Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Введение

Системы бронирования повышают эффективность деятельности предприятия индустрии гостеприимства. Развитие систем бронирования напрямую связано увеличением количества туристов.

Бронирование номера – это процесс закрепления за конкретным туристом места в гостинице.

От работы службы бронирования, их квалификации, и в целом, от принятой схемы организации бронирования в средстве размещения, зависит эффективность работы всей организации.

В данной курсовой работе планируется рассмотреть различные аспекты организации системы бронирования в гостиницах, виды бронирования, наиболее подробно будет рассмотрен вопросы организации самого популярного вида бронирования – бронирование через интернет. В качестве примера будет рассмотрена организация системы бронирования на примере ГК «Владивосток», даны предложения по улучшению работы системы в рассматриваемом средстве размещения.

Основы деятельности службы бронирования. Бронирование в Российской Федерации.

1.1 Основы деятельности службы бронирования отеля

Выбор варианта размещения гостем обуславливается множеством факторов, к которым можно отнести и советы знакомых и друзей, реклама, собственный опыт. Немаловажное значение при выборе места размещения также имеют месторасположение, а также субъективные факторы в виде бренда, и имеющейся общедоступной информации в сети интернет.

Также на выбор может повлиять простота бронирования, цены, вежливость персонала.

Менеджер по бронированию должен максимально вежливо, быстро отвечать на вопросы о размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. [1]

Далее данные, полученные в процессе бронирования – это важная часть последующих действий для приема гостей и подготовки номера.

Само существование службы размещения может быть в разных вариантах. Это может быть отдельная служба – такой прием используют отели высокой категории или крупные предприятия размещения. В малых и средних предприятиях обычно используют интегрированную службу: служба бронирования входит в службу приема и размещения гостей.

При этом основными функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Прием заявок от клиентов или туристских фирм может осуществляться по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования.[1]

Каждая такая заявка на бронирование должна содержать информацию:
- дата и время заезда;

- примерные дата и время отъезда;

- количество гостей;

- категория номера;

- набор необходимых услуг в номере;

- услуги питания и их характер;

- цена за номер и дополнительные услуги;

- Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты;

- особые пожелания.

Обработанная заявка на бронирование направляется клиенту. При этом средство размещения может прислать как акцептованную заявку на бронирование, также и отказ от брони. [1]

Особенностью заявки на бронирование, полученной в устной форме является подтверждение в письменной форме, направленной на возможные средства связи.

Каждая подтверждённая заявка на бронирование подлежит внесению, в принятую в средстве размещения, электронную систему бронирования.

Практика работы средств размещения показывает, что бронирование достаточно рискованная процедура. Гости могут задерживаться или не приехать вовсе.

Гостиница в таких случаях может действовать следующим образом:

1. Списать в качестве дополнительных расходов.
2. Выставить счет-неустойку гостям.
3. Требовать предоплату или предоставление номера кредитной карты.
4. Внедрять процедуру «двойного бронирования».

Совершенно очевидно, что к функциям службы бронирования относится ведение картотеки гостей.

На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

При этом одном из инструментов работы с гостями является составление карты движения номерного фонда, где в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.[1]

1.2 Основы бронирования в РФ

Необходимо отметить, что сравнительно недавно процесс бронирования регламентирован нормативным правовым актов Российской Федерации, а именно Постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Правилами определены основные понятия, такие как

гостиничные услуги, цена номера (места в номере), бронирование, расчетный час.

Вопросу бронирования в документе посвящен целый раздел «III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг».

Разделом предусмотрены возможные способы бронирования:

- путем составления документа, подписанного двумя сторонами;

- путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. [2]

Виды бронирования, применяемые в РФ:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.[2]

При этом, бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

В документе также содержится права потребителя об аннулировании бронирования.

Важным моментом бронирования для средства размещения является порядок регистрации гостей: граждан Российской Федерации, иностранного гражданина и лица без гражданства. Эти особенности также отражены в постановлении Правительства.[2]

1.3 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы.

Заявка может поступить по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица.

При этом, каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования.

Клиент должен указать фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда.[3]

Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля.

Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных.

Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.[3]

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои. [3]

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.[3]

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.[3]

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.[3]