Файл: Тренды в индустрии гостеприимства Тема Структура и объем рынка гостеприимства Цели изучения темы.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 957
Скачиваний: 7
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В 2010 году в Российской Федерации стартовала международная программа добровольной сертификации гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и кемпингов «Зеленый ключ». Она была разработана Международной организацией по экологическому образованию для пропаганды и внедрения идей экологичности в индустрии размещения. Например, гостиницы, прошедшие сертификацию Green Key, соблюдают 90 обязательных и факультативных критериев, таких как сокращение потребления электроэнергии, воды, химической продукции, минимизация отходов и передача их на вторичную переработку. Каждый отель проходит специальную проверку, которая проводится экспертом программы. Сертифицированные гостиницы соответствуют высоким экологическим стандартам, отличаются ответственным подходом к бизнесу и вносят активный вклад в защиту окружающей среды на местном и, как следствие, глобальном уровне.В условиях изменений структуры и динамики туристического рынка РФ необходимость внедрения инноваций гостиничными предприятиями особенно актуальна. Общепризнанное определение инноваций подразумевает обновление и расширение спектра товаров и услуг и ассоциированных с ними рынков, а также внедрение новых методов производства, поставок и распределения, внедрение изменений в управление, организацию труда, условия труда и компетенции работников. Инновации считаются драйвером экономического роста и источником конкурентного преимущества компаний, а также являются ключевым источником повышения производительности и эффективности деятельности компаний, работающих в секторе услуг.Существует много способов привлечения новых клиентов, которые могут стать постоянными клиентами. Инновационные решения являются одними из самых важных факторов для современных постояльцев отелей.2. Цифровизация.Развитие сети Интернет приносит сейчас гостиничному и туристскому бизнесу преимущества в виде снижения затрат, роста эффективности, облегчения доступа к потребителям даже для малых фирм. Стремительно развивается электронный маркетинг. Однако для продвижения туристического продукта в России необходимо разрабатывать свежие бизнес идеи и внедрять новшества, которые смогут поднять бизнес в сфере гостеприимства на совершенно новый уровень.Можно выделить следующие новшества в области информационных технологий, которые уже сейчас активно внедряются в российских отелях:
2. В продажах: используются новые возможности программ для upsell - повышения категории номера и предложения дополнительных услуг F&B, экскурсионных туров и т.д.В наши дни вполне возможно допродать что-то не только в ходе беседы с гостем, но и после ее завершения. Например, обращает внимание платформа для бронирования мероприятий Peek, которая набирает популярность среди туроператоров, а также рассылка опросов от TrustYou до приезда гостей в отель с предложение приобрести дополнительные услуги или повысить категорию номера.3. В формировании тарифов: во многих системах управления доходами уже используются алгоритмы ценообразования, поддерживаемые искусственным интеллектом, который определяет оптимальные тарифы путем анализа собранной статистики по продажам за предыдущий период и имеющимся прогнозам.Среди поставщиков систем «динамичного» управления доходами выделяются IDeaS, Duetto, Atomize и Pace.4. В процедуре бронирования: сервисы вроде Autopilot и Triptease Convert в Hotelchamp используют искусственный интеллект, который тестирует действующие модели на предмет увеличения скорости осуществления прямых онлайн-заказов.В условиях постоянной обостряющейся конкуренции отелям приходится искать различные пути развития своей привлекательности и доступности своих услуг. Развитие инновационных технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, подстроенных с гостиничными системами управления и позволяющих в режиме онлайн управлять бронированием по множеству каналов продаж, произвели глобальные изменения в этой области. Гостиница должна идти по пути получения доступа к огромному широкому набору каналов продаж. В каких именно каналах и в какое время осуществлять продажи – вопрос задумки продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, предоставлять себя в глобальных или альтернативных системах бронирования в первую очередь необходимо отелям, созданным для бизнес-сегмента. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо понимать, что глобальные системы бронирования - еще и важный элемент рекламы: отель становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, которые используются в постоянно обновляющихся GDS базах, таких как Travelocity и Expedia.
5. В упрощении продажи конференц-помещений: благодаря новым сервисам клиенты могут не просто сами выбирать дистанционно подходящие им конференц-площадки при гостинице, но и бронировать их онлайн – прямо как места в самолете - оценивая благодаря программе наличие залов и разницу цен на разные даты и, возможно, ощутимо экономя на этом.6. В возможности поставить соцсети себе на службу: теперь, когда отели освоили Facebook и Twitter, появились новые площадки, которым требуется уделить внимание. Так, вполне можно привлечь дополнительную аудиторию благодаря стратегическому использованию видео в TikTok и «сториз» в Instagram: все больше пользователей Instagram не читают посты, а лишь просматривают Stories.7. Больше безопасности данных гостей: новая европейская директива о платежных услугах (PSD2) обновляет устаревшие правила и требует более тщательной обработки конфиденциальных платежных данных, таких как номера кредитных карт; а также двухфакторной проверки покупок, когда карта отсутствует – например, при онлайн-транзакции. Защита персональных данных- приоритет во внедрении новых технологий. Первоначально собранные персональные данные гостей требуется хранить в России, при этом передача персональных данных третьим лицам запрещена без письменного согласия гостя. Причем персональные данные запрещено передавать в любой форме: будь то данные из PMS-систем, записи разговоров с гостями и т.д. Особое внимание защите данных стоит уделить при общении с ИТ - поставщиком.8. Бронирование с гаджетов. Не новое, но крайне важное: все больше туристов бронирует номера и столики именно со смартфонов и прочих гаджетов. Поэтому гостиницам и ресторанам следует убедиться, что веб-сайты удобны для работы с ними с мобильных устройств, хорошо открываются и просматриваются.9. Energy Management System (система управления электроэнергией). Посредством этой технологии отель сможет изменить расход электроэнергии почти на 30 %. Температура в каждой комнате гостиницы меняется через центральный компьютер. Управляя климатом в комнате, вы также улучшаете экологическую среду и способствуете улучшению своего бюджета. В современных отелях для каждой области нужен определенный уровень освещения, поэтому автоматизирования подачи электричества является главным преимуществом собственника отеля.Возможности длягостей.10. Вещи «личного пользования». Мир глобализируется, а путешественники при этом «прикипают» к любимым вещам, девайсам и сервисам, и хотят пользоваться только ими. Эра бездумного скачивания чего ни попади на свои гаджеты только чтобы полюбопытствовать, как приложение работает и какую информацию предоставляет, миновала. Люди экономят не только место на своих смартфонах, но и время на работу с приложениями. Так что теперь популярность набирают программы, не требующие скачивания. Также гости хотят использовать собственные аккаунты в стриминговых сервисах при просмотре видео в гостиничном номере.
Кстати, гостиничные сети и отдельные отели, озаботившиеся таким «подобием приложения», к тому же сэкономят себе же деньги на его создание. Пример - системы вроде Crave AppLess, позволяющих всю необходимую информацию доносить до гостя посредством сканирования QR-кодов, размещенных на территории гостиницы: постоялец получит все нужные данные через привычный ему браузер.11. Фитнес. Занятия спортом в онлайн не перенесешь. Поэтому на что отелям действительно имеет смысл потратиться, так это на оснащение своих тренажерных залов и фитнес-центров самым качественным оборудованием.12. Интернет должен «летать». Бесплатный wi-fi на территории отеля – уже давно не бонус, а услуга, которую гости считают обязательной. Основной задачей для управляющего отеля – это предоставить быстрый, качественный доступ в Интернет, чтобы они могли работать или отдыхать без приступов агрессии. Для многих гостей, и в главную очередь для бизнесменов, беспроводной интернет с возможностью подключения на любое устройство сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Если в гостинице нет свободного доступа в интернет, турист еще подумает, резервировать ли там номер. Но даже если и есть – в случае, когда интернет-провайдер не обновлял свой сервис на протяжении нескольких лет, wi-fi может оказаться слишком медленным для потоковой передачи фильмов или загрузки «тяжелых» файлов. 50 мегабит в секунду (Мбит/с) – минимальный порог для достойного wi-fi в наши дни. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа – скорость соединения, объем предоплаченного трафика или времени.13. Роботов – в номера! В то время как некоторые средства размещения полностью отказываются от Room service в целях экономии и минимизации хлопот, другие предпочитают на этом «сыграть» - и успешно. Так, в сети Yotel доставку в номер осуществляет футуристический «сотрудник» YO2D2. В России тоже есть прецедент: на ресепшн «Доброграда» трудится робот Михалыч. 14. «Трудности перевода». Современные бизнесмены очень много путешествуют, и вероятность «потеряться» в незнакомых языках растет. Так что руководство отеля, озаботившееся поиском и подбором качественных программ для перевода и предложившее персоналу соответствующую технику – вроде наушников от Waverly Labs, способных мгновенно конвертировать произнесенное в текст – только выиграют.
-
Переход на технологию «чип и PIN», когда применяется смарт-карта со встроенным чипом и персональным PINом, являющимся идентификационным номером, позволяющим пользоваться услугами гостиницы. -
Внедрение платежных систем для оплаты с мобильных устройств. -
Переход на облачную систему автоматизации PMS. Так, создание «облачного» формата отельных сервисов: CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами), продаж и кейтеринга, программ для приема к оплате новых пластиковых карт. -
Обеспечение безопасности информации, предотвращение любых информационных утечек и обеспечение сохранности данных, что предусматривает токенизацию устройств, дополнительную защиту от информационных «дыр» и общее сквозное шифрование. -
Мобильные системы оповещения работников о текущих задачах и важных событиях, происходящих в данный момент времени в гостинице.
-
темпы информатизации отелей отстают от ожиданий клиентов; -
управлять ROI (окупаемостью инвестиций) новейших технологий сложно; -
есть трудности с финансированием IT-технологий; -
недостаток IT-специалистов для информатизации отелей.
2. В продажах: используются новые возможности программ для upsell - повышения категории номера и предложения дополнительных услуг F&B, экскурсионных туров и т.д.В наши дни вполне возможно допродать что-то не только в ходе беседы с гостем, но и после ее завершения. Например, обращает внимание платформа для бронирования мероприятий Peek, которая набирает популярность среди туроператоров, а также рассылка опросов от TrustYou до приезда гостей в отель с предложение приобрести дополнительные услуги или повысить категорию номера.3. В формировании тарифов: во многих системах управления доходами уже используются алгоритмы ценообразования, поддерживаемые искусственным интеллектом, который определяет оптимальные тарифы путем анализа собранной статистики по продажам за предыдущий период и имеющимся прогнозам.Среди поставщиков систем «динамичного» управления доходами выделяются IDeaS, Duetto, Atomize и Pace.4. В процедуре бронирования: сервисы вроде Autopilot и Triptease Convert в Hotelchamp используют искусственный интеллект, который тестирует действующие модели на предмет увеличения скорости осуществления прямых онлайн-заказов.В условиях постоянной обостряющейся конкуренции отелям приходится искать различные пути развития своей привлекательности и доступности своих услуг. Развитие инновационных технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, подстроенных с гостиничными системами управления и позволяющих в режиме онлайн управлять бронированием по множеству каналов продаж, произвели глобальные изменения в этой области. Гостиница должна идти по пути получения доступа к огромному широкому набору каналов продаж. В каких именно каналах и в какое время осуществлять продажи – вопрос задумки продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, предоставлять себя в глобальных или альтернативных системах бронирования в первую очередь необходимо отелям, созданным для бизнес-сегмента. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо понимать, что глобальные системы бронирования - еще и важный элемент рекламы: отель становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, которые используются в постоянно обновляющихся GDS базах, таких как Travelocity и Expedia.
5. В упрощении продажи конференц-помещений: благодаря новым сервисам клиенты могут не просто сами выбирать дистанционно подходящие им конференц-площадки при гостинице, но и бронировать их онлайн – прямо как места в самолете - оценивая благодаря программе наличие залов и разницу цен на разные даты и, возможно, ощутимо экономя на этом.6. В возможности поставить соцсети себе на службу: теперь, когда отели освоили Facebook и Twitter, появились новые площадки, которым требуется уделить внимание. Так, вполне можно привлечь дополнительную аудиторию благодаря стратегическому использованию видео в TikTok и «сториз» в Instagram: все больше пользователей Instagram не читают посты, а лишь просматривают Stories.7. Больше безопасности данных гостей: новая европейская директива о платежных услугах (PSD2) обновляет устаревшие правила и требует более тщательной обработки конфиденциальных платежных данных, таких как номера кредитных карт; а также двухфакторной проверки покупок, когда карта отсутствует – например, при онлайн-транзакции. Защита персональных данных- приоритет во внедрении новых технологий. Первоначально собранные персональные данные гостей требуется хранить в России, при этом передача персональных данных третьим лицам запрещена без письменного согласия гостя. Причем персональные данные запрещено передавать в любой форме: будь то данные из PMS-систем, записи разговоров с гостями и т.д. Особое внимание защите данных стоит уделить при общении с ИТ - поставщиком.8. Бронирование с гаджетов. Не новое, но крайне важное: все больше туристов бронирует номера и столики именно со смартфонов и прочих гаджетов. Поэтому гостиницам и ресторанам следует убедиться, что веб-сайты удобны для работы с ними с мобильных устройств, хорошо открываются и просматриваются.9. Energy Management System (система управления электроэнергией). Посредством этой технологии отель сможет изменить расход электроэнергии почти на 30 %. Температура в каждой комнате гостиницы меняется через центральный компьютер. Управляя климатом в комнате, вы также улучшаете экологическую среду и способствуете улучшению своего бюджета. В современных отелях для каждой области нужен определенный уровень освещения, поэтому автоматизирования подачи электричества является главным преимуществом собственника отеля.Возможности длягостей.10. Вещи «личного пользования». Мир глобализируется, а путешественники при этом «прикипают» к любимым вещам, девайсам и сервисам, и хотят пользоваться только ими. Эра бездумного скачивания чего ни попади на свои гаджеты только чтобы полюбопытствовать, как приложение работает и какую информацию предоставляет, миновала. Люди экономят не только место на своих смартфонах, но и время на работу с приложениями. Так что теперь популярность набирают программы, не требующие скачивания. Также гости хотят использовать собственные аккаунты в стриминговых сервисах при просмотре видео в гостиничном номере.
Кстати, гостиничные сети и отдельные отели, озаботившиеся таким «подобием приложения», к тому же сэкономят себе же деньги на его создание. Пример - системы вроде Crave AppLess, позволяющих всю необходимую информацию доносить до гостя посредством сканирования QR-кодов, размещенных на территории гостиницы: постоялец получит все нужные данные через привычный ему браузер.11. Фитнес. Занятия спортом в онлайн не перенесешь. Поэтому на что отелям действительно имеет смысл потратиться, так это на оснащение своих тренажерных залов и фитнес-центров самым качественным оборудованием.12. Интернет должен «летать». Бесплатный wi-fi на территории отеля – уже давно не бонус, а услуга, которую гости считают обязательной. Основной задачей для управляющего отеля – это предоставить быстрый, качественный доступ в Интернет, чтобы они могли работать или отдыхать без приступов агрессии. Для многих гостей, и в главную очередь для бизнесменов, беспроводной интернет с возможностью подключения на любое устройство сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Если в гостинице нет свободного доступа в интернет, турист еще подумает, резервировать ли там номер. Но даже если и есть – в случае, когда интернет-провайдер не обновлял свой сервис на протяжении нескольких лет, wi-fi может оказаться слишком медленным для потоковой передачи фильмов или загрузки «тяжелых» файлов. 50 мегабит в секунду (Мбит/с) – минимальный порог для достойного wi-fi в наши дни. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры предоставления доступа – скорость соединения, объем предоплаченного трафика или времени.13. Роботов – в номера! В то время как некоторые средства размещения полностью отказываются от Room service в целях экономии и минимизации хлопот, другие предпочитают на этом «сыграть» - и успешно. Так, в сети Yotel доставку в номер осуществляет футуристический «сотрудник» YO2D2. В России тоже есть прецедент: на ресепшн «Доброграда» трудится робот Михалыч. 14. «Трудности перевода». Современные бизнесмены очень много путешествуют, и вероятность «потеряться» в незнакомых языках растет. Так что руководство отеля, озаботившееся поиском и подбором качественных программ для перевода и предложившее персоналу соответствующую технику – вроде наушников от Waverly Labs, способных мгновенно конвертировать произнесенное в текст – только выиграют.