бронирования, которые наиболее популярны как у гостей средств размещения, так и у служб бронирования, основные организации бронирования в Российской Федерации, а также на конкретном примере рассмотреть организацию системы бронирования и дать предложения о возможных способах улучшения работы службы бронирования.

Все поставленные цели исполнены.

Особая практическая значимость данной работы, которые могут быть использованы, это предложения по улучшению работы службы бронирования конкретной организации.

Очевидным выводом, исходя их рассмотренной информации, стало, что современная система бронирования не может осуществляться без применения автоматизированных систем. И насколько эффективно они внедрены, насколько глубоко сотрудники могут их использовать, зависит удовлетворенность конечного потребителя – посетителя гостиницы.

Список источников

1. А.С. Кусков Гостиничное дело Учебное пособие https://infopedia.su/2x7834.html
2. Постановление правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года №1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» https://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html
3. Панова В.В. Процесс бронирования номерного фонда гостиницы КГУ Колледж коммерции, экономики и сервиса https://scienceforum.ru/2017/article/2017035393
4. http://yaylahotel.ru/2016/06/28/istochniki-polucheniya-zayavok-otelem-na-bronirovanie-nomerov/
5. http://souo-mos.ru/gidy/sposoby-bronirovaniya-nomerov-v-gostinicax-i-otelyax/
6. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие http://window.edu.ru/catalog/pdf2txt/060/75060/55542?p_page=7
7. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru - http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html
8. Проблемы и переспективы развития глобальных систем бронирования в России Султанова А.А. ИТА ЮФУ https://scienceforum.ru/2014/article/2014001456
9. https://studwood.ru/1130677/turizm/sovremennye_sistemy_bronirovaniya_problemy_perspektivy_razvitiya
10. https://studbooks.net/664279/turizm/zaklyuchenie