Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Различные научные подходы к определению понятия конфликта и его сущности ).pdf

Таким образом, конфликт может оказывать на работу предприятия функциональное и дисфункциональное воздействие. Первое проявляется в том, что в результате столкновения интересов, целей, на предприятии совершенствуется структура управления, воплощаются новые идеи. Во втором случае негативное влияние проявляется в ослаблении организованности и единства коллектива, проявление эгоизма по отношению к другим работникам, ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе, в крайнем случае, уход работников с данной организации, то есть снижения не только эффективности работы, но и потеря квалифицированных кадров.

Компания теряет время на разрешение конфликтов, на определение их причин, что приводит к снижению производительности труда, ухудшению морального состояния работников, усложнению процесса партнерства между сотрудниками, а также к падению престижа предприятия. Все это приводит к увеличению неудовлетворительностью работой, действиями администрации, и как следствие, результат отражается на всех сферах деятельности предприятия – снижение доходов, падение продаж продукции предприятия; маркетологи тратят огромные усилия на поиск новых рынков сбыта, что ведет замедлению (застою) производства и в конечном итоге к сокращению количества сотрудников.

2.2 Способы предотвращения и методы, технологии и стратегии разрешения конфликтов в организации

В научной литературе уделяется достаточно большое внимание поиску наиболее эффективных способов и методов предотвращения и решения организационных конфликтов. Основные пути решения внутриличностных конфликтов можно свести к следующим: компромисс (в качестве временного решения), уход, сублимация, идеализация, репрессии, переориентация, коррекция и т.д. Однако проблема состоит в том, что человеку самому очень тяжело определить внутриличностный конфликт и управлять им [12].

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект связан с некими индивидуальными качествами личности и навыками оптимального поведения в конфликте. Внешние же отражают деятельность руководителя по управлению определенным конфликтом. Можно выделить следующие шаги по урегулированию конфликта, наглядно представленные на рис. 2. [18]

Рисунок 2. Этапы урегулирования конфликта

Наиболее часто используются следующие методы управления конфликтами:

1. Организация встреч конфликтующих сторон, для оказания им помощи в определении причин конфликтов и конструктивных путей его разрешения (вовлечение в конфликт третьей стороны);

2. Устранение причин конфликта, «перевод» конфликта в безопасное, эмоционально спокойное и продуктивное русло;

3. Удаление из коллектива людей с конфликтным характером;

4. Привлечение профсоюзной организации для устранения конфликта;

5. Привлечение специалистов по соционике, психологии для определения совместимости сотрудников в подразделении.

6. Организация, система контроля руководителя за исполнением разного рода решений, проектов [8].

Основные методы организационных конфликтов отражены наглядно на Рисунке 3.

Рисунок 3. Методы разрешения организационных конфликтов

Согласно схеме, представленной на рисунке 3, все организационные конфликты необходимо делить на две основные группы:

- структурные (разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структура системы вознаграждений);

- Межличностные (конкуренция, уход от конфликта, приспособление, компромисс, сотрудничество).

Межгрупповые конфликты не постоянно оказывают плохое воздействие. Некие межгрупповые конфликты являются неизбежными, так как группы постоянно имеют конфликтующие цели и соперничают за ограниченные ресурсы, чтобы добиться наиболее высокого статуса и остальных факторов успеха. Поэтому не всегда необходимо целенаправленно подавлять межгрупповой конфликт. Конфликты приводят к реструктуризации, к зарождению новой системы функционирования организации, но уже на более эффективной основе [30].

Одним из наиболее действенных способов преодоления конфликта считается нахождение обоснованных целей, связанных с обеими группами. Преодоление конфликта объединяется к нахождению «общего врага» для обеих групп. Нередко данный подход состоит в том, что руководитель выступает в качестве арбитра и выносит заключение в пользу той либо иной группы, либо выносит компромиссное решение.

Поскольку конфликты оказывают огромное значение на эффективность социально-трудовых отношений в организации, необходимо своевременное их диагностирование и управление ими.

Управление конфликтами представляет собой контроль над процессом протекания конфликта для того, чтобы минимизировать издержки и максимизировать позитивные результаты разрешения конфликта. Оно включает следующие процедуры.

1. Диагностирование конфликта как исходный момент управления конфликтами предполагает сбор информации, а также анализ конфликта, наглядно представленный на рисунке 4.

Рисунок 4. Анализ конфликтов

Можно выделить следующие направления диагностики конфликта:

1) причины конфликта;

2) природа конфликта с точки зрения отношения его к организационным целям и их достижению;

3) история развития конфликта в том числе ситуация, в которой он возник, а также стадии его развития;

4) стороны конфликта, а также их отношение к конфликту;

5) формальные и неформальные взаимоотношения сторон в ходе развития конфликтной ситуации [30].

Методами своевременной диагностики и предотвращения конфликта являются:

- регулярное общение с сотрудниками, особенно с теми, кого можно причислить к конфликтным личностям;

- дифференцированный подход к сотрудникам;

- разъяснение участникам конфликта необходимости взаимных уступок, особенно на ранних стадиях развития конфликтной ситуации, когда они не воспринимаются особенно остро;

- проведение индивидуальных бесед с участниками конфликта [33].

2. Важной составляющей управления конфликтом является его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта. Среди мер профилактики конфликта можно выделить следующие:

- своевременное обеспечение всеми видами ресурсов, их рациональное распределение;

- правильный подбор и расстановка кадров;

- постоянное совершенствование системы оплаты труда;

- четкое установление прав и обязанностей, полномочий и ответственности;

- четкое распределение производственных заданий с установление срока их выполнения и ответственности;

- обеспечение равномерной загрузки сотрудников;

- создание благоприятных условий труда на основе внедрения научной организации труда;

- формирование организационной культуры, способствующей укреплению коллективных норм и ценностей [4].

Для контроля и регулирования процесса течения конфликта применяются методы управления конфликтами, под которыми понимаются приемы и способы осуществления контроля за протеканием конфликта, позволяющие целенаправленно влиять на его последствия. Они делятся на структурные методы и персональные методы. Структурные методы управления конфликтами основаны на организационных факторах воздействия, а персональные – на экспертных факторах, отражающих личностные характеристики и возможности руководителя.

К структурным методам относятся:

1) четкое распределение прав и обязанностей, полномочий и ответственности, поскольку конфликты часто возникают из-за несоответствия прав и обязанностей, отсутствия четкого распределения ответственности;

2) использование организационных структур и механизмов и, прежде всего, управленческой иерархии, основанной на принципе единоначалия, позволяющему руководителю предотвращать и разрешать конфликты между подчиненными, которые обязаны выполнять его указания;

3) разработка общих комплексных целей и их реализация, направленная на объединение работников всех структурных подразделений организации. Такая цель предполагает и общую коллективную ответственность;

4) разработка и использование такой структуры вознаграждений и наказаний, которая должна стимулировать вклад в достижение общеорганизационных целей [32].

К персональным методам управления конфликтами в организации относятся:

1) Использование различных оснований власти в отношении участников конфликта и, прежде всего, таких оснований власти, как поощрение и наказание;

2) Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на удовлетворение их интересов и потребностей административными методами;

3) Убеждение участников конфликта с помощью разъяснительной и воспитательной работы;

4) Оказание участниками конфликта психологической помощи;

5) Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия, в частности, путем перемещения сотрудников внутри организации, либо увольнения [4].

Управление конфликтами должно исходить из оценки социальных и психологических характеристик участников конфликта, которые выражаются в выборе ими определенного стиля поведения в конфликтной ситуации [32]. Стили поведения в конфликтной ситуации наглядно представлены в таблице 3.

Таблица 3 Стили поведения в конфликтной ситуации

Таким образом, организация управления процессом протекания конфликта — эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает участие в первую очередь третьей стороны, а именно: создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования.

Урегулирование, или разрешение, конфликта — это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения [8].

Оценка последствий конфликта и подведение итогов — завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущем [14].

Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.

Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами [1; 11; 13]:

1. Нормативная, или морально-правовая. Её задача - решение конфликта на административно-правовой или моральной основе. Конкурирующие стороны обращаются к законам и установленным в этой организации нормам поведения. Возможности разрешения конфликта находятся в зависимости от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта определенных общепризнанных норм.