Файл: Заключение (выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия).pdf

19 4
Система обеспечения безопасности
Главная задача безопасности в гостиничном комплексе состоит в реализации условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Система комплексной безопасности гостиницы – это организованная управленческим аппаратом совокупность специальных средств и мер, обеспечивающих ее всестороннюю безопасность.
На примере Гостиницы «Стори» можно показать, как устроена система безопасности в гостиничной индустрии:
– организация пропускного режима;
– план эвакуации при терроризме и пожаре;
– система пожарной сигнализации.

20 светодиодные табло. Кроме того, предусмотрена автоматическая разблокировка всех дверей в случае пожарной тревоги.
Назначение охранной сигнализации – эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и полиции.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.
Гостиница устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг, а также отвечает за сохранность вещей потребителя, несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

21 5
Технология формирования профессиональных компетенций
ПК 4.1 Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
Онлайн–бронирование – бронирование через Интернет, в интерактивном режиме.
Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д.
Общие принципы онлайн–бронирования. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн–бронирования. Для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.
Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E–mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).
Осуществление платежа. При прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.
Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.
Главное преимущество заключается в том, что забронировать нужный номер можно в считанные минуты, при этом будет получена полезная информация о номере, дополнительных услугах, удобствах и прочем. Главный минус телефонного общения – это нечеткость информации. Она может возникать из–за непонятных моментов, использования сложной формулировки или плохой связи. Даже если информация была предоставлена неверно, в последствии доказать это будет достаточно проблематично. Но кроме телефонного бронирования сегодня предлагаются и альтернативные способы решения этого вопроса.
ПК 4.2 Оформление принятых заявок на резервирование номеров
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают

22 заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Определение и показатели бронирования.
Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.
Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.
Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.
Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.
Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.
Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.
Алгоритм рассмотрения заявок.
В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).
Этап 1 – заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером… и будет рассмотрена в срок до …».
Этап 2 – менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест.

23
В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано … мест … категории. Номер брони…». Обычно номер брони – это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.
Этап 3 – не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.
Виды заявок и действия по ним.
Заявки на размещение в гостинице подразделяются:
1. По дате заезда:
– текущие – заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);
– перспективные заявки на текущий месяц – заявки, поданные на текущий месяц;
– перспективные – заявки, поданные на последующие месяцы.
2. По форме оплаты:
– заявки с оплатой за наличный расчет;
– заявки с оплатой по безналичному расчету.
3. По способы передачи:
– по факсу;
– телефону;
– Интернету;
– центральной системе бронирования.
4. По гражданству гостей:
– иностранные граждане;
– граждане Российской Федерации (РФ);
– граждане СНГ.
Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.
5. По числу человек:
– индивидуальные гости;
– группы.
На каждой заявке организация указывает число человек и требуемых номеров по категориям.
При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прикладывается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список

24 заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в списке вносятся только с подписью отечественного лица от фирмы или организации.
Группой считается количество туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом группы в один день и выездом группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.
6. Заявки на продление проживания в гостинице. Все заявки га продление проживания гостя направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.
7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.
8. Заявки на перевод из одного номера в другой.
9. Заявки на размещение персонала.
Служащие должны представить на рассмотрение официальную заявку в письменной форме менеджеру соответствующей службы для утверждения.
Окончательно заявку на номера от служащих утверждает генеральный директор или его заместитель. Все утвержденные заявки от служащих должны направляться менеджеру по бронированию, который вводит их в систему с помощью соответствующего кода.
10. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке.
Все письма на аннуляцию, изменения и дополнения направляются в службу бронирования (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования).
11. Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах.
ПК 4.3 Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
Служба приема. От этой службы зависит первое впечатление гостя о гостинице.
Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов.
Служба размещения в гостинице использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика, построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают возможность спрогнозировать доход от бронирования.
Кроме указания числа не прибывших гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по бронированию содержит:
– отчет о сделке;