Файл: Заключение (выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия).pdf

25
– текущие данные о ежедневном бронировании (кол–во резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол–во не заехавших клиентов);
– отчеты об отказах;
– отчет по прогнозированным доходам;
– расчет вероятной прибыли от резервирования.
Перед принятием решения о том, какие номера будут предоставлены прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет проводится рано утром.
Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера, освобождающиеся к расчетному часу.
Определяется также объем ожидаемого заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня.
Бронирование более надежно гарантирует, что специальные запросы будут удовлетворены. Бронирование занимается служба бронирования гостиниц. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритетов, который возглавляют бронь руководства, VIP и забронированные заранее места. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.
Независимо от планирования квалифицированный менеджер всегда рано утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно переполнена, то даже по специальным запросам приходится ждать освобождения номеров. Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям) и только потом на другие номера.
Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об изменении или в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся немедленно.
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер – показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора.

26 6
Индивидуальное задание
Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
Расчеты с прожинающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; /^–терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); им–принтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером–
каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time – 12:00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле.
Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, которыми руководствуется большинство российских гостиниц. Согласно этому

27 документу плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Как показывает мировой опыт, для мини гостиниц конкурентным преимуществом может стать возможность почасового расчета с клиентами. Гостиницы на час пользуются большой популярностью среди туристов, которые оказываются в городе проездом или приехали на деловое мероприятие, перед которым хотелось бы отдохнуть и привести себя в порядок. Снимать гостиницу на сутки в таких случаях просто не имеет смысла – это не очень удобно и гораздо дороже. Почасовые мини–отели часто располагаются неподалеку от железнодорожных и автовокзалов, а также от аэропортов, что позволяет не тратить туристу много времени на дорогу.
Как и в обычных гостиницах, в почасовых отелях также предоставляется широкий спектр дополнительных услуг, а именно: доступ к беспроводному интернету, доставка еды в номер, прокат автомобиля, трансфер, бронирование билетов на экскурсии, доставка прессы и многое другое. Среди гостиниц на час, как и в отелях других категорий, существуют экономичные и люксовые варианты. Они различаются между собой ценой и условиями проживания. Подобные отели существуют практически в каждом более–менее крупном городе[1].
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес–центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что–либо из минибара.

28
Заключение (выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия)
В результате прохождения учебной практики, были значительно расширены знания о гостиничном бизнесе и организации проживания гостей. Также освоены профессиональные знания, нужные специалисту в этой сфере деятельности.
За время практики были изучены учредительные документы, организационная структура предприятия и технология обслуживания в отеле.
Преимущества пройденной практики в том, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки.
Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны.
Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, со стороны прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.
Современные заведения гостиничного типа высокой категории от 3–х звезд часто принимают иностранных туристов, и даже целые делегации. Для предоставления услуг на соответствующем уровне, персонал должен владеть иностранными языками.
Соответственно, развитие туристического бизнеса вносит существенные корректировки в список требований, предъявляемых к сотрудникам гостиничных комплексов. Ведь именно от работников во многом зависит впечатление гостей о заведении, городе и даже стране. За последние годы профессия специалистов гостиничного бизнеса стала весьма популярной, наблюдается повышение спроса на услуги квалифицированных специалистов этой категории.
Уровень владения языками кандидата определяется при собеседовании, предоставления свидетельства об окончании языковых курсов в этом случае недостаточно. В зависимости от результатов собеседования, кандидату предлагается должность. Знание английского языка хотя бы на уровне «Starter» становится решающим критерием при выборе работника даже на такие должности, как официант или горничная.
Высокие требования к обслуживающему персоналу обусловлены серьезным уровнем конкуренции в сфере современного туристического бизнеса. Владение иностранными языками сотрудниками – от рядового обслуживающего персонала до руководящего звена – является своеобразным стандартом качества для большинства заведений гостиничного типа.
Ведь именно владение персоналом языками на достаточном уровне позволяет заведению существенно улучшить качество обслуживания и сервиса. Устранение языкового барьера между гостями и работниками является важным этапом в развитии любого

29 гостиничного проекта и повышении его конкурентоспособности на рынке услуг по размещению клиентов.
В число причин, почему тем, кто хочет занять место в перспективном отеле, придется выучить язык, входят:
– необходимость контактировать по телефону и лично с клиентами из разных стран для заказа номера, питания, уборки, решения спорных моментов, оказания помощи или простого общения;
– уметь реагировать на просьбы и решать конфликтные ситуации с иностранными гражданами;
– иметь возможность разрешить разные ситуации с поставщиками и другими третьими лицами за рубежом по просьбе клиента или рабочей необходимости;
– работать с иностранными партнёрами;
– общаться с наёмным или постоянным персоналом, говорящим на другом языке.
Также в результате пройденной практики произошло ознакомление с большим количеством информации, на которой базируется гостиница ООО «Стори» получение целостного представления о работе предприятия и закреплены полученные в процессе обучения знания. Гостиничное предприятие является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

30
Список использованных источников
1
Архив студенческих работ
«Визит».
2018г.
URL: https://vuzlit.ru/1974649/uchreditelnye_dokumenty_organizatsionno_pravovaya_forma_forma_sob stvennosti_predpriyatiya (дата обращения 11.06.2021).
2 Тимохина Т.Л., Организация приема и обслуживания туристов: учебник для студентов вузов / Т. Л. Тимохина. – 3–е изд.,перераб. и доп. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА–М,
2017. – 352 с (дата обращения 11.06.2021).
3 Учебные материалы онлайн.
2019г. [сайт] URL: https://studwood.ru/1965809/menedzhment/sotsialno_psihologicheskie_metody_upravleniya_primе re_gostinitsy_salyut (дата обращения 11.06.2021).
4 Филипповский Е.Е. Экономика и организация предприятий общественного питания
/ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – Москва: Юрайт, 2020. – 173 с. (дата обращения
11.06.2021).
5 Скляревская В.А. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии: учебник [для студентов вузов] / В. А. Скляревская. – Москва: Дашков и К*, 2017. – 340 с.
(дата обращения 11.06.2021).
6 Бухалков М.И. Организация и нормирование труда: учебник для студентов вузов /
М. И. Бухалков. – 3–е изд.,испр. и доп. – Москва: ИНФРА–М, 2017. – 424 с (дата обращения
11.06.2021).
7 Арбузова Н.Ю., Технология и организация гостиничных услуг: учебник для студентов вузов / Н. Ю. Арбузова. – 2–е изд.,испр. – М. : Академия, 2013. – 224 с (дата обращения 11.06.2021).
8 Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник для вузов / Д.Уокер; Пер. с англ.
В.Н.Егорова. - 2-е изд. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2020. – 595с.: ил. (дата обращения
11.06.2021).
9 Вахмистров В.П. Правовое обеспечение туризма: учебник для вузов / В.П.
Вахмистров, С.И. Вахмистрова. – СПб.: Михайлов, 2017 г. – 288 с. (дата обращения
11.06.2021).
10 Гвозденко А.А. Страхование в туризме: Учебник для студ. вузов / А.А. Гвозденко.
– Москва: Аспект Пресс, 2017 г. – 255с. (дата обращения 11.06.2021).
11 Филипповский Е.Е. Экономика и организация предприятий общественного питания / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – Москва: Юрайт, 2020. – 173 с. (дата обращения 11.06.2021).