Файл: 2. Организационноэкономическая характеристика ооо Система.doc
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 38
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Содержание
Введение.............................................................................................................3
1. Организация технологии самообслуживания покупателей............................4
1.1. Сущность и значение обслуживание покупателей в магазине................................................................................................................4
1.2. Характеристика элементов процесса обслуживания
покупателей в магазине....................................................................................11
2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Система»............20
2.1. Характеристика деятельности организации............................................20
2.2. Анализ технологии самообслуживания в ООО «Система»...................24
3. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей
в ООО «Система».................................................................................................32
Заключение.............................................................................................................36
Библиографический список..................................................................................38
Введение
В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому самообслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания.
Цель работы – исследование технологии обслуживания в розничной торговле и разработка направлений повышения его эффективности.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
-
определить понятие, содержание и значение качества самообслуживания покупателей; -
осветить организационно-экономическую характеристику конкретного торгового объекта; -
рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в магазине; -
дать характеристику услуг, оказываемых в магазине; -
обозначить пути повышения качества самообслуживания покупателей.
Объектом исследования является магазин ООО «Система».
Предметом исследования является технология самообслуживания в ООО «Система».
1. Организация технологии обслуживания покупателей
Самообслуживание - это форма торгового обслуживания, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, но и позволяет предприятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслуживания повышается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров. Широкое развитие самообслуживания способствует относительному сокращению потребности в торговой площади, более рациональному использованию трудовых ресурсов. Основными операциями процесса продажи товаров при самообслуживании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку. [10, с. 125].
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового самообслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов самообслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового самообслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [5, с.108].
Кроме того, управление самообслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень самообслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гуд-вилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня самообслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [4, с.29].
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
-выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
-оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового самообслуживания;
-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Самообслуживание как метод продажи товаров основано на следующих принципах:
-
приближение товаров к покупателям и создание им наилучших условий для свободного ознакомления с товарами и их отбора; -
максимальное сокращение операций по подготовке товаров к продаже в зоне обслуживания или на рабочем месте продавца; -
неограниченный вход покупателей в торговый зал; -
объединение в одном пункте операций по расчёту за проданные товары и отпуску их покупателям.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:
Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации [12, с.122].
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель- соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель - издержки потребления- отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности самообслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организация торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из- за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров [14, с.206].
Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии самообслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом самообслуживания. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.