Критика в общении.

Критика

Слово «критика» греческого происхождения и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-либо.

Цель критики – выявить причины допущенных ошибок; найти решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем.

Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его характер, умственный потенциал.

Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики.

Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы.

Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает 2 позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только 1 позиция, одна точка зрения, он заранее присвоил себе право быть правым.

Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо 2 равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика.

Правила конструктивной критики:

1. 
   Убрать из критики обвинительный элемент, сместить акцент на конструктивные предложения.
   
2. 
   Замечания делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.
   
3. 
   Проявлять уважение к мнению партнера, его точке зрения; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям. Дать возможность высказаться до конца и не доказывать, а выяснять факты.
   
4. 
   Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне.
   
5. 
   Начинать нужно с похвалы и искреннего признания достоинств критикуемого.
   
6. 
   Нельзя употреблять приемы усиления аргументации. Например: «Сколько раз я вам говорил!» или повышение голоса.
   
7. 
   Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Свои ошибки нужно признавать быстро и решительно.
   
8. 
   Представить дело так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Помогите найти способ исправления ошибки.
   
9. 
   Нельзя переходить на личность: критикуются поступки, а не человек.
   

---

Как критиковать правильно?

1. 
   Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.
   
2. 
   Высказать критические замечания.
   
3. 
   Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:
   

а) реакция адекватная (есть визуальный контакт, доброжелательное лицо, кивки головой);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет визуального контакта, плечи опущены, закрытые позы). В этом случае необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки устранимы и это не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый справится с устранением недостатков;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед). В этом случае целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4. 
   Завершить критику, предложить помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».
   

Советы критикующему:

Если у человека положительные установки, то любое сообщение или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над ними и постарается найти решение, не связанное с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:

• 
  плохое настроение у критикуемого;
  
• 
  появление у критикуемого потребности защищаться;
  
• 
  бесполезные споры и оправдания;
  
• 
  формирование враждебного отношения к критикующему;
  
• 
  упадок сил у обеих сторон;
  
• 
  состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;
  
• 
  желание «свести счеты»;
  
• 
  появление страха перед повторением критики;
  
• 
  чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.
  

Если без критики не обойтись, то необходимо придерживаться следующих правил:

• 
  проанализировать ситуацию на возможность обойтись без критики;
  
• 
  четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;
  
• 
  выяснить позицию критикуемого по предмету критики;
  
• 
  обязательное условие успеха критического анализа деятельности – знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;
  
• 
  выслушать позицию критикуемого до начала критики;
  
• 
  не оглуплять действия и высказывания критикуемого;
  
• 
  критика не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;
  
• 
  критиковать не в общих словах, а точно указывая ошибки;
  
• 
  нельзя использовать формулировки, оскорбляющие достоинство человека;
  
• 
  критика должна быть доброжелательной;
  
• 
  не повторять критические замечания после исправления ошибок;
  
• 
  быть предельно корректным при критике неприятных вам людей;
  
• 
  критикуя подчиненных, не подавлять в них чувство самостоятельности;
  
• 
  при критических высказываниях человека можно оскорбить не только словами, но и невербальные сигналы (поза, мимика, интонация) могут быть не менее выразительны;
  
• 
  соблюдать принцип уместности критики (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)
  

---

Рекомендации по превращению критики в позитивный инструмент:

1. 
   Высказывайте критические замечания без промедления, прямо в лицо и с глазу на глаз.
   
2. 
   Убедитесь, что человек согласен с вами
   
3. 
   Попросите объяснить причины, а затем выслушайте ответ
   
4. 
   Критикуйте действия, а не человека
   
5. 
   Представьте ошибку в более широком контексте
   
6. 
   Найдите согласованное решение
   
7. 
   Завершите разговор на позитивной ноте
   

Формы конструктивной критики

Варианты критических оценок:

• 
  Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось»;
  
• 
  Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;
  
• 
  Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;
  
• 
  Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;
  
• 
  Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая»;
  
• 
  Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;
  
• 
  Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...»;
  
• 
  Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...»;
  
• 
  Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;
  
• 
  Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)...»;
  
• 
  Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»;
  
• 
  Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения»;
  
• 
  Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»;
  
• 
  Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;
  
• 
  Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;
  
• 
  Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»;
  
• 
  Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;
  
• 
  Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;
  
• 
  Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»;
  
• 
  Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».
  

---

Модели конструктивной критики

1. Классическая модель критики

Для удобства усвоения ее можно разбить на шаги:

• 
  Шаг 1 — вначале дается положительная оценка сотрудника как работника и человека: «Я всегда вас уважал(а) за умение анализировать статистические материалы».
  
• 
  Шаг 2 — формулирование критической оценки. «Но сегодня, прочитав ваш отчет, я вижу, что вы допустили серьезный просчет». На этом этапе необходимо выявить причины неэффективного поведения сотрудника, поэтому критику лучше формулировать без союза «но».
  
• 
  Шаг 3 — признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он допустил ошибку. «Все могут ошибиться, особенно когда отчет надо было подготовить в столь сжатые сроки. Я по-прежнему доверяю вашим знаниям и опыту».
  
• 
  Шаг 4 — выстраивание позитивной перспективы на будущее. «Я уверен(а), что к совещанию, которое состоится в понедельник, в отчет будут внесены все необходимые коррективы».
  

2. Модель НЛП

В модели НЛП большое значение придается невербальному поведению и интонации менеджера:

• 
  Шаг 1 — установить контакт с подчиненным и искренне, эмоционально сказать подчиненному о его сильных качествах и о том, как он важен для компании.
  
• 
  Шаг 2 — менеджер очень спокойно, не касаясь личности подчиненного, указывает, какая была совершена ошибка и что надо сделать для ее исправления. На этом шаге можно обсудить возможные варианты решения проблемы, узнать, какая нужна помощь.
  
• 
  Шаг 3 — короткая пауза-разрыв, необходимая для того, чтобы подчиненный все хорошо осознал.
  
• 
  Шаг 4 — общение закончить подчеркиванием позитивных качествподчиненного, показывая, что происшедшее не отразилось на отношениях с ним. Шаг 4, так же как и Шаг 1, менеджер проводит на эмоциональном подъеме.
  

3. Критика-коучинг

Любое наказание вызывает защитную реакцию, а она ухудшает осознание. В коучинге не поощряются ни похвала, ни критика. В качестве критики используется процедура получения обратной связи от самого исполнителя. Для этого работнику задаются определенные вопросы типа: «В чем были причины задержки отчета? Какие меры были приняты, чтобы ускорить написание отчета? Кто помогал вам писать отчет?»

Коучинг предлагает построить ситуацию таким образом, чтобы сотрудник взял на себя ответственность за выполнение данного вида работы в срок в будущем. Для этого задаются вопросы типа: «Насколько вы уверены, что сможете закончить вовремя? Какие препятствия могут возникнуть на пути достижения этого результата?» С точки зрения коучинга, персонал с нетерпением ожидает услышать похвалу. Именно поэтому менеджерам желательно увеличить позитивную обратную связь и сократить негативную. Когда менеджер хвалит или критикует работника, он увеличивает зависимость его самооценки от взглядов других людей. Задача же менеджера — укреплять в работниках автономность и опору на свои силы. Используя критику, менеджер должен быть готов к тому, что в ответ люди обычно демонстрируют следующее поведение:

---

• 
  реагируют эмоционально (могут плакать, смеяться, проявлять вербальную агрессию);
  
• 
  стараются объяснить, почему подобная ситуация произошла. Для этого надо дать им время. Это может быть ценной оперативной информацией для менеджера;
  
• 
  работник может выдвинуть какие-то ответные требования, если ему кажется, что руководитель требует от него невозможного. В этой ситуации менеджер может быть готов обсудить возможные ресурсы подчиненного, необходимые для решения возникшей ситуации.
  

4. Общие принципы формулировки критических замечаний

Какой бы модели руководитель ни отдавал предпочтение, искусство конструктивной критики состоит в том, чтобы она достигла цели и была принята собеседником. Соблюдение общих принципов формулировки критических замечаний способствует сохранению конструктивных отношений между деловыми партнерами:

1. 
   формулировка критики в позитивной форме;
   
2. 
   критика не личности, а результатов деятельности;
   
3. 
   конструктивность, содержание указаний на конкретные действия;
   
4. 
   корректная форма выражения критики (без иронии, сарказма);
   
5. 
   доступная форма критики;
   
6. 
   объективность критических замечаний;
   
7. 
   полезность критики для партнера и для организации;
   
8. 
   конкретность замечаний (без обобщений);
   
9. 
   критика от первого лица («Я считаю...»);
   
10. 
    возможность продолжения деловых отношений.
    

Человек, которому предназначены критические замечания, в случае соблюдения критикующим основных принципов сообщения негативной информации примет ее и сделает на ее основании необходимые шаги. Однако вышеописанные принципы далеко не всегда гарантируют адекватное принятие критики критикуемым.

Статус сотрудника, уровень его образованности, особенности воспитания, темперамент, умение управлять негативными эмоциями, наличие навыков конструктивного взаимодействия — все это оказывает влияние на реакцию по принятию критики. Большое значение имеет и уровень развития эмоционального интеллекта.

Если сделать замечание необходимо:

1. 
   Тон. Это едва ли не главный секрет коммуникации. Замечание, сделанное спокойным и дружелюбным тоном, не будет воспринято в штыки.
   
2. 
   «Пусть тот, кто не без греха, первым бросит в меня камень» (мы сами не безупречны).
   
3. 
   Прежде чем критиковать, искренне похвалите. Затем выскажите предложения по поводу необходимых изменений и объясните, для чего они нужны.
   
4. 
   В разговоре используйте «я-сообщения». Например: «Меня беспокоит ситуация… Я думаю, что лучше было бы…».
   

---

Смотрите также файлы

• 3 Рефлексия, предполагающая эмоциональную и смысловую оценку занятия в ходе заключительного обсуждения.rtf

• Министерство образования Кузбасса Государственное профессиональное образовательное учреждение.docx

• 1. я приехал в Россию зимой, в феврале ноябре марте я живу уже 2 месяца.docx

• Практическая работа 2 Методы тестирования в ходе выполнения практической работы необходимо разработать алгоритм решения задачи.docx

• мір, лім жне адам міріні маынасы бл.docx