Файл: 1. Общая характеристика деятельности пао Сбербанк России 4 Основные направления деятельности банка 4.docx

4. Послепродажное обслуживание клиентов в банкеПАО «Сбербанк России»

4.1. Дистанционное обслуживание клиентов банка
На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет. Рассмотрим сильные и слабые стороны дистанционной формы потребительского кредитования (таблица 15).

Таблица 15

Сильные стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»

№	Сильные стороны	Повышает ли сильная сто­рона удовле­творенность клиента?	Повышает ли сильная сто­рона прибыль компании?	Создает ли сильная сто­рона отличие от конкурен­тов?
1	Экономия времени клиентов	+		+
2	Возможность для клиента по­лучить услугу, недоступную другим способом	+		+
3	Простота доступа к услуге	+		+
4	Возможность привлечения но­вых, ранее недоступных кли­ентов		+	+
5	Удешевление расходов		+
6	Высвобождение рабочего времени сотрудников для ре­шения других задач		+	+
7	Повышение лояльности кли­ентов за счет удобства пользо­вания услугой		+	+
8	Стандартизация и унификация внутренних процессов	+	+	+

---

Сильными сторонами являются: экономия времени клиентов, простота доступа к услугам, унификация процесса выдачи кредитов, повышение лояльности клиентов к банку. Слабые стороны отражены в таблице 16.

Таблица 16

Слабые стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»

№	Слабые стороны	Снижает ли слабая сторона удовлетворен­ность клиента?	Снижает ли слабая сто­рона прибыль компа­нии?
1	Повышенная угроза дефолта за счет ограниченности анали­за клиента	-	+
2	При возникновении проблем: сложность доступа к клиенту	-	+
3	Сложность идентификации клиента	-	-
4	Проблема безопасности пере­дачи и хранения информации Необходимость разработки/приобретения специализи­рованного программного обеспечения	-	+ +

Слабыми сторонами, согласно данным таблицы 16, являются сложность идентификации клиентов, повышение угрозы необеспеченности ссуд из-за ограниченной информации по клиенту, сложность доступа к клиенту.

В 2022 году ВИП-клиентам стало доступно предварительное оформление операций перед посещением отделения, что сокращает время ожидания клиента в офисе. Большой популярностью пользуется и дистанционный банкинг, а с 2019 года дистанционное проведение операций стало доступно и спутникам клиентов.

---

В Сбербанке создан канал Прямых продаж, в котором работают сотрудники, обслуживающие физических лиц на предприятиях — участниках зарплатных проектов ПАО Сбербанк — по продуктам банка и экосистемы.

В 2022 году сотрудники этого канала успешно переводили оформление потребительских и жилищных кредитов в онлайн. Так, в декабре 2022 года в канале Прямых продаж 97 % потребительских кредитов оформлены через СБОЛ, а доля заявок на жилищный кредит через ДомКлик достигла 95,9 %.

Помимо Сбербанк Онлайн, в 2022 году развивались и другие цифровые каналы, в частности: на сайте ДомКлик стало доступно ипотечное страхование; в личном кабинете на сайте негосударственного пенсионного фонда Сбербанка можно получить в цифровом формате все постпродажные сервисы: изменение персональных данных, заявление на выплату, предоставление копии договора.

В части развития офлайн каналов главное нововведение 2022 года — возможность открыть индивидуальный инвестиционный счет со стратегией доверительного управления в офисах банка.
4.2. Система обратной связи с клиентами, анализ возможной продажи дополнительных банковских продуктов клиенту
Важным аспектом работы банка является повышение качества обслуживания. За год банк реализовал более 300 мероприятий по устранению корневых причин обращений клиентов, что позволило снизить количество обращений на 25 %. Процесс работы с жалобами стал прозрачнее — в Сбербанк Онлайн создан сервис «Мои обращения», где клиент видит список своих жалоб, статус и срок их решения, может задать по ним дополнительные вопросы в чате.

Банк существенно сократил сроки решения проблем клиентов за счет автоматизации процесса рассмотрения жалоб: более половины жалоб рассматриваются за сутки и 87 % за 5 дней. Количество повторных обращений сократилось на 32 %.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Ключевой вопрос диагностики: «Насколько Вы в целом остались довольны сегодняшним посещением Сбербанка». Оценка осуществляется по 10-балльной шкале, где 1 — совсем не доволен, а 10 — очень доволен.

Любой клиент может оценить работу банка в самых разных каналах обслуживания: офисах банка, колл-центре, чатах, банкоматах, интернет-банке и других. Клиенты могут оценить качество работы сотрудников отделений, колл-центра, чата, специалистов прямых продаж. Банк также собирает оценку по своим ключевым продуктам (картам, кредитам, платежам и переводам) и каналам обслуживания (банкоматам, мобильному банку, интернет-банку).

---

Чаще всего клиенты недовольны качеством услуги, отказом в обслуживании, временем обслуживания, навязыванием продукта или самим офисом. Банк ведет системный учет отклонений по жалобам клиентов и низким оценкам удовлетворенности, учитывает особо токсичные жалобы при оценке руководителей, внедряет предиктивные AI-модели для предотвращения возникновения жалоб.
Рис.16. Оценка удовлетворенности клиентов банка
Для сбора обратной связи применяется опрос через СМС-диалог и web-анкеты. За год получено 4,2 млн ответов. В анкетах клиенты могут подробно описать причину недовольства. Все низкие оценки автоматически попадают группе специалистов банка для срочной связи с клиентом и решения вопроса. Сегодня банк замеряет удовлетворенность клиентов по 153 типам событий, 138 событий оцениваются регулярно для использования в системах мотивации сотрудников разных уровней.

Банк пересмотрел подход к рабочему месту оператора контактного центра. В 2022 году рабочее место запущено на три крупные тематики, которые закрывают более 10 % звонков — блокировка, разблокировка и перевыпуск банковской карты. Новое рабочее место в режиме реального времени анализирует речь клиента и оператора, определяет тему обращения и запускает автоматизированный сценарий обслуживания. В результате клиент тратит на 30 % меньше времени на ожидание решения вопроса во время звонка в колл-центр, быстрее получает грамотный ответ или решение своей проблемы.

Cтатичное меню банкоматов заменено персональным главным меню на базе рекомендательных систем: на экран выводятся привычные конкретному клиенту суммы снятия, платежи, переводы. Персональное меню отображается в реальном времени при идентификации через банковскую карту или устройство с бесконтактным модулем (NFC).

Чат-бот позволяет автоматически решить вопрос клиента в 40 % случаев. Чат-бот доступен клиентам в трех каналах: мобильное приложение, интернет-банк и сайт банка. В основе бота лежат AI-технологии распознавания тематики клиентского вопроса для запуска нужного сценария обслуживания.

Мобильное приложение — самый популярный цифровой канал банка: его ежемесячная аудитория в 2022 году выросла на 30 % и превысила 54 млн. человек. Растет не только аудитория, но и вовлеченность клиентов: соотношение среднедневной и среднемесячной аудитории увеличилось на 11 п. п. до 45 %. В июле 2022 года вышло масштабное обновление Сбербанк Онлайн для iPhone и Android. Теперь приложение подстраивается под задачи каждого клиента, предлагая варианты наиболее актуальных действий индивидуально для каждого пользователя.

---

Также в приложении появились истории, каталог, профили и анимации. В Сбербанк Онлайн доступна настройка уведомлений: их можно подключать и отключать, изменять номер телефона, к которому привязана карта, подключать push-уведомления. Банк начал адаптировать мобильное приложение для молодых клиентов. Новые молодые пользователи видят приветственные stories, подростки получают push-уведомления с пошаговой инструкцией по использованию продуктов банка, родители с детьми до года получают предложение продуктов и полезных сервисов для молодых родителей, каталог сервисов учитывает интересы молодежи.

---