Файл: "Контроль как функция менеджмента".rtf

ПЕРЕСМОТР СТАНДАРТОВ.

Далеко не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться нереальными, потому что они основываются на планах, а планы — это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты.

Контроль зачастую оказывает сильное влияние на поведение системы. Проблем, возникающих вследствие воздействия системы контроля, можно избежать, задавая осмысленные адекватные стандарты контроля, устанавливая двустороннюю связь, задавая напряжённые, но достижимые стандарты контроля, избегая излишнего контроля, а также мотивируя за достижение заданных стандартов контроля.
1.5. Требования, предъявляемые к контролю.
Эффективно поставленный контроль обязательно должен иметь следующие характеристики:

· Стратегическая направленность контроля. Контроль обязан отражать общие приоритеты организации и поддерживать их.

· Ориентация на результаты. Конечная цель контроля состоит не в том, чтобы собрать сведения, установить стандарты и выявить проблемы, а в том, чтобы осуществить решение задач, стоящих перед организацией.

· Соответствие делу. Контроль должен объективно измерять и оценивать исключительно то, что действительно важно.

· Своевременность контроля. Своевременность заключается во временном интервале между проведением измерений или оценок, которые адекватно соответствует контролируемому явлению. Значение наиболее подходящего временного интервала такого рода определяется с учетом временных рамок основного плана, скоростью измерений и затрат на проведение измерений и распространение полученных результатов.

· Гибкость контроля. Необходимо чтобы контроль был достаточно гибким и приспосабливался к происходящим изменениям. Незначительные изменения планов редко бывают связаны с необходимостью серьезных изменений в системе контроля.

· Простота контроля. С точки зрения тех целей, для которых он предназначен, простейший контроль - это наиболее эффективный контроль. Простейшие методы контроля требуют меньших усилий и более экономичны.

· Экономичность контроля. При помощи контроля очень редко стремятся достичь полного совершенства в работе организации, поскольку прогрессирующие усовершенствования и улучшения на последних этапах требуют непропорционально больших затрат усилий и средств.

---

· Контроль на международном уровне. Менеджеры должны не только устанавливать стандарты, измерять результативность и предпринимать корректирующие действия для своего бизнеса внутри страны, но и осуществлять аналогичные операции для своего международного бизнеса. [10, с. 240]

Не имея в своем распоряжении такого древнего инструмента контроля, как квалифицированный бюрократический аппарат, руководители заведомо ограничивают совершенство системы управления компании. При всем обилии в любой современной фирме компьютеров и прочих IT технологий большинство крупных компаний используют «бумажные» технологии управления. Это лишает руководителя возможности в полной мере контролировать ситуацию. Создание компьютерной системы контроля позволит выявить финансовые и информационные потоки в компании, которые в свою очередь определят ее оптимальную структуру. [5, с. 400 - 403]

1.6. Контроллинг: понятие, сущность, концепция

Понятия контроль и контроллинг не идентичны, так как контроль обращен в прошлое, а контроллинг — в будущее.

Контроллинг — новая концепция управления, порожденная практикой современного менеджмента, которая основывается на самоуправлении, на ответственности и на полном доверии. На предприятии, построенном централизованно нет возможностей для контроллинга, и, напротив, предприятие, имеющее децентрализованную структуру, представляет собой базу для контроллинга.

Также это искусство управления , направленное на определение будущего состояния деятельности предприятия и успешное достижение его.

Сущность контроллинга заключается в выявлении точек воздействия на экономическую ситуацию для достижения организацией намеченных целей на основе объединения и координации информационных потоков, которые в свою очередь являются результатом реализации функций управления экономической деятельностью. Рассматривая контроллинг с точки зрения системного подхода, его можно определить как целостную систему управленческих элементов, в результате взаимодействия которых достигается ориентация управленческого процесса на достижение поставленных целей. Контроллинг является элементом управления управлением в организации, управляющей системой, контролирующей, координирующей и учитывающей фактическое состояние этой системы. Контроллинг сравнивают с современным навигационным оборудованием корабля, позволяющим предприятию лучше ориентироваться в бурном мире рыночных отношений.

Концепция контроллинга может быть представлена как технология управления областями финансово-хозяйственной деятельности компании, включающая в себя:

---

• определение целей деятельности;

• отражение этих целей в системе показателей;

• планирование деятельности и определение плановых (целевых) значений показателей;

• регулярный контроль (измерение) фактических значений показателей;

• исследование причин отклонений фактических значений показателей от плановых;

• разработка на этой основе вариантов управленческих воздействий по минимизации отклонений.

Итак, концепция контроллинга, направленная на интеграцию в единой системе учета, планирования, контроля и анализа и построение системы эффективного управления предприятием, является тем организационно-методическим обеспечением, посредством которого осуществляется координация управленческой системы на предприятии.
Итак, контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьёзными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.


2. РЕШЕНИЕ КЕЙСА "Тайный покупатель"
Светлана забежала в офис турагентства и с облегчением вздохнула - директора ещё не было на месте, а значит, опоздание в этот раз останется незамеченным. Девушка перекинулась парой фраз с коллегами, включила компьютер и принялась за работу: сегодня после обеда к ней должны были прийти клиенты, а предложения для них Светлана подготовить ещё не успела. Скажем честно, девушка вообще не отличалась особым рвением в работе, а сейчас, перед отпуском, и вовсе ничего не хотелось делать. В последние дни перед предстоящим отдыхом сотрудница агентства всё больше представляла собственное будущее путешествие и всё меньше погружалась в нюансы путешествий чужих.
Тишину в офисе нарушил телефонный звонок - это был очередной турист, которого интересовал отдых в Турции. Голос на другом конце провода показался Светлане знакомым, но она не придала этому особого значения, мало ли всяких звонит за день... Турист оказался надоедливым: его интересовало всё - от стоимости отдыха до дополнительных сервисов турфирмы и всех мелочей будущего путешествия. «А есть ли...? А как ...А что...?»
«Да что ж он привязался-то! Как будто у меня дел других нет, - уже изрядно раздражаясь, подумала про себя Светлана. - Если вы хотите просто поговорить - у меня на это времени, знаете ли, нет!» - резко ответила она на очередной вопрос туриста, кажется, о дополнительной страховке. Турист положил трубку, а турагент стала готовиться к встрече с клиентами и о туристе быстро забыла.

---

На следующее утро девушка была крайне неприятно удивлена: вчерашний разговор оказался проверкой руководителя, который играл роль обычного туриста. Вот почему голос показался таким знакомым. И проверку эту Светлана, как вы уже поняли, не прошла.

Вопросы для работы с кейсом

1. К какому виду контроля по времени и по отношению к ресурсам можно отнести метод «тайного покупателя»?
2. Можно ли выделить классические этапы контроля при использовании данного метода (установление стандартов, сравнение полученных результатов со стандартами, корректирующие действия). Если да, опишите каждый этап.

3. Что является стандартами при проведении данного вида контроля?
4. Допустимо ли такое поведение сотрудника по отношению к клиенту?
5. Как должна была поступить Светлана при разговоре с клиентом, если у неё было мало времени или она не могла ответить на его вопросы?
6. Стоит ли руководителю предпринимать подобные действия и становиться «тайным покупателем»? Или же нужно доверять своим сотрудникам и не пытаться подловить их на незнании того или иного вопроса или невежливом обращении с клиентом?

7. Как, по вашему мнению, должен поступить директор с данным сотрудником?
8. Как директор может проверить профессионализм своих сотрудников другими методами?

Как мы видим, в данном примере руководителем был осуществлен текущий контроль по отношению к персоналу (человеческим ресурсам) методом "тайный покупатель". Здесь можно выделить классические этапы контроля.

• 
  Выработка стандартов.
  

Организацией были установлены стандарты требования к сотрудникам. Это компетентность в вопросах сферы деятельности организации и высокий уровень обслуживания клиентов. В целях повышения лояльности туристов, обратившихся в данное турагентство и создания позитивного имиджа, сотрудники обязаны обеспечить клиентов полной информацией по интересующим вопросам, разговаривать грамотно, вежливо, корректно.

• 
  Сопоставление реальных результатов со стандартами.
  

В результате текущего контроля методом "тайный покупатель" руководителем были обнаружены отклонения от стандартов. Сотрудница не смогла обеспечить клиента необходимой ему информацией, также использовала недопустимый панибратский стиль общения. Безусловно, такое поведение по отношению к клиенту с большой долей вероятности не только оттолкнет его, но и посредством "сарафанного радио" создаст негативный образ данной организации. В результате отклонения от выработанных стандартов организация рискует потерять прибыль. В данном случае, если Светлана не успевала или не могла ответить на вопросы клиента, ей следовало передать обслуживание свободному более исполнительному сотруднику, чтобы сохранить имидж компании и избежать возможных негативных последствий. Полагаю, что данная проблема возникла, во-первых, из-за недостаточной мотивации сотрудницы. Светлана была явно не заинтересована в том, чтобы клиент в результате их беседы захотел воспользоваться услугами данного турагентства. Во-вторых, как видно из начала данного примера, сотрудница не в первый раз опоздала на работу и вынуждена в спешке и в последний момент готовить предложения для клиентов, которые вот-вот должны были прийти. Налицо проблема с дисциплиной и тайм менеджментом.

---

Метод контроля, использованный руководителем, имеет право на существование, но, безусловно, демонстрирует недоверие к подчиненным и ухудшает атмосферу в коллективе. На мой взгляд, существуют более эффективные способы текущего контроля сотрудников.

1. 
   Можно использовать мотивирование, выплачивая личные премии за каждого клиента, который выбрал для организации своего отдыха услуги данного турагентства. Так сотрудники будут заинтересованы в привлечении новых клиентов.
   
2. 
   Если публиковать результаты работы всех сотрудников, к примеру, еженедельно, это может повысить показатели благодаря соревновательному эффекту.
   
3. 
   Еще один способ текущего контроля – установка обратной связи с клиентом, при которой он может по окончании разговора с сотрудником оценить уровень сервиса. Затем на регулярных собраниях сравнивать результаты сотрудников и принимать меры в случае необходимости.
   
4. 
   Немаловажным пунктом следует считать повышение квалификации персонала. Необходимо отправлять сотрудников на соответствующие обучающие курсы и семинары.
   

• 
  Принятие необходимых корректирующих действий
  

По моему мнению, это самый сложный этап контроля, поскольку нужно разработать наиболее эффективные корректирующие действия, которые позволят организации достигать своих целей. Что же касается рассматриваемого примера, полагаю, руководителю необходимо выполнить следующие действия:

• 
  Объявить Светлане устный выговор. Разъяснить ее ошибки, указать на установленные стандарты в организации. Напомнить, что ее зарплата складывается из прибыли, которую получает организация в результате предложения услуг клиентам.
  
• 
  Лично контролировать выполнения сотрудниками правил внутреннего трудового распорядка, а именно время появления на рабочем месте. Требовать письменные объяснения при опозданиях, за регулярные опоздания ввести денежные штрафы.
  
• 
  Применить описанные мной выше методы текущего контроля подчиненных
  

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Контроль способствует успешному функционированию предприятия. Без него в совместной деятельности на предприятии начинается беспорядок, подчиненные не выполняют план, в результате чего предприятие несет убытки, поэтому становиться невозможным воплощение целей организации в реальность. Субъекты и объекты контроля должны быть четко указаны в положениях и должностных инструкциях. Контроль необходим для решения, возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности. Результат контроля является необходимым условием для мотивации персонала, так как человек будет стремиться повторить то производственное поведение, которое привело к удовлетворенности трудом. Эффективность системы мотивации полностью определяется эффективностью системы контроля. Контроль должен быть объективным, своевременным, гибким, простым и экономичным.

---