Файл: Заключение (выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия).pdf
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 74
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Гостиница «Стори» работает на достаточно высоком уровне и уже за 7 лет достигла немалых высот. Данный отель во Владивостоке может послужить примером для остальных гостиничных предприятий.
Предприятия, располагая разными возможностями, стремятся выбирать те стратегии, которые позволяют им успешно работать на тех или иных сегментах. Происходит своеобразное размежевание позиций предприятий в зависимости от их ресурсов и экономических условий отрасли.
Появление на рынке гостиничных услуг России высококлассных средств размещения очень положительный фактор. Конкуренция заставит отечественных отельеров повышать уровень обслуживания в своих гостиницах.
Перспективы развития туристского бизнеса невозможны без сокращения рисков.
Для минимизации риска отмены заказа используется метод тайм–лимитов по аннуляции тура с установлением соответствующих штрафных санкций.
Некоторые гостиничные цепи пересматривают свою рыночную стратегию с тем, чтобы идти в ногу с изменениями в туризме. Они предпочитают – умещать свои предприятия в определенных регионах, уходя от принятой ранее концепции строительства вдоль автострад.
11 2
Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия ООО «Стори»
2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «Стори»
Производственная деятельность предприятия – это совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).
Предприятия индустрии гостеприимства представляют собой сферу обслуживания, которые непосредственно направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей).
По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем. Предоставление услуги обычно совпадает с потреблением. Производство допускает разделение между производством и потреблением, так что производство может происходить от потребителя. Это расширяет возможности выбора места и методов работы, планирования рабочего графика и осуществления контроля над производством по сравнению со сферой обслуживания. Производство за счет создания производственных запасов может лучше сглаживать неравномерность потребительского спроса.
Деятельность гостиницы выполняет ряд определенных операций, которые и выполняют определенные функции, а именно подготовку и реализацию оказываемых услуг.
Целью производственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг, ее реализация и получение прибыли.
Основной целью своей деятельности, являясь коммерческой организацией, ООО
«Стори» преследует извлечение прибыли.
Предметом деятельности ООО «Стори» является:
− организация общественного питания;
− деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов;
− организация досуга людей;
− осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания;
− осуществление кратковременного размещения;
− предоставление гостиничных услуг.
Заведение представляет собой ресторанно–гостиничный комплекс, а именно, сочетание средства малого размещения и ресторана японской кухни.
12
Интерьер ресторана представляет собой уютную, домашнюю атмосферу, стилистически выполненную в японском стиле. Тип кухни – японская. Изысканные блюда от шеф–повара представлены в оригинальной подаче, традиционные японские блюда в современной интерпретации и блюда из сырых морепродуктов превосходного качества.
Номерной фонд гостиницы составляет 103 номера различных категорий. Гостиница предоставляет следующие услуги: размещение постояльцев на срок не менее одних суток, утреннее питание, интернет, телевидение, душ, пользование телефоном, минибаром, трансфер, ежедневная уборка номера и смена полотенец, стирка личных вещей, кондиционер и обогреватель по необходимости, фен, пользование столовыми приборами, нитками, кипятком и питьевой водой.
Качество ресторанно–гостиничного комплекса обеспечивается за счет:
− работы высокопрофессионального персонала;
− использования высококачественных продуктов от надежных поставщиков;
− применения самого передового технологического оборудования;
− высоких стандартов дизайнерских и проектных решений;
− серьезного контроля за технологическими и организационными процессами, связанными с производством и продажей продукции.
Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий и информации.
Организационная структура регламентирует распределение задач между подразделениями и должностными лицами и должна быть ориентирована на достижение целей и задач, поставленных руководителями.
Непосредственное управление организацией находится в руках группы учредителей.
Именно они инвестируют в проект, арендуют помещение и воплощают в проекте различные архитектурные, творческие, дизайнерские задумки. В подчинении у управляющего гостиницей находится небольшой штат персонала, состоящий из администраторов, горничных и охраны. Должностные обязанности администратора состоят в обеспечении бесперебойной работы гостиницы на протяжении двадцати четырех часов, то есть смены.
Администраторы ежедневно проверяют состояние номеров, контролируют работу горничных, следят за наполнением мини бара, заказывают и принимают продукцию у поставщиков, осуществляют заселение и выселение гостей, принимают брони и консультирует гостей по номерному фонду. Администратор гостиницы несет материальную ответственность за состояние номеров после выселения гостей, за отчеты по кассе о
13 внесениях средств за услуги, предоставляемые гостиницей. Администратор обязан знать и соблюдать законодательство, регламентирующее деятельность малых средств размещения.
Делая общий вывод о качестве персонала, стоит отметить, что коллектив заведения имеет опыт работы в ООО «Стори» и знаком со всеми тонкостями организации. Несмотря на отсутствия профильного образования, например, у официантов, стажировка помогает добиться результатов в освоении должности.
В процессе обучения сотрудники достигают того уровня профессиональных знаний, который требует руководство гостинично–ресторанного комплекса. Развитие и повышение конкурентоспособности организации обеспечивается реализацией программ развития и программой повышения конкурентоспособности [6]. Организация проводит различные акции, вводит специальные предложения, организовывает мероприятия в целях увеличения среднего чека, посещаемости, окупаемости заведения. Результатом успешной работы ресторанно–гостиничного комплекса является бесперебойная, слаженная работа на протяжении тринадцати лет. Несмотря на стабильную работу комплекса, кадровая деятельность требует нововведений, по большей части в системе отбора и обучения персонала.
2.2
Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии.
Культура предприятия
Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн–бронирования до доставки еды в номер. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг [5].
Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли. Стоимость услуг размещения в гостинице представлена в таблице 2, в стоимость проживания включен завтрак.
Таблица 2 – Стоимость номера
Категория номеров
Цена за номер
Стандарт одноместный
От 3000 рублей
Стандарт двухместный
От 4000 рублей
Полулюкс
От 5000 рублей
Люкс
От 8000 рублей
14
Из таблицы видно, что цены на услуги размещения в гостинице находятся в среднем ценовом диапазоне.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение.
На первом этапе происходит оформление гостя.
На втором этапе служба размещения размещает гостей в номера и регистрирует в книге учета посетителей.
На заключительном этапе происходит процесс организации отъезда гостя.
Рассмотрим пример на Гостинице «Стори».
Сотрудник службы приема (портье) является, практически, первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
– служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
– стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
– сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице [4].
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания.
Успешная работа предприятия сферы туризма зависит от многих факторов. К важному фактору, влияющего на успех туристской фирмы можно отнести такой аспект, как культура предприятия [8].
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей.
15
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Функции культуры предприятия Гостиница «Стори» – формирование оригинального имиджа, усиление вовлеченности персонала в дела предприятия и преданности ему, культивирование чувства общности всех членов предприятия.
2.3 Информационные технологии предприятия
Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60–х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70–х г. ХХ в.
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Основные характеристики системы:
Функциональная полнота – обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами.
Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово–хозяйственного управления гостиничным предприятием.
Модули:
– Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита:
– история гостя;
– групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
– счета к получению (работа с организациями–дебиторами);
– туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
– управление тарифами;
– автоконсьерж;
– продажи и маркетинг (работа с контактами);
16
– контракты;
– управление мероприятиями (организация мероприятий);
– центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
– модуль управления номерным фондом.
Гостиничное предприятие ООО «Стори» имеет следующие информационные технологии:
– структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование) ‑ СКС;
– телефонию гостиницы, отеля (офисную и гостевую);
– телевидение гостиницы, отеля, включая системы интерактивного и платного телевидения;
– систему управления электронными замками гостиницы, отеля;
– доступ в интернет в гостинице, отеле (включая Wi–Fi);
– учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS); ERP системы: калькуляционные и складские системы, бухгалтерские и финансовые системы;
– эквайринг в гостинице, отеле;
– сайт гостиницы, отеля;
– системы онлайн бронирований гостиницы, отеля;
– вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терминалы;
– видеонаблюдение гостиницы, отеля;
– системы контроля и учета доступа (СКУД) гостиницы, отеля.
Таким образом, информационные технологии предприятия ООО «Стори» позволяют всему персоналу оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса, предлагать услуги, в которых непосредственно нуждаются потребители и самое главное информировать гостей с помощью различных средств рекламирования.
17 3
Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта
Стимулирование продаж гостиничного продукта ООО «Стори» реализует следующие цели: поощрение потребителей (гостей), достижение наибольшего охвата системой распространения, формирование приверженности к гостинице у представителей розничных туристических агентств.
Конкретными методами стимулирования потребителей (гостей) являются:
– установление прогрессивной комиссии за продажу гостиничных номеров сверх установленной квоты;
– увеличение размера скидки с цен на обслуживание в случае гарантий со стороны посредников в росте объема загрузки гостиницы в несезон, выходные и праздничные дни;
– вручение представителям фирм–посредников представительских подарков и сувениров;
– предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
– предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
– организация рекламных работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен;
– проведение туристских бирж, на которых продажа гостиничных номеров проводится на льготных условиях;
– совместная реклама;
– предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых видов услуг;
– премии розничным туристским фирмам за продвижение отдельных услуг гостиничного предприятия, пользующихся недостаточным спросом;
– торговые конкурсы, преследующие цель повысить заинтересованность посредников в реализации услуг гостиницы.
Мероприятия, направленные на стимулирование сбыта в ООО «Стори», направленные на клиентов (гостей), чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение клиентов к бронированию номеров в гостиницах, которыми они ранее не пользовались; поощрение постоянных клиентов; снижение временных
(например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп [7]:
– скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов;
18
– премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге;
– купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении гостиничных услуг;
– «подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж гостиничного предприятия и способствующие привлечению новых клиентов;
– экспозиции в местах продаж. они используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах;
– презентации услуг приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности гостиниц. проведение различных семинаров, рекламных дней (например, на выставках) или выездных показов способствует привлечению клиентов.
Большое влияние на имидж ООО «Стори» может оказать упоминание такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы ООО
«Стори» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде визиток, фирменных бланков, конвертов и прочее. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Предприятия, располагая разными возможностями, стремятся выбирать те стратегии, которые позволяют им успешно работать на тех или иных сегментах. Происходит своеобразное размежевание позиций предприятий в зависимости от их ресурсов и экономических условий отрасли.
Появление на рынке гостиничных услуг России высококлассных средств размещения очень положительный фактор. Конкуренция заставит отечественных отельеров повышать уровень обслуживания в своих гостиницах.
Перспективы развития туристского бизнеса невозможны без сокращения рисков.
Для минимизации риска отмены заказа используется метод тайм–лимитов по аннуляции тура с установлением соответствующих штрафных санкций.
Некоторые гостиничные цепи пересматривают свою рыночную стратегию с тем, чтобы идти в ногу с изменениями в туризме. Они предпочитают – умещать свои предприятия в определенных регионах, уходя от принятой ранее концепции строительства вдоль автострад.
11 2
Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия ООО «Стори»
2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «Стори»
Производственная деятельность предприятия – это совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).
Предприятия индустрии гостеприимства представляют собой сферу обслуживания, которые непосредственно направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей).
По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем. Предоставление услуги обычно совпадает с потреблением. Производство допускает разделение между производством и потреблением, так что производство может происходить от потребителя. Это расширяет возможности выбора места и методов работы, планирования рабочего графика и осуществления контроля над производством по сравнению со сферой обслуживания. Производство за счет создания производственных запасов может лучше сглаживать неравномерность потребительского спроса.
Деятельность гостиницы выполняет ряд определенных операций, которые и выполняют определенные функции, а именно подготовку и реализацию оказываемых услуг.
Целью производственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства является оказание услуг, ее реализация и получение прибыли.
Основной целью своей деятельности, являясь коммерческой организацией, ООО
«Стори» преследует извлечение прибыли.
Предметом деятельности ООО «Стори» является:
− организация общественного питания;
− деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов;
− организация досуга людей;
− осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания;
− осуществление кратковременного размещения;
− предоставление гостиничных услуг.
Заведение представляет собой ресторанно–гостиничный комплекс, а именно, сочетание средства малого размещения и ресторана японской кухни.
12
Интерьер ресторана представляет собой уютную, домашнюю атмосферу, стилистически выполненную в японском стиле. Тип кухни – японская. Изысканные блюда от шеф–повара представлены в оригинальной подаче, традиционные японские блюда в современной интерпретации и блюда из сырых морепродуктов превосходного качества.
Номерной фонд гостиницы составляет 103 номера различных категорий. Гостиница предоставляет следующие услуги: размещение постояльцев на срок не менее одних суток, утреннее питание, интернет, телевидение, душ, пользование телефоном, минибаром, трансфер, ежедневная уборка номера и смена полотенец, стирка личных вещей, кондиционер и обогреватель по необходимости, фен, пользование столовыми приборами, нитками, кипятком и питьевой водой.
Качество ресторанно–гостиничного комплекса обеспечивается за счет:
− работы высокопрофессионального персонала;
− использования высококачественных продуктов от надежных поставщиков;
− применения самого передового технологического оборудования;
− высоких стандартов дизайнерских и проектных решений;
− серьезного контроля за технологическими и организационными процессами, связанными с производством и продажей продукции.
Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий и информации.
Организационная структура регламентирует распределение задач между подразделениями и должностными лицами и должна быть ориентирована на достижение целей и задач, поставленных руководителями.
Непосредственное управление организацией находится в руках группы учредителей.
Именно они инвестируют в проект, арендуют помещение и воплощают в проекте различные архитектурные, творческие, дизайнерские задумки. В подчинении у управляющего гостиницей находится небольшой штат персонала, состоящий из администраторов, горничных и охраны. Должностные обязанности администратора состоят в обеспечении бесперебойной работы гостиницы на протяжении двадцати четырех часов, то есть смены.
Администраторы ежедневно проверяют состояние номеров, контролируют работу горничных, следят за наполнением мини бара, заказывают и принимают продукцию у поставщиков, осуществляют заселение и выселение гостей, принимают брони и консультирует гостей по номерному фонду. Администратор гостиницы несет материальную ответственность за состояние номеров после выселения гостей, за отчеты по кассе о
13 внесениях средств за услуги, предоставляемые гостиницей. Администратор обязан знать и соблюдать законодательство, регламентирующее деятельность малых средств размещения.
Делая общий вывод о качестве персонала, стоит отметить, что коллектив заведения имеет опыт работы в ООО «Стори» и знаком со всеми тонкостями организации. Несмотря на отсутствия профильного образования, например, у официантов, стажировка помогает добиться результатов в освоении должности.
В процессе обучения сотрудники достигают того уровня профессиональных знаний, который требует руководство гостинично–ресторанного комплекса. Развитие и повышение конкурентоспособности организации обеспечивается реализацией программ развития и программой повышения конкурентоспособности [6]. Организация проводит различные акции, вводит специальные предложения, организовывает мероприятия в целях увеличения среднего чека, посещаемости, окупаемости заведения. Результатом успешной работы ресторанно–гостиничного комплекса является бесперебойная, слаженная работа на протяжении тринадцати лет. Несмотря на стабильную работу комплекса, кадровая деятельность требует нововведений, по большей части в системе отбора и обучения персонала.
2.2
Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии.
Культура предприятия
Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн–бронирования до доставки еды в номер. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг [5].
Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли. Стоимость услуг размещения в гостинице представлена в таблице 2, в стоимость проживания включен завтрак.
Таблица 2 – Стоимость номера
Категория номеров
Цена за номер
Стандарт одноместный
От 3000 рублей
Стандарт двухместный
От 4000 рублей
Полулюкс
От 5000 рублей
Люкс
От 8000 рублей
14
Из таблицы видно, что цены на услуги размещения в гостинице находятся в среднем ценовом диапазоне.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение.
На первом этапе происходит оформление гостя.
На втором этапе служба размещения размещает гостей в номера и регистрирует в книге учета посетителей.
На заключительном этапе происходит процесс организации отъезда гостя.
Рассмотрим пример на Гостинице «Стори».
Сотрудник службы приема (портье) является, практически, первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
– служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
– стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
– сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице [4].
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания.
Успешная работа предприятия сферы туризма зависит от многих факторов. К важному фактору, влияющего на успех туристской фирмы можно отнести такой аспект, как культура предприятия [8].
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей.
15
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Функции культуры предприятия Гостиница «Стори» – формирование оригинального имиджа, усиление вовлеченности персонала в дела предприятия и преданности ему, культивирование чувства общности всех членов предприятия.
2.3 Информационные технологии предприятия
Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60–х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70–х г. ХХ в.
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Основные характеристики системы:
Функциональная полнота – обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами.
Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово–хозяйственного управления гостиничным предприятием.
Модули:
– Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита:
– история гостя;
– групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
– счета к получению (работа с организациями–дебиторами);
– туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
– управление тарифами;
– автоконсьерж;
– продажи и маркетинг (работа с контактами);
16
– контракты;
– управление мероприятиями (организация мероприятий);
– центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
– модуль управления номерным фондом.
Гостиничное предприятие ООО «Стори» имеет следующие информационные технологии:
– структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование) ‑ СКС;
– телефонию гостиницы, отеля (офисную и гостевую);
– телевидение гостиницы, отеля, включая системы интерактивного и платного телевидения;
– систему управления электронными замками гостиницы, отеля;
– доступ в интернет в гостинице, отеле (включая Wi–Fi);
– учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS); ERP системы: калькуляционные и складские системы, бухгалтерские и финансовые системы;
– эквайринг в гостинице, отеле;
– сайт гостиницы, отеля;
– системы онлайн бронирований гостиницы, отеля;
– вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терминалы;
– видеонаблюдение гостиницы, отеля;
– системы контроля и учета доступа (СКУД) гостиницы, отеля.
Таким образом, информационные технологии предприятия ООО «Стори» позволяют всему персоналу оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса, предлагать услуги, в которых непосредственно нуждаются потребители и самое главное информировать гостей с помощью различных средств рекламирования.
17 3
Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта
Стимулирование продаж гостиничного продукта ООО «Стори» реализует следующие цели: поощрение потребителей (гостей), достижение наибольшего охвата системой распространения, формирование приверженности к гостинице у представителей розничных туристических агентств.
Конкретными методами стимулирования потребителей (гостей) являются:
– установление прогрессивной комиссии за продажу гостиничных номеров сверх установленной квоты;
– увеличение размера скидки с цен на обслуживание в случае гарантий со стороны посредников в росте объема загрузки гостиницы в несезон, выходные и праздничные дни;
– вручение представителям фирм–посредников представительских подарков и сувениров;
– предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
– предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
– организация рекламных работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен;
– проведение туристских бирж, на которых продажа гостиничных номеров проводится на льготных условиях;
– совместная реклама;
– предоставление специальных скидок, стимулирующих сбыт новых видов услуг;
– премии розничным туристским фирмам за продвижение отдельных услуг гостиничного предприятия, пользующихся недостаточным спросом;
– торговые конкурсы, преследующие цель повысить заинтересованность посредников в реализации услуг гостиницы.
Мероприятия, направленные на стимулирование сбыта в ООО «Стори», направленные на клиентов (гостей), чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение клиентов к бронированию номеров в гостиницах, которыми они ранее не пользовались; поощрение постоянных клиентов; снижение временных
(например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп [7]:
– скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов;
18
– премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге;
– купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении гостиничных услуг;
– «подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж гостиничного предприятия и способствующие привлечению новых клиентов;
– экспозиции в местах продаж. они используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах;
– презентации услуг приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности гостиниц. проведение различных семинаров, рекламных дней (например, на выставках) или выездных показов способствует привлечению клиентов.
Большое влияние на имидж ООО «Стори» может оказать упоминание такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы ООО
«Стори» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде визиток, фирменных бланков, конвертов и прочее. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.